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Une Expérience Client mémorable est toujours utile. Tenez, par exemple :  vous avez besoin d’une femme de ménage ? Eh bien, 43 % des consommateurs préféreraient effectuer des tâches ménagères plutôt que de contacter le service client d’une entreprise.

C’est ce que révèle l’étude annuelle sur le sujet de RingCentral , fournisseur américain de produits et services de communication et de collaboration. L’entreprise a été fondée en 1999 par Vlad Shmunis, son PDG actuel, et Vlad Vendrow.

Voici comment vous pouvez générer les quatre avantages d’une Expérience Client  mémorable.

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La terreur de l’appel au service client

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Même vos propres clients redoutent de devoir contacter le service client. Ils ne vous le diront jamais. Que se passe-t-il ?

• Ils s’attendent à composer un numéro, puis attendre pendant qu’un automate leur déclare que tout est fait pour réduire leur attente, et que le site Internet est là pour les aider plus rapidement.
• Enfin, ils expliquent leur demande à un être humain.
• S’il manque de compétence, il y a un transfert à un autre, et parfois, surprise ! Ils sont déconnectés (Ma voisine a tenté, en vain, de joindre Ouigo ce matin. Elle a renoncé après plusieurs attentes suivies d’une déconnexion).

Alors vient le moment redouté du passage de la seconde couche : le rappel.

• Ils supportent une nouvelle attente, avec les mêmes messages.
• Puis doivent répéter leur demande à une personne encore moins compétente, semble-t-il (par exemple, une collaboratrice du service client American Express complétant l’information qu’elle donne par chat à son client d’un : « enfin, je crois … »).

C’est ce que vos clients redoutent lors de leur prochain contact, car ils ont malheureusement vécu cela trop souvent, avec votre entreprise ou avec une autre.

Vous souhaitez vous démarquer

C’est pour cela que tant d’entre eux préféreraient consacrer le temps dévolu à cet appel à des tâches ménagères.

Vous souhaitez vous démarquer grâce à votre Expérience Client mémorable, parce qu’elle est excellente. Or, les attentes des clients sont plus élevées qu’avant la crise du COVID et les confinements.

• Ils ont eu l’occasion de découvrir ce qu’est un service de qualité, fourni par des GAFAM centrées sur le client.
• Ils apprécient cette expérience et se sentent frustrés lorsqu’ils ne la retrouvent pas ailleurs. Leurs attentes imposent des exigences accrues à votre Relation Client.

Réussir ce défi vous procurera des avantages financiers. Car une entreprise peut toujours améliorer son Expérience Client, même si elle est déjà bonne. Une des clés réside dans la compréhension de la manière dont les clients perçoivent la relation avec votre entreprise et vos collaborateurs.

RingCentral, dans son étude a interrogé plus de 1 000 consommateurs américains pour saisir leur opinion sur le service client et l’Expérience Client actuelle. Elle a posé des questions précises sur leurs interactions avec les entreprises. Voici trois résultats. Aïe !

1. En 2024, 91 % des consommateurs américains estiment que les entreprises doivent accorder plus d’importance à la Relation Client qu’auparavant.
2. Au cours de l’année écoulée, 43 % des clients ont signalé avoir rencontré davantage de mauvaises Expériences Client par rapport aux années précédentes.
3. Lorsqu’ils contactent le service client, 61 % des clients pensent que l’entreprise ne valorise pas leur temps.

Plutôt jeunes ou plutôt vieux, vos clients ?

L’Expérience Client est cruciale lorsqu’il y a un contact humain désiré par vos clients. Certes la tendance vers le libre-service est prégnante, en étant parfois soutenue par l’intelligence artificielle. Certains clients B2B ou B2C apprécient tellement le libre-service qu’ils évitent de traiter avec un fournisseur qui ne l’offre pas.

Néanmoins, l’appel téléphonique demeure le canal de communication privilégié.

• Ainsi, 70 % des clients préfèrent appeler une entreprise pour résoudre un problème, plutôt que d’utiliser une solution de libre-service numérique.
• Certaines entreprises ont décidé de supprimer le téléphone et de ne proposer que des solutions en libre-service. Or, 67 % des clients ne se sentiraient pas à l’aise pour traiter avec une entreprise qui ne propose pas d’assistance humaine.
• Cependant, 26 % des clients, a cessé de faire affaire avec une entreprise parce qu’elle n’offrait pas d’options de libre-service. Dans ce groupe, beaucoup de clients appartiennent à la génération Z et aux Millennials.

Même si vous avez une clientèle âgée, proposez quand même une assistance en libre-service. Car plus de la moitié (60 %) des clients consultent toujours la section FAQ d’un site web ou d’autres options de libre-service numérique avant de demander de l’aide par téléphone à un être humain.

Quel est le parcours client fréquent ?

En général, un client se rend sur le site de l’entreprise pour trouver le numéro de téléphone. Parfois bien caché. Parfois carrément absent. S’il existe une solution évidente pour répondre à leur question ou résoudre leur problème, la majorité des clients essaieront cette option.

De plus, lorsque le client entre en contact avec un de vos collaborateurs, si l’expérience ne se déroule pas bien, quelle que puisse en être la raison, cela peut générer un mécontentement. Le client ne reviendra pas. Pourquoi ? Pour trois motifs principaux :

1. 81 % des clients affirment que l’impolitesse ou l’indifférence les inciteraient probablement à changer de fournisseur ou de marque.
2. 72 % d’entre eux déclarent que le fait d’être transféré à plusieurs personnes les dissuaderait de revenir. 68 % affirment que devoir répéter la même histoire à plusieurs reprises les pousserait à partir.
3. Enfin, 51 % des clients estiment qu’attendre trop longtemps en ligne serait une raison suffisante pour chercher ailleurs.

Une Expérience Client mémorable hélas ! Elle est exécrable

Parfois, un collaborateur n’a même pas besoin de dialoguer avec un client pour le faire s’énerver.

• Par exemple, huit consommateurs américains sur dix (79 %) ont appelé le support client, ont écouté le serveur vocal interactif (SVI), crié à plusieurs reprises : « conseiller » ou : « une personne » dans le téléphone et ont finalement raccroché par frustration.

Rassurez-vous : même si vos clients ne sont pas toujours heureux de contacter votre service client, quand la réponse est satisfaisante, ils reviennent.

• Ils en parlent à leurs amis et à leurs proches.
• Ils rédigent des commentaires positifs sur les réseaux sociaux.

Vous avez tout à y gagner. En effet, améliorer son Expérience Client est un investissement rentable pour votre entreprise.

Comment profiter de vos quatre avantages

1. 85 % des clients sont prêts à faire tout leur possible pour faire affaire avec une entreprise offrant une excellente Expérience Client.

2. 51 % paieront plus, ce qui indique qu’une Expérience Client mémorable est rentable, même lors d’un simple contact avec un service client. En effet, elle rend alors le prix moins important dans la décision d’achat et la fidélisation.

3. Les trois principales raisons pour lesquelles les clients reviennent sont des employés serviables, compétents et sympathiques. Formation, recrutement et accompagnement managérial sont ici entre vos mains.

4. La cohérence, c’est-à-dire que si un de vos clients a affaire à plusieurs de vos collaborateurs, il recevra toujours la même qualité service client.

Si vos collaborateurs du service client sont toujours utiles, compétents et amicaux, vous serez imbattable face à vos concurrents. Votre Expérience Client mémorable est essentielle pour vous démarquer dans un marché où les attentes des consommateurs sont en constante augmentation.

En investissant dans la qualité de votre Expérience Client vous pourrez, non seulement fidéliser vos clients, mais également améliorer votre rentabilité.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.