Une demande des clients est disponible, au sein de votre entreprise, Elle est cachée. Voici 3 processus qui vous permettront de la débusquer. Ainsi, vous serez mieux armé pour élever encore le niveau de satisfaction de vos clients concernant votre Relation Client, vos produits, et vos services.

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Une demande clients cachée est disponible pour améliorer votre Relation Client. Elle est tapie, bien au chaud au sein de votre entreprise, ou de votre organisation. Elle est masquée par un, ou plusieurs, de trois processus fréquents : «La tour de Babel », « Le petit Poucet », ou encore : «Le seau percé ».

Vous ne les voyez pas lorsqu’ils font partie de votre quotidien. Voici comment les repérer pour mieux les utiliser.

Demande Clients (Très Bien) Cachée #1 : « La Tour De Babel »

C’est une demande clients qui intervient souvent d’une manière insidieuse. Elle apparait lorsque vos collaborateurs n’utilisent pas tous les mêmes outils. Que se passe-t-il alors ?

• L’information concernant vos clients, leur historique, et tout ce qui peut vous permettre de les conserver, et d’augmenter votre chiffre d’affaires est présente dans l’entreprise 

• Mais elle est répartie entre les différents logiciels, les différentes applications, les différents systèmes qui ne peuvent pas dialoguer entre eux

• Vous disposez donc de toute l’information pour traiter une demande, sans pouvoir l’exploiter complètement

• Vous êtes assis sur une mine d’or, sans pouvoir la localiser avec précision.

La situation est encore plus préjudiciable à une bonne Relation Client lorsque un collaborateur, par exemple au sein du centre de contacts, doit jongler entre deux, voire trois applications différentes pour traiter la demande clients. Par exemple :

• une application pour le suivi du stock

• une application pour la correspondance entre l’appareil et la pièce demandée

• une application pour faire le lien avec la production.

Il est alors difficile, voire impossible, d’établir des rapports précis et pertinents sur le niveau de service apporté aux clients, sur la productivité des équipes de première ligne comme de « back‑office ». Il en va de même pour la stratégie de Qualité de Service globale. Dans une pareille situation, vous êtes dans un relatif brouillard pour traiter la demande complète de vos clients.

Que Pouvez-Vous Faire ?

• Faites dialoguer les silos

• Faites communiquer vos systèmes

• Casser les silos informatiques

• Utilisez un langage commun

• Partagez, et faites partager, les expériences, – bonnes ou mauvaises -,comme les informations, – agréables ou non. 

Demande Clients Cachée #2 : « le Petit Poucet »

C’est ce qui se produit lorsque le suivi complet du traitement des demande clients ne peut être effectué simplement.

• Par exemple lorsque l’information concernant le client et sa demande est éclatée entre différentes applications, différents services

• Dans ces conditions, il est impossible d’évaluer l’efficacité du traitement de la demande. Il est impossible de savoir si cette demande a été traitée rapidement, correctement. Vous ne pouvez pas mesurer le niveau de satisfaction, – ou d’insatisfaction-, du client.

Certes, des actions sont menées. Bien sûr des indicateurs sont établis, renseignés, et consultés. Néanmoins, vous ne pouvez pas, simplement, disposer d’une vision générale du chemin parcouru pour traiter la demande. Comme pour les frères du Petit Poucet, vous ne pouvez pas, ou difficilement, repérer le chemin suivi.

Lorsque l’un de vos collaborateur de première ligne est incapable de pouvoir, en temps réel, retracer l’ensemble du parcours d’un client dans l’entreprise, d’accéder à l’historique complet concernant une demande précise, ou de consulter la succession de ses différents contacts avec l’entreprise par différents canaux : courrier, fax, face à face, téléphone, courriel, etc., il doit consacrer du temps à récupérer cette information auprès du client. Ce qui génère :

• d’une part une perte de productivité,
• et d’autre part un agacement, voire pire, de la part du client qui n’a qu’une priorité : que vous traitiez au mieux sa demande.

A votre avis, que pense un client d’une entreprise qui « oublie » une partie de ses relations avec lui ? Que va-t-il penser de la communication externe qui affirme qu’il est, c’est entendu, « au coeur de nos préoccupations » ? Il demande une traduction concrète de cette affirmation. Traduisez votre slogan en action concrète, perceptible par votre client, lorsqu’il formule une demande.

Pourtant, vous disposez d’un tableau de bord. Mais il y a trop de cadrans, ou certains affichent des informations inadéquates. Vous risquez de prendre de mauvaises décisions, en toute bonne foi.

Que pouvez-vous faire ?

• Mettre en place un historique sur le modèle de votre dossier médical chez le médecin. Cet historique incluant les modalités du contact client, l’objet de la demande, l’action menée, et l’avis du client sur celle-ci

• Utiliser moins d’indicateurs, plus pertinents, facilement réplicables et partagés. Par exemple : évaluation par le client de sa probabilité de nouvel achat, ou de recommandation de l’entreprise autour de lui : le NPS (Net Promoter Score), sans en faire une fin en soi. C’est simplement un outil, pas votre objectif.

Demande Clients Cachée #3 : « Le Seau Percé »

Lorsque la demande des clients n’est pas répertoriée systématiquement, qu’il s’agisse de demandes répétitives, ou de demandes « inhabituelles », il est difficile de faire la part de la valeur ajoutée de l’entretien en fonction de la demande. Par exemple :

• Vous décidez de mettre en place un système automatisé d’orientation des demandes de réponse aux questions les plus fréquentes, pour lesquelles le dialogue avec un être humain apporte peu de valeur ajoutée : réponse automatique, Foire Aux Questions, Serveur Vocal Interactif, etc.. 

• Cette mise en place réclame un lourd travail

• Il y a un risque : si ce système, une fois mis en place, reste figé. Parce que, alors, il ne permet pas de suivre l’évolution des demandes des clients

Ces demandes sont pourtant formulées au jour le jour, lors de chaque entretien avec un collaborateur. 

• Les informations utiles ne peuvent pas être enregistrées

• Ou bien elles pourraient l’être, sans que cela se produise

• L’actualisation est omise. Par exemple parce qu’elle réclame trop de temps. Ou parce qu’elle s’avère complexe. Voire pour les deux raisons.

Le processus mis en place pour traiter une demande risque de devenir obsolète, voire de décourager des prospects ou de faire fuir les clients. Les informations fournies par les clients sont comme l’eau qui ne peut être conservée dans un seau percé.

Un autre effet pervers du symptôme du « seau percé » est une perte de productivité.

• En effet, les demandes « inhabituelles »des clients, celles qui réclament une recherche spécifique, ne sont pas partagées systématiquement par l’ensemble des collaborateurs

• Ces demandes, au lieu d’être en facteur d’élévation de la compétence de l’efficacité de chacun, par le partage du savoir, deviennent un frein à la productivité : elles produisent une recherche récurrente de la même information par plusieurs collaborateurs

Enfin, le « seau percé » retarde la prise de conscience par l’entreprise d’une amélioration qui faciliterait la vie des clients. Cette amélioration deviendrait plus facilement prégnante, si l’ensemble des demandes considérées comme « inhabituelles » était recensé et collationné. Avec l’avantage de fournir des informations évoluant en temps réel.

Que Pouvez-Vous Faire ?

• Instaurez le dialogue permanent avec vos équipes, comme s’il n’y avait aucune technologie mise en oeuvre

• Demandez à vos clients leurs suggestions pour un meilleur service

• Rencontrez les clients, être en première ligne régulièrement pour écouter leurs demandes et les traiter

• Mettez-vous à la place du client : faites appel à des clients mystère, appelez anonymement votre propre entreprise

Le client est porteur d’information. L’ensemble de l’entreprise est tourné vers le client. Pour lui fournir les produits et les services qu’il désire. L’entreprise se nourrit de différentes études sur le comportement client, les segments de marché, les tendances, etc.

Vos Clients Sont Porteurs D’Information

Il y a une autre source d’information qui fait le lien : le client lui-même.

Ses propos sont pris en compte, dans le meilleur des cas, dans le cadre d’une réclamation ou de l’expression d’un mécontentement. Il est utile d’écouter les clients, ceux qui sont satisfaits bien sûr, ainsi que tous les autres. Car ils sont source de suggestions, d’idées innovation, et de progrès pour votre entreprise.

Cela suppose d’instaurer le dialogue avec votre client, et bien sûr d’exploiter ses propos. Vos clients ont beaucoup de choses à dire. Votre client est, toujours, le mieux placé pour savoir à un moment donné ce qu’il attend de vous pour être satisfait de vous.

Ne vous contentez pas de parler au client. Donnez-vous les moyens de l’écouter.

Demande Visible #1: Agissez !

Écouter vos clients est indispensable, mais ce n’est qu’une partie du travail. Cela vous indique une destination à atteindre. Il vous reste encore à organiser votre voyage. Elon Musk, le Président Directeur Général de SpaceX, et le Directeur Général de Tesla, entre autres entreprises, met l’accent sur l’usage de l’information reçue de ses clients.

 » Je pense qu’il est très important d’avoir une boucle de retour, où vous réfléchissez constamment à ce que vous avez fait et à la façon dont vous pourriez le faire mieux. « 

En effet, simplement collecter de l’information de vos clients avec leurs commentaires ne vous aidera pas, pas plus que vos employés, à déterminer clairement à quel point ils sont satisfaits de vous. Cela ne vous aidera pas plus à déterminer l’action que vous devez mener pour améliorer votre Relation Client.

Car, comme le rappelle Elon Musk, les commentaires et l’information reçue de vos clients constituent un élément d’une boucle vertueuse : un processus continu. Vous devez continuer à récupérer de l’information, l’analyser, en tirer les leçons pour améliorer vos services, vos produits, et votre Relation Client sur des bases.

Et ensuite ?

Ensuite, vous recommencez. C’est un processus continu. Une boucle vertueuse.

De plus, il est encore plus utile pour l’amélioration de votre Relation Client de recueillir cette information lors des principaux carrefours de votre Relation Client.

• La demande lors de leur premier contact

• Lors de l’achat

• Lors de la livraison

• Lors du suivi après l’achat

• Lors d’une demande du client en après-vente

Ce cycle permanent vous permet de savoir, en temps quasi réel, quelle est la demande de vos clients, et comment elle évolue. Il vous indique ce que vous pouvez faire pour élever encore le niveau de satisfaction de vos clients concernant votre Relation Client, et le traitement de leurs demandes.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.