Pour votre entreprise, la fidélité de votre clientèle est un atout. Essayez-vous de rendre votre entreprise plus centrée sur elle ? Bien sûr, vous veillez à la qualité du service rendu par votre entreprise. Voici trois techniques de Relation Client efficace pour booster vos résultats et pour atteindre plus rapidement vos objectifs.

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La fidélité des clients est un atout, pour trois raisons :

1. Vendre plus aux clients acquis est plus facile et moins cher que de trouver et de vendre à de nouveaux clients
2. Les clients fidèles ont tendance à acheter plus, et plus régulièrement
3. Les clients fidèles recommanderont plus fréquemment votre entreprise à des clients potentiels

Vous pouvez développer la fidélité de vos clients acquis en utilisant trois techniques ou procédures.

#1 – Votre Client Achète Votre Relationnel, Pas Votre Produit

Pour fournir une excellente Qualité de Service, vous devez prendre en compte un des bases de la Relation Client pour l’améliorer à travers toute votre entreprise ou votre organisation. Le voici :

• Une entreprise aime volontiers croire que les clients achètent de la compétence.

Pourtant, la plupart des prospects ou des clients ne peuvent pas évaluer votre compétence. Ils supposent simplement que vous en disposez, à partir de la réputation de votre entreprise. Ils ne connaissent pas votre compétence. Sinon, ils ne feraient pas appel à vous. Ils supposent et espèrent que vous la possédez et que vous allez résoudre leur besoin.

Sur quoi se basent vos clients pour établir cette supposition et cet espoir ? Sur ce qu’ils peuvent évaluer à leur niveau de compétence plus faible que le votre dans votre domaine, et sur ce qu’ils évalent ou ressentent en étant bien plus avertis que vous à ce sujet. Par exemple :

• Est-ce qu’ils ont des résultats positifs ?

• Est-ce que la relation qu’ils ont avec vous est personnalisée ?

• Est-ce qu’ils se sentent valorisés ?

• Est-ce qu’ils reçoivent un niveau de service élevé ?

En fait, si vous vendez un service ou un produit, ce qui est déterminant pour la vente, c’est une relation, humaine plus que commerciale. C’est une relation qui vous est personnelle, donc inimitable, qui vous distingue de vos concurrents. Lesquels sont tout à fait capables de proposer la même chose que vous, parfois à un tarif plus bas.

La première des techniques de Relation Client efficace est ainsi une qualité de relation humaine. Le self-service ou une caisse automatique est insuffisant pour déclencher, sauf exception, une satisfaction suffisante pour développer la fidélisation. C’est une des tendances Relation Client sur laquelle vous pouvez capitaliser.

# 2 – Votre Client Achète Les Résultats Qui Comptent Réellement Pour Lui

La pratique de bonnes compétences interpersonnelles et le maintien de solides relations avec les clients sont importants pour le développement de la fidélité des clients. Mais ce qui compte vraiment pour eux, ce sont les résultats. Et des résultats qu’ils peuvent ressentir, compter, et dont ils parlent.

• Les clients doivent vous faire confiance pour les aider, et voir les résultats, pour eux-mêmes

• Ils doivent aussi apprendre quelque chose de vous afin de faire en sorte qu’ils se disent que vous méritez qu’ils vous conservent leur clientèle.

Vos clients sont comme tout le monde. Ils parlent de vous, de vos équipes, et de vos produits. Ils en parlent à leurs collègues, à leurs équipes, ainsi qu’à leurs amis et à leur famille. Qu’est-ce qu’il disent de positif à propos de leur fournisseur préféré ? Quelque chose dans le genre de : « Ils sont sympas », ou « Je n’ai jamais vu un aussi bon service avant », ou : « Le Service Client est compétent, ils m’ont bien aidé ».

C’est une des bases de la Relation Client efficace, contre-intuitive, mais à prendre en compte : les clients aujourd’hui veulent bien acheter… à condition que l’on ne cherche pas à leur vendre quoi que ce soit.

Les clients savent que le pouvoir commercial est de leur côté, en dehors des monopoles ou des entreprises dominant leur marché. Au demeurant, celles-ci, comme les Amazon, Google, Facebook ou Apple doivent une grande partie de leur développement et de leur domination de leur marché à des techniques de Relation Client efficace.

#3 – Intégrité, Confiance, et Relation Avec Votre Client

Être centré sur le client, c’est aussi évaluer l’intégrité de votre Relation Client, du point de vue du client.

L’intégrité implique des comportements fondamentaux comme tenir parole, être honnête, fournir un niveau de Qualité de Service constant, et être fiable. C’est cette intégrité qui fait considérer une entreprise comme réellement digne de confiance. C’est la troisième des techniques de Relation Client efficace.

Construire la confiance exige que l’entreprise mette continuellement en avant les intérêts du client, et qu’elle affiche une véritable « orientation client ». Comment cela se manifeste-t-il ? Vous démontrez votre intégrité, et vous construisez votre confiance lors de chaque contact avec un client en vous appuyant sur deux bases de la Relation Client :

1. En vous montrant intéressé par lui et ses besoins, plutôt qu’intéressant en raison de vos produits
2. En ne traitant pas chaque interaction comme une possibilité de convaincre et de vendre

Cela favorise la possibilité de faire des affaires avec intégrité, en construisant une confiance solide. Sans intégrité, il n’y a pas de confiance. Avec une confiance que vous avez créée et que vous entretenez, vous allez developper une relation humaine et commerciale durable.

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3 Techniques de Relation Client Efficace Pour Booster Vos Résultats

La fidélité de vos clients repose sur la qualité de vos relations humaines, la capacité à fournir des résultats significatifs et l’intégrité dans les interactions. En adoptant ces trois techniques, votre entreprise peut non seulement renforcer la fidélité de sa clientèle, mais aussi améliorer ses performances globales.

1. Développer la qualité de votre relationnel autant que celle de votre produit
2. Fournir au client les résultats qui comptent pour lui, au-delà des qualités intrinsèques de votre produit
3. Tenir tous vos engagements, formels ou non, afin de développer la confiance en vous et en votre entreprise

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.