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Pour quelles raisons est-ce que envoyez un questionnaire de satisfaction client ? Habituellement, cela vise à évaluer si vous avez bien rempli votre mission. Ou bien à identifier les améliorations possibles pour votre Relation Client. Il se trouve que vous pouvez, à la fois, utiliser des enquêtes courtes et obtenir plus d’informations exploitables.

L’expérience montre que les enquêtes courtes obtiennent des taux de réponse plus élevés. Un élément à prendre en compte pour la mise en place questionnaire satisfaction client. Voici huit conseils en forme de règles d’or.

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En effet, la société RingCentral a parainné une enquête qui dévoile trois résultats lourds de conséquences pour votre Voix Du Client (Voice Of Consumer, VOC).

Le Mieux Est L’ennemi Du Bien. Attention !

1 – En 2024, 67% des clients ont déclaré ne pas répondre aux enquêtes si elles étaient trop longues. Pour deux clients sur trois, trop long signifie “pas bon”

2 – Près d’un client sur cinq (19%) a cessé de faire affaire avec une entreprise car ses enquêtes de satisfaction étaient trop longues. Comme dit la sagesse populaire : « Le mieux (connaitre le point de vue de ses clients) est parfois l’ennemi du bien (fidéliser les dits clients) ».

3 – 23% des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise car elle a continué à envoyer trop d’enquêtes. En d’autres termes, il s’agit d’envoyer peu de questionnaires, qui soient courts.

Comment réussir la mise en place questionnaire satisfaction client ? Voici huit conseils pour questionnaire satisfaction client. Ce sont autant de règles d’or à appliquer.

1#8 – Être Réactif, Mais Pas Trop

Soumettre le questionnaire rapidement après l’événement ou le contact qui le suscite. Le lendemain semble être une bonne pratique acceptée par les clients.

Trop tôt risque d’être perçu comme du harcèlement ou l’acte d’un robot. Or, le questionnaire vise à renforcer une relation humaine entre votre client et vous.

2#8 – Mise En Place Questionnaire Satisfaction Client : Faire Court

Faire court. L’ensemble du questionnaire doit tenir sur une demi page A4, ou un seul écran point à la ligne. Au-delà, le client risque de se décourager, voire de s’agacer.

• Rappelez-vous l’enquête : deux clients sur trois abandonnent en raison de la longueur du questionnaire. Si tout est lisible en un clin d’oeil, le questionnaire est perçu comme court.

C’est l’un des conseils pour questionnaire satisfaction client à privilégier. Mettez-vous un instant à la place de votre client qui n’a pas que cela à faire : trop long = abandon.

3#8 – Une Question = NPS

Limitez-vous à trois questions. La première question reprend le fameux NPS. Il vous donne un chiffre qui peut-être utilisé pour différentes comparaisons. Le NPS est un indicateur de ce qui se passe, comme de ce qui s’est passé. Il n’est préjuge en rien du comportement futur de votre client. C’est un indicateur, n’en faites pas un objectif. Surtout ne rendez pas la rémunération,  ou une prime ou un bonus de vos collaborateurs dépendante des résultats du NPS.

Pour le client, le résultat est épouvantable lorsqu’il entend, (arrive hélas!, de temps à autre), son interlocuteur ou interlocutrice le prévenir qu’il va recevoir un questionnaire de satisfaction, en lui demandant de préciser qu’il est satisfait et de lui mettre une « bonne note ». La Relation Client n’est pas un examen. L’école est finie (clin d’oeil à ceux qui se souviennent de Sheila).

De plus, un mécontentement lié à un contact par téléphone, par courriel, par chat ou en face à face, peut-être tout autant dû à des processus, indépendants de l’interlocuteur représentant l’entreprise :

• Une politique,
• La réglementation,
• Des procédures
• Ou à une organisation au sein de l’entreprise

Ces facteurs peuvent parfois être optimisés, avant de songer à agir sur le comportement des collaborateurs. C’est un effet collatéral positif de ces conseils pour mise en place questionnaire satisfaction client.

4#8 – Ajouter Une Question Ouverte

Limitez-vous à trois questions (bis). La seconde question est une question ouverte. Le NPS vous donne un chiffre. Il représente le squelette de votre Relation Client. La réponse à cette question ouverte va mettre de la chair et de la vie sur ce squelette. Voici un exemple de question qui vous apportera bien des suggestions utiles :

« À votre avis. que pourrions-nous améliorer (ou changer, ou modifier), pour vous apporter plus de satisfaction ? »

La comparaison entre les réponses à cette question et le NPS vous apporteront bien des information utiles, et parfois vont éclairer votre résultat NPS.

5#8 – Mise En Place Questionnaire Satisfaction Client : Anticiper Le Contact

Limitez-vous à trois questions (ter). Posez une dernière question : demandez à votre client s’il serait d’accord pour être contacté au sujet de ce questionnaire ou de sa relation avec votre entreprise.

• Dans l’affirmative, et même si vous la possédez déjà, demandez-lui d’indiquer à quel courriel ou à quel numéro de téléphone il préfère être contacté.

6#8 – Utilisez Une Adresse Acceptant Les Retours

Indiquez une adresse courriel qui soit opérationnelle. Assurez le suivi pour valoriser votre relation avec le client, ainsi que l’avis qu’il vous a donné. Comment ? En le remerciant le client de sa réponse. Un véritable message de remerciement.

Un message automatique qui se termine par la mention précisant qu’il émane d’une adresse à laquelle les messages ne peuvent être traités, casse immédiatement l’effort de sympathie et de valorisation du client lié au questionnaire.

• Le client comprend bien qu’il a affaire à un automate qui se déguise en être humain.
• Avec un être humain, la porte du dialogue de la Relation Client reste ouverte.

C’est encore l’un des conseils pour questionnaire satisfaction client. Contre intuitif et pourtant rentable.

7#8 – Ajouter Un Être Humain

Personnalisez la relation. Signez ce message d’un interlocuteur, avec un nom, une fonction, et un contact téléphonique.

• Peu importe que ce nom soit l’intitulé générique d’un service, comme le font certaines compagnies aériennes ÉtatsUniennes ( « Cathy », c’est la Comptabilité; « John », concerne le service bagages, etc.).

L’important pour le client est de sentir qu’il a affaire à un être humain, en chair et en os. Même s’il ne le rencontrera jamais. Un des conseils pour questionnaire satisfaction client à utiliser sans modération.

8#8 – Contacter Le Client

Contacter le client le cas échéant. Ceci en utilisant le même canal que pour lui administrer le questionnaire.

• Demandez-lui de vous préciser ses suggestions.
• Ou bien ses critiques.
• Demandez-lui aussi de vous détailler ce qui s’est mal passé. Ce qui pourrait mieux se passer.
• Surtout, demandez-lui de vous préciser ce qui s’est bien passé, ce qu’il a apprécié. C’est en vous appuyant sur cette dernière réponse que vous ferez les plus grands progrès.

Pour accélérer la satisfaction de vos clients, profitez d’une conférence inspirante pour développer votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

Comment Utiliser Ces 8 Conseils Pour Questionnaire Satisfaction Client ?

1. Être réactif, mais pas trop
2. Faire court
3. Une question fermée : NPS
4. Une question ouverte : suggestions
5. Une question d’accord pour être contacté
6. Donner une adresse permettant les retours
7. Signer du nom d’un humain
8. Contacter le client le cas échéant, pour lui répondre ou obtenir des détails

En suivant ces huit règles d’or, vous aurez un meilleur taux de retour à vos questionnaires. Vous recueillerez bien plus d’informations utiles.

Vous aurez dans votre main des atouts concrets, pragmatique et souvent immédiatement utilisables pour améliorer votre Relation Client. C’est-à-dire pour satisfaire vos clients et pour les fidéliser. Ce qui est bon pour votre CA.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.