La simplicité de leurs procédures est l’un des piliers du succès de Google comme d’Amazon. Pour leurs clients, tout est simple. Réduire l’effort client est un atout pour votre succès. Faites toujours plus simple pour le client, vous aurez plus de clients, tout simplement.

Illustration : Unsplash

Pour développer votre Relation Client, vous pouvez faire du « Benchmarking » et observer les champions en la matière, les GAFA, par exemple. Plus l’achat est un processus simple et aisé, meilleure est la Relation Client.

La Simplicité De Google et Amazon

• Google a supplanté les autres moteurs de recherche lorsqu’il est apparu. Ses concurrents étaient pourtant bien installés. C’est que Google disposait d’un atout qui n’a pas été immédiatement perçu : le dépouillement de sa page d’accueil. Aucune fioriture. Un cadre pour indiquer sa recherche, c’était tout. Et ce fut suffisant pour attirer des curieux qui se sont transformés en habitués.
• Lorsqu’il commande à Amazon, si ce n’est pas la première fois, le client n’a plus besoin de rappeler son adresse, ni ses identifiants de paiement. Amazon a tout noté pour lui. C’est facile pour le client de commander encore. Commode, parce que simple.

Les entreprises championnes de la Qualité Du Service, celles qui sont plébiscitées par leurs clients, ont cet élément en commun : la simplicité. Tout ce qui rend la vie plus accessible à leurs clients lorsqu’ils font affaire avec elles, leur fait gravir l’échelle de satisfaction.

Un fournisseur assume l’entière responsabilité de créer, développer et faire vivre tout ce que le client ne voit pas. De ce qui lui rend la vie plus aisée, et l’achat plus agréable. Le traitement optimal d’un processus d’achat est complexe. Il est de votre ressort de le rendre simple, clair et rapide pour vos clients. La complexité reste dans la coulisse.

Sur la scène de vente, le client ne connaît que la simplicité.

Comment Simplifier Votre Relation Client

Une pratique élémentaire, des champions de la Relation Client : aller faire un petit tour dans l’entreprise, en toute simplicité, avec les « chaussures » du client. En d’autres mots : ils deviennent un client, anonyme et discret, de leur entreprise. 

Vous pouvez faire de même.

Observez votre produit ou votre service du point de vue de l’acheteur ou du prospect. Dans les mêmes conditions.

• Si une procédure vous semble évidente, pensez-y avec un esprit de client, qui n’est pas spécialiste.
• Est-ce aussi simple, pour lui, que vous l’imaginez ?

Voici un critère utile pour analyser vos procédures, et l’effort du client pour les respecter : si vous devez expliquer une procédure en ayant besoin de plus d’une phrase pour cela, cette procédure gagnera à être simplifiée.

Un petit tour dans les chaussures du client est passionnant, enrichissant et indispensable si vous êtes soucieux de la qualité de votre service. Voici quatre moyens d’examiner comment vous pouvez réduire l’effort client :

1. Une visite discrète dans le magasin
2. Des appels téléphoniques, sans vous dévoiler
3. Une commande sur votre site
4. Dialoguer avec des clients. Des vrais. Pas des segments de marché.

La Simplicité Au Service Des Équipes

Au sein de la filiale française d’un constructeur d’électroménager, les notices d’utilisation des produits sont testées par des équipes qui ne connaissent pas l’appareil. De même pour les recettes de cuisine qui sont fournies avec certains appareils de cuisson.

Les équipes découvrent l’appareil et sa notice d’utilisation, avec simplicité, naïvement, et avec confiance : comme le client final.

• Le résultat est sans appel : si on ne comprend pas, la notice retourne à ses auteurs
• Si la recette est ratée, c’est la même chose
• Le résultat : des clients satisfaits, car la simplicité préside à l’utilisation du produit en suivant une notice compréhensible
• Le résultat, également : un Service Client qui n’est pas sollicité pour expliquer le fonctionnement incompréhensible du dernier modèle de four, ni pour détailler comment réussir la recette mal expliquée de la page 34

La simplicité permet, en amont, de réduire l’effort client. Elle demande du travail avant la mise sur le marché, et elle facilite ensuite le quotidien du Service Client :

1. Il est moins sollicité pour clarifier une instruction, ou expliciter une procédure
2. Il est plus disponible pour des appels à plus forte valeur ajoutée

Comment Simplifier L’achat Pour Votre Client ?

Bien sûr, il y a les études de marché, les enquêtes du « Marketing », les « remontées » du « commercial », et bien d’autres informations pertinentes.

Utiles.

Incontournables.

À conserver et à développer.

Vous pouvez examiner également, en relation avec le quotidien du client ou du prospect, ces cinq carrefours du parcours client :

1. Combien de « clics » pour passer commande sur votre site internet ?
2. Combien de sonneries avant qu’un être humain réponde au téléphone ?
3. En suivant votre IVR, combien de touches à presser pour parler à un être humain ?
4. Combien d’interlocuteurs différents pour répondre à une question, ou satisfaire une demande ?
5. Du point de vue du client, comment apporter de la simplicité pour faire affaire avec vous ?

Observer ces carrefours vous guidera pour reduire l’effort client.

Dépasser Les Attentes Du Client

Les entreprises qui sont aimées par leurs clients fidélisés sont en constante recherche d’amélioration :

• Amélioration produit
• Amélioration des procédures
• Et amélioration de la relation humaine.

En matière de simplicité, procédures et relation humaine vont souvent de pair. Ainsi, dans plusieurs magasins Darty, simplicité, rapidité et satisfaction sont réunies. Il est alors possible :

• De choisir
• D’acheter
• De prendre un rendez-vous de livraison
• Et de payer directement auprès du vendeur, qui dispose d’un terminal de paiement. Donc en évitant une démarche supplémentaire à une caisse centrale.

Les entreprises championnes de la Relation Client améliorent en permanence leur avantage concurrentiel. L’objectif ? Dépasser les attentes du client. Lui faire gravir une étape de plus sur l’escalier de la satisfaction. Pour cela, ces entreprises ont choisi de s’organiser, du haut en bas, pour que chacune et chacun disposent des moyens, du désir, et du savoir faire, permettant de fournir une Relation Client de la plus haute qualité.

Trois Questions Pour Votre Relation Client

Vous-même, il vous est déjà arrivé de vivre une expérience client de grande qualité. Vous ne l’avez jamais oubliée. Vous en avez parlé autour de vous. Vous avez aussi vécu une Expérience Client qui était beaucoup moins bonne, à d’autres occasions :

1. Qu’aurait-il fallu pour que cette Expérience Client vous rende « satisfait », voire « enchanté » et, pourquoi pas, « épaté » ?
2. Maintenant, pensez à vos clients. Vos clients externes comme vos clients internes. Mettez-vous à leur place un instant. C’est simple : ils sont comme vous, car vous êtes, et nous sommes, comme eux, des clients de nos fournisseurs.
3. Que pouvez-vous faire pour leur offrir un meilleur service ? Pensez relationnel, attentes. Pensez à ce qui vous ferait plaisir, si vous étiez à leur place

La Stratégie Du Service Sublime Les « silos »

Vos clients aident votre entreprise à progresser. En l’organisant autour des attentes du client, pour les dépasser, c’est un partenariat gagnant qui se met en place. Car c’est toute votre entreprise qui doit être prête. Toute votre entreprise, c’est-à-dire chaque femme et chaque homme, quel que soit son rôle, son niveau hiérarchique ou sa mission.

Un même objectif pour chacune et chacun : penser « Relation Client ». Cela concerne tout le monde. Les collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec le client, sont en contact avec leurs collègues qui, eux, sont en contact avec le client.

C’est comme cela que chacun applique à sa mission spécifique l’objectif commun. C’est une synergie. La Stratégie Du Service sublime les « silos », car elle est transversale.

Réduire L’effort Client : Un Atout Pour Votre Entreprise

Le dirigeant est le Commandant en charge de la synergie de la Qualité Du Service. Elle implique investissement humain et motivation depuis le haut de la pyramide hiérarchique. La simplicité de l’achat et de toute la Relation Client concerne plusieurs carrefours de la satisfaction du client. Voici 4 pistes de réflexion pour développer la simplicité au bénéfice de vos clients :

1. Le premier contact, le niveau de disponibilité de l’information recherchée, le discours de vos collaborateurs, exempt de jargon Marketing : « un bien, un produit, un commercial », etc.
2. Les formalités de règlement, l’attente, l’attitude du personnel de caisse
3. Le respect du rendez-vous de livraison, l’information en temps réel du client, aussi simple que pour la réservation et l’approche d’un VTC
4. Le suivi après-vente, les points de contacts multicanaux à la disposition du client, sans frais ni surtaxation, leur disponibilité

Les dirigeants des entreprises leaders de la Relation Client ont constamment en tête trois questions et leurs réponses : 

1. Quel est notre niveau de performance ?
2. Comment pouvons-nous faire encore mieux notre travail ?
3. Comment réduire à zéro l’effort client dans son processus d’achat ?

Quand vous répondez à ces trois questions, vous entamez un processus fiable. Vous vous préparez à gagner votre bataille de la simplicité de votre Expérience Client. Vous vous préparez à satisfaire des clients et à les fidéliser.

Les Champions ont, tout simplement, plus de clients, car ils font tout plus simplement pour leurs clients.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2023 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées
Cet article est la version actualisée de sa première parution en 2020

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.