Le parcours client est l’un des trois piliers de votre Relation Client, avec votre produit, et votre culture interne de service. Vous pouvez en faire un atout maître.

Voici quatre pistes d’optimisation du parcours client utilisées par des entreprises leaders. Vous pouvez les exploiter pour tisser un lien de plus en plus fort avec vos clients comme avec vos prospects.

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Vous pouvez faire du parcours client un atout maître, et tisser un lien plus étroit avec vos clients. À condition de ne jamais oublier que le parcours est au service des hommes qui servent d’autres hommes : les clients. Voici un exemple.

Ma voisine Zoé prépare son mariage. Elle commande sa robe. Quand arrivera-t-elle ? Zoé ne voit rien venir. Elle s’inquiète. Elle envoie donc un courriel. Une réponse lui parvient par retour. On lui confirme que sa robe est bien partie le 2 juillet. Et on lui fournit le lien permettant de suivre l’acheminement de son colis.

Le colis arrive le 20 juillet. Zoé aura une jolie robe pour son mariage. Dommage qu’il lui ait fallu se fendre d’un courriel pour obtenir deux informations essentielles pour sa satisfaction :

1 – L’envoi effectif de sa robe par le fournisseur

2 – Le moyen de suivre l’avancement de sa livraison

Comment procéder à l’optimisation du parcours  client de Zoé ? Voici quatre pistes « évidentes », si vous pensez d’abord à la satisfaction du client, pour organiser ensuite vos procédures afin que cela soit toujours le cas. Dans cet ordre.

L’Information : Le « Plus » De La Relation Client

Une commande sur bien des sites de commerce en ligne, comme la FNAC, ou Amazon, est accompagnée automatiquement du lien permettant, à tout moment, de suivre les différentes étapes de la livraison de sacommande : préparation, enlèvement, transport, prêt à être distribué, distribution ce jour…

• Le « plus » du parcours client : le client dispose des mêmes informations que son fournisseur. Pas besoin de téléphoner, ni d’envoyer un courriel pour être informé.

• Suivre l’avancement de la livraison permet de réduire l’irritation de l’attente. Cela réduit ainsi l’attente vécue.

• L’information fournie à l’entreprise par les outils de traçage est également disponible pour le client. Il dispose de l’information sans avoir besoin de poser la question. L’information concernant le client est partagée avec lui.

Les outils techniques sont une mine d’informations indispensables à l’entreprise. Ils renforcent la satisfaction de vos clients, en partageant cette information. Qu’il s’agisse de livraison à domicile, en point relais, ou de retrait en magasin, c’est important pour vos clients.

Après avoir réglé son achat, votre client est impatient de pouvoir en profiter. C’est bien naturel.

La Technologie Organisée Autour Du Client

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Amazon et TrainLine, entre autres, sont des entreprises organisées autour de la satisfaction de leurs clients et du service. La rapidité, le prix, la technologie, et tout le reste, sont organisées autour du client et pour le client, de ses besoins et de ses attentes.

La réactivité est remarquable.

• Si vous demandez de l’aide, TrainLine vous répond très rapidement, par courriel, parfois dans l’heure

• Amazon vous rappelle rapidement

• Passer une commande est possible 24 heures par jour, 7 jours par semaine

La technologie ne dort jamais. Une fois la commande passée, la confirmation est quasi instantanée. La livraison est rapide. Le client peut la suivre suivie à tout moment.

L’optimisation du parcours client inclut le repérage et l’amélioration de deux catégories d’étapes du parcours client :

1. Celles qui présentent une gêne ou un inconfort pour le client, …

2. … Et celles au cours desquelles le client peut avoir le sentiment que ses attentes ne sont pas satisfaites

La livraison est l’une d’entre elles. C’est un moment de vérité de la Relation Client. Pour le client, le temps est toujours vécu comme long, entre le règlement de l’achat et sa possession.

Voici quatre autres moments du parcours client et de son expérience qui peuvent être valorisés par la technologie.

Moment #1 : « Votre Appel Est Important Pour Nous… »

Faciliter le parcours client, lui montrer que l’on se met à sa place, qu’il est compris, est un outil performant pour votre entreprise.

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À votre avis, combien de fois un client est-il amené à penser, -à tort ou à raison-, que vous n’attachez pas d’importance au temps qu’il passe pour vous joindre ? Par exemple, lorsqu’il est mis en attente téléphonique, avec un message qui lui répète en boucle que son « appel est important pour nous etc. ».

• À l’heure du chat et du courriel, à l’heure des réseaux sociaux, oui, en effet, il y a encore des clients ou des prospects qui, sans être des passéistes ni des demeurés préfèrent, je dis bien : « préfèrent », utiliser leur téléphone. La qualité de votre traitement de leur appel est un critère de leur satisfaction.

• Il semble que certains, prennent encore le temps d’écrire un courrier, sur du papier, mis dans une enveloppe, expédié par La Poste. Comment satisfaire leur attente d’une réponse rapide ?nMême par courrier postal, ce sont des clients.

D’une manière générale, et quel que soit le canal de contact préféré de votre client, comment allez-vous lui faire gagner du temps ? Une piste de réflexion utile est le critère « Valeur du temps passé par le client » lors de la mise en place, ou de la modification, d’un processus, d’un système, ou d’une technologie.

• Par exemple, les clients des restaurants McDonald’s disposent de bornes permettant de commander sans attendre

• Les VTC, comme UBER, permettent au client de suivre en temps réel la progression de la voiture commandée vers le lieu de prise en charge. L’attente se transforme en suivi. Le client n’attend plus : il participe à la livraison du service. Le temps passé n’est plus du temps perçu comme perdu. Au contraire.

• Des transports en commun indiquent le temps d’attente avant l’arrivée du prochain autobus ou de la prochaine rame de métro. Dans ce cas, la Psychologie, comme l’expérience individuelle, montrent que le temps passé à attendre semble moins long.

En passant vos décisions au crible du critère : « Valeur du temps passé par le client », vous facilitez votre réflexion sur l’utilité pour le client de la mise en place d’une procédure, ou de sa modification. Vous pouvez poursuivre, ou arrêter.

Moment #2 : One Contact Resolution (OCR) – Solution Au Premier Contact

Vos clients et vos prospects apprécient encore plus de pouvoir obtenir satisfaction en une seule démarche. C’est du temps gagné et de la facilité en plus.

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Le partage de l’information disponible permet au client de gagner du temps. Ce partage permet au client de trouver une solution plus rapidement.

La rapidité pour obtenir une solution est l’un des déterminants de la Relation Client. L’information partagée permet au client d’obtenir la même réponse, la même procédure, aussi rapidement, quel que soit le canal de contact avec l’entreprise.

Un objectif intéressant pour votre organisation : « Obtenir une réponse (ou une solution) en un seul contact », lors de la mise en place, ou de la modification, d’un processus, d’un système, ou d’une technologie.

En passant vos décisions au crible de ce critère, vous facilitez votre réflexion sur l’amélioration de vos processus existants, sur les modifications à y apporter dans l’intérêt du client.

Moment #3 : Se Souvenir Du Client

L’objectif de satisfaction du client est une raison de plus, et aussi une bonne occasion, de casser les « silos », pour mieux faire circuler l’information entre eux.

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Lorsqu’un fournisseur récupère volontairement de l’information sur le client, la technologie permet de l’utiliser pour le plus grand bénéfice du client. Le client constate que son fournisseur se souvient de lui, de ses préférences, de ses besoins, et de ses contraintes.

• Par exemple, il est fréquent que le Serveur Vocal Interactif (SVI) demande une référence, ou toute autre information personnelle d’identification, avant la mise en relation avec un conseiller. Alors, il doit être possible d’éviter que le conseiller réclame à nouveau ces mêmes informations

• Si, lors d’une commande sur un site internet, des informations sont demandées, la Relation Client est améliorée si les processus, les systèmes, ou la technologie évitent au client de fournir à nouveau ces informations.

• Chez TrainLine, qui est animée par l’obsession du service client, toute l’information est disponible en permanence pour tout le monde. Pas de barrières, pas de segmentation. Chacun peut ajouter de l’information utile pour le client à cette base partagée de connaissances.

Le parcours client est optimisé par ce partage d’information. Ceci évite la formation de silos, d’une part en partageant un objectif commun : le service client et sa satisfaction ; et d’autre part en partageant le moyen de l’améliorer avec l’information mise en commun. Le résultat ? un parcours client fluide et rapide.

Moment #4 : Raccourcir Le Parcours Client

Raccourcir le parcours client est, pour votre entreprise, un atout. C’est un plus pour le client qui ressent comme plus facile chacune de ses démarches ou de ses actions courantes.

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Mettez-vous, pour quelques instants, dans la peau de votre client. Posez-vous alors cette question :

Est-ce que chacune des étapes de mon parcours client est utile, pour moi, le client ?

Retournez à présent dans vos habits de Manager. Posez-vous alors la question :

Comment réduire le nombre et la durée des étapes du parcours client ?

À chaque fois que le client doit parcourir deux étapes alors qu’il pourrait n’y en avoir qu’une, la valeur de la Relation Client diminue.

• Sur le site d’Amazon une commande peut être effectuée rapidement, en 3 clics seulement.

• Pour certains achats chez Darty, le passage en caisse est supprimé. Le vendeur procède lui-même, directement à l’encaissement, comme à l’établissement du rendez-vous de livraison. Pour le client, c’est une étape en moins, remplacée, simplement, par la conclusion de l’entretien de vente.

Réduire le nombre et la durée des étapes du parcours client nécessite souvent une réflexion en profondeur sur les processus et les priorités de l’entreprise. En effet, cela impose de penser d’abord à ce que souhaite le client, à ce qu’il aimerait trouver chez vous, sans succès.

Une chose est déjà acquise (si vous en doutez, posez-leur la question, sans dire qui vous êtes) : pour raccourcir le parcours client, éliminez sans pitié les étapes qui ne lui apportent, à lui, aucun bénéfice.

Optimisation Du Parcours Client : Les 4 Pistes À Explorer

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L’information partagée avec le client facilite le parcours du client, comme la satisfaction de ses attentes. C’est le critère par excellence à utiliser avec la mise en place ou la modification d’un processus, d’un système, ou d’une technologie.

Pour cela, les réponses à trois questions sont pleines d’enseignement, pour améliorer l’Expérience Client :

1. La pénalisation. Au cours du parcours Client, quels sont les processus, les systèmes, ou la technologie, qui pénalisent la satisfaction du Client ?

2. L’amélioration. En quoi est-ce que chacun des processus, des systèmes, chacune des technologies améliore la satisfaction du Client ?

3. L’élimination. Si un processus, un système, ou une technologie, n’apporte rien pour la satisfaction du Client, comment l’éliminer ?

En rendant accessible l’information, en faisant la promotion de l’accès à celle-ci, l’entreprise améliore le parcours client et sa satisfaction. Les entreprises championnes de la Relation Client ne pratiquent pas autrement.

Pour y parvenir, vous disposez de quatre pistes :

1. Augmenter la valeur du temps passé par client, en réduisant ce temps, pour un même résultat

2. Organiser vos processus pour fournir au client une réponse ou une solution en un seul contact

3. Partager systématiquement l’information disponible

4. Éliminer sans états d’âme les étapes du parcours client qui ne lui apportent aucune satisfaction supplémentaire.

En suivant ces quatre pistes, vous gagnerez des clients satisfaits, ainsi qu’une publicité gratuite par le bouche-à-oreilles.

Zoé a épousé l’homme de sa vie le 29 juillet dernier. Elle a reçu bien des compliments pour sa jolie robe. Elle se prépare un beau parcours de vie.

Bonne optimisation du parcours de vos clients, et à la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.