Rebondir à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement, est un concentré d’expérience client. Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté dans la confiance qu’il accorde à son fournisseur, et voit sa satisfaction augmentée.
Appel au « Service Client » de XXX, Banque Internet, qui met en avant la « Qualité de sa Relation Client ».
Message de prédécroché : « Indiquez, avec les touches de votre téléphone, votre identifiant client ».
Système Vocal Interactif (SVI): 6 possibilités. Enfin, mise en relation.
Téléconseillère: Bonjour. Comment puis-je vous aider?
Cliente: Je ne parviens pas à effectuer une opération sur mon compte titres, le bouton ne fonctionne pas …
Téléconseillère: donnez-moi votre nom et votre identifiant client.
Cliente: Madame XXX, identifiant 1234…
Téléconseillère: Je vous mets en relation avec le service dédié.
(Mise en attente).
Téléconseillère n°2: Bonjour. Est-ce que je peux vous aider?
Cliente : Oui, voilà, comme je l’ai dit à votre collègue, je suis sur mon compte titres et le bouton pour donner mes instructions ne fonctionne pas. Il m’indique un dysfonctionnement.
Téléconseillère n°2: donnez-moi votre nom et votre identifiant client.
Cliente : votre collègue ne vous l’a pas donné ? Je suis madame XXX, identifiant 1234…
Téléconseillère n°2: Je vous transfère au service Bourse.
(Mise en attente).
Téléconseillère n°3: Bonjour. Est-ce que je peux vous aider?
Cliente: Est-ce que je suis au service Bourse?
Téléconseillère n°3: Non, Madame, vous êtes au service client. S’il vous plaît, indiquez-moi votre nom et votre identifiant client.
Le dysfonctionnement est un symptôme : rebondir
Le contact avec l’entreprise en cas de dysfonctionnement, de demande d’assistance, ou d’information est un « moment de vérité » de l’Expérience Client. Il permet, en ce cas, de rebondir sur l’inconfort du client, pour lui fournir une Qualité de Service de premier ordre. Le client entre en contact avec l’entreprise parce qu’il a besoin d’elle. Le déroulement du contact va influencer positivement ou détruire l’opinion que le client se fait de l’entreprise.
Rebondir consiste à partir de la demande du client, pour amener sa satisfaction plus haut qu’elle ne l’était avant le dysfonctionnement. C’est un concentré d’expérience client : l’accès à l’interlocuteur ad hoc doit être simple, fluide, et rapide. L’interlocuteur doit apporter une solution au client. Une solution efficace et rapide à mettre en œuvre.
Rebondir sur la demande d’aide pour faire valoir la Qualité de son Service, est, pour l’entreprise un « moment de vérité » de premier ordre. En ce cas, le client est conforté dans la confiance qu’il accorde à son fournisseur, et voit sa satisfaction augmentée.
La pire expérience qui soit pour le client qui escompte une réponse ou une aide de la son fournisseur, est d’être confronté à un dysfonctionnement du service, ou de la procédure, dévolus à son assistance.
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