La mauvaise publicité de bouche à oreille a 3 fois plus d’impact que la bonne.

• Elle a aussi un impact direct sur le chiffre d’affaires. Car il est établi que 90% des clients insatisfaits, – qu’ils se soient manifestés ou non-, n’achèteront plus rien à un fournisseur qui les a déçu

Déçu de quoi ? En quoi le fournisseur a-t-il démérité ? La discussion intra entreprise est révélatrice. Oui, bien entendu, «Le client est roi», affirme-t-on. Avant d’ajouter bien vite, comme je l’entends souvent dire: «Oui, mais, il n’a quand même pas tous les droits». Où est la limite ?

Le client dispose d’un droit dont il dispose à sa guise : celui de changer de fournisseur. Lorsqu’il le fait, c’est, les recherches de la société américaine Mercer l’indiquent, dans 66% des cas, parce qu’il est insatisfait. Insatisfait du produit ou du service rendu ? Non. Dans 66% des cas, donc, insatisfait de la manière dont il est traité par son fournisseur.

• Avec chaque client
• Lors de chaque interaction
• Quel que soit l’interlocuteur de l’entreprise
• Et qu’elle applique ses normes de qualité et fiabilité pour ses produits

… elle va probablement retenir les deux tiers des clients qui pourraient la quitter. La Relation Client est ainsi rentable. Environ 70% du ressenti client, de son souvenir, de son image de l’entreprise, de sa satisfaction globale, donc, repose sur la manière dont il se sent traité et considéré.

«Nous avons de bons produits, et nous sommes compétents.

Or, …Certains clients sont mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.

Donc, …Ces clients sont mauvais, et nous pouvons / nous devons nous en passer.»

Et si il y a quelque chose à faire pour améliorer la Relation Client, agissez en conséquence.

1. Est ce que le client a tous les droits, est ce qu’il peut tout demander ?
   « Oui », affirme l’entreprise. «À condition que vous l’ayez en stock, et que je règle à la commande», pensent bien des clients
2. Est il utile de disposer d’un numéro surtaxé pour nos appels entrants en SAV,
   afin de faire payer à nos clients (mécontents / de mauvaise foi / caractériels, etc.) notre service / produit qui ne leur convient pas ?) l’insatisfaction dont nous sommes la cause ?
   
3. Il y a des «bons» clients. Est ce qu’il y a de «mauvais» clients,
   alors que le client est toujours « bon » lorsqu’il paye son achat ?

Un journaliste m’a demandé : «Est ce qu’il y a des clients dont une entreprise peut, ou doit, se passer ?» On aurait pu reformuler la question : «Est qu’une entreprise peut, ou doit, se passer d’un certain montant de chiffre d’affaires?».

Voici deux conseils relationnels pour accéder au trône de la Relation Client, ou bien un des leaders de la Relation Client, si vous préférez.

Conseil #1 – Le roi vous contacte. Lors de chaque contact avec chaque client, chaque visiteur, ou chaque prospect envisagez toujours ce qu’il représente à long terme (CLV : Customer Life Value).

• Ce n’est pas une vente ou une demande de renseignement : c’est un élément de ce que votre client va apporter comme chiffre d’affaire à votre entreprise
• Il n’y a pas de petit ou de gros client. Il y a des clients que votre entreprise envisage de conserver pendant toute leur vie commerciale. Il n’y en a pas d’autres.
  

Conseil #2 – Le roi veut avoir le dernier mot. Est-ce que le client a toujours raison ? Nous savons vous et moi que ce n’est pas le cas.

• Même lorsqu’il se trompe, même lorsqu’il a tort, il reste le client. Votre client. C’est à dire un prospect potentiel pour une autre vente
  
• Soyez un bon roi de la Relation Client, en continuant à le traiter en client-prospect : il y a un large choix relationnel, entre le comportement ou le discours « hérisson », et le comportement ou le discours « paillasson »

Le Client Est Roi ? Vous Aussi !

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.