En faisant preuve d’anticipation, l’entreprise peut satisfaire ses clients maintenant, pour les conserver longtemps. Voici un exemple. Entendu à Paris, dans un magasin de vêtements La cliente : J’ai acheté ce pull, je l’ai lavé à l’eau froide, et voyez comme il a rétréci. La vendeuse : Oui… La cliente : Je vous demande de me rembourser ou
La passation de commande est un « moment de vérité » pour la satisfaction du client, sa confiance en l’entreprise, et donc de sa loyauté. C’est l’un des carrefours de l’Expérience Client. Au restaurant. Le serveur prend la commande. La cliente : Je vais prendre le menu à 12,50 €. Le client : Et moi, le menu à
Le client est un prospect. Traiter chaque client en prospect est l’une des clés de la satisfaction du client et de son attachement à l’entreprise. Il n’y a pas de clients. Il n’y a que des prospects. Dans un restaurant de Paris (2e arrondissement), en début de soirée. Une mère et sa fille
La « front-line » est la vitrine de l’entreprise. La motivation de ses collaborateurs passe aussi par la formation et la documentation Au standard du siège francilien d’une compagnie pétrolière. La cliente : Je cherche à joindre monsieur XXX, des Ressources Humaines. Pouvez-vous me donner son adresse mail, s’il vous plaît ? Le standard : On donne
Du site Internet au contact direct, du haut en bas de la hiérarchie, la satisfaction du client est le coeur de l’Expérience Client. Au téléphone avec le « Service Consommateurs » d’un service public. Le client : Je viens aux nouvelles. Je n’ai pas reçu de réponse à ma réclamation que j’ai faite par Internet. La conseillère : Oui