Pourquoi satisfaire vos clients peut risquer d’être une perte de temps et d’argent ? Ou, pour poser la question autrement : Comment conjuguer gestion Relation Client et augmentation de la fidélisation ?

En fait, le meilleur des outils fidélisation clients va au-delà de sa satisfaction.

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Améliorer La Satisfaction : Nécessaire Mais Pas Suffisant

On s’accorde sur le fait que l’expérience client est un facteur déterminant de différenciation. Ainsi, les budgets et les équipes se développent dans le but d’améliorer la satisfaction, de fidéliser la clientèle et de conquérir de nouvelles parts de marché.

On s’accorde également sur le fait que satisfaire les clients constitue un objectif légitime à poursuivre. Ainsi, la gestion de la Relation Client et les objectifs de nombreuses entreprises se rejoignent dans des processus similaires. En fait, il faut distinguer, comme pour un voyage, la destination, c’est-à-dire la fidélisation et les étapes pour l’atteindre. D’ailleurs, les recherches convergent sur le lien distendu entre satisfaction et fidélisation. C’est l’un des fondamentaux de la Relation Client :

• Près des deux tiers des clients qui changent de fournisseurs s’en déclaraient satisfaits six mois auparavant.

• De même, une majorité qui se déclarent simplement « satisfaits » de leur fournisseur sont disposés à changer pour un autre si celui-ci lui fournit plus de raisons d’être satisfait.

Cependant, si la satisfaction est un but, pas un moyen, quel est donc le moyen ? Comment satisfaire un client ?

Ce Qu’il Faut En Plus De La Satisfaction

La gestion de la Relation Client et la fidélité sont en réalité étroitement liées. En effet, d’une part, ravir un client ne garantit pas sa fidélité, mais d’autre part diminuer le travail que le client doit fournir pour résoudre son problème, en revanche, le fait.

Les efforts supplémentaires, c’est-à-dire les points de frustration dans le parcours du service client sont bien plus susceptibles de provoquer une déloyauté accrue. Voici le palmarès des six efforts client, donc des six facteurs d’insatisfaction.

1. Les contacts répétés, et l’obligation de rappeler une demande, voire de la répéter
2. Le changement de canal de communication imposé, par exemple devoir passer par un courriel à la suite d’une conversation téléphonique ou d’un chat
3. Les transferts dun « bon » interlocuteur à un autre « bon » interlocuteur ou service. C’est le fameux « ping-pong client » lorsque celui-ci a le sentiment de remplacer la balle
4. La répétition des informations de la part de l’interlocuteur de l’entreprise, comme un « jingle » devenu fou, ou l’obligation pur le client de devoir le faire à chaque contact ou chaque interlocuteur
5. Le self service automatisé qui ne permet pas d’obtenir la réponse à la demande initiale, avec le sentiment d’errer dans un labyrinthe
6. La « politique maison », ou la clause des conditions générales « C’est indiqué en toutes lettres… », et les processus que les clients doivent subir

Si vous voulez satisfaire vos clients tout en négligeant les problèmes qui continuent de les frustrer et de les décevoir, vous n’atteindrez jamais votre objectif. En fait, parmi les outils fidélisation client, pour renforcer la fidélité, il est essentiel d’analyser l’Expérience Client afin d’identifier les points que vous devrez améliorer. C’est ainsi que vous savez comment satisfaire un client.

Votre Gestion Relation Client Et L’accessibilité Des Informations

Vous devriez prioriser la minimisation de l’effort requis par le client. Cela implique d’analyser les parcours clients les plus fréquents et de répondre à des interrogations telles que, par exemple :

• Nos clients parviennent-ils à obtenir eux-mêmes des réponses à leurs questions via nos plateformes numériques ? C’est une bonne question, comme disent les politiques.

• Quel est le nombre de vos clients qui entament un parcours en ligne et se voient contraints de contacter des agents en direct par la suite ? Dans ce cas, l’insatisfaction est garantie.

• À quelle fréquence vos clients doivent-ils revenir vers vous pour résoudre un même problème ?

• Combien de fois vos clients doivent-ils réexposer leur problème lorsqu’ils changent de canal ?

La Gestion Relation Client Et La Fluidité Des Contacts

La fluidité du contact est également un facteur d’effort ou de satisfaction. Voici quelques pistes de réflexion pour réduire l’effort de votre clientèle et ainsi augmenter sa satisfaction nette.

• Les clients sont-ils redirigés de manière inutile vers des canaux ou des agents ?

• Est-il aisé – ou ardu – d’obtenir des réponses ?

• Quelle est notre stratégie visant à diminuer l’effort requis par le client ? Si nous n’en avons pas, il est urgent de la définir.

• Est-ce que tous nos canaux de communication sont également accessibles, ou bien certains le sont-ils plus que d’autres ?

Il est essentiel pour vous de réduire au maximum l’effort que vous demandez à votre clientèle.

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Votre Impératif : Minimiser l’Effort Client

La fidélité des clients ne repose pas uniquement sur leur satisfaction, mais sur la réduction des efforts qu’ils doivent fournir pour résoudre leurs problèmes. Ainsi, les entreprises doivent se concentrer sur la gestion Relation Client et aussi sur l’analyse et l’amélioration de l’Expérience Client afin de minimiser les points de friction et d’accroître la fidélité.

En effet, les efforts supplémentaires que les clients doivent fournir pour résoudre leurs problèmes sont plus susceptibles de les pousser à se détourner d’une marque. Par conséqu ent, il est impératif pour le succès de votre entreprise d’analyser l’Expérience Client pour minimiser l’effort client.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.