Découvrez ce que vos clients veulent réellement. Pour répondre aux attentes de vos clients, il est essentiel de comprendre ce qu’ils attendent vraiment de vos services. Le plus souvent, ces attentes ne sont pas exprimées. Pourtant elles sont toujours présentes, et constituent des éléments clés pour leur fidélité.
Pour comprendre les souhaits masqués de vos clients, découvrez leurs attentes de base. Voici les deux principales. Pour en profiter, poursuivez votre lecture.
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Un engagement opportun et pertinent peut apporter de nombreux avantages. En effet, une étude approfondie de Gartner démontre la fidélité dépend avant tout de la capacité d’un fournisseur à respecter ses promesses de base. Pour y parvenir, concentrez-vous sur la résolution des problèmes de vos clients.
Il est donc crucial pour vous de savoir à quel moment du parcours client ces éléments entrent en jeu.
Mieux Comprendre Ses Clients #1 – Fiabilité Et Responsabilité
Votre fiabilité est cruciale pour offrir une Relation Client exceptionnelle. Comment peut on satisfaire un client ? Vos clients dépendent de vous pour répondre à leurs besoins. Ils s’attendent à ce que vous leur permettiez de se concentrer sur la gestion de leur activité en comptant sur vos produits et services. Offrez-leur cette tranquillité d’esprit. En effet, vos clients veulent que vous reconnaissiez que leur temps et leur argent sont précieux.
Ils savent qu’ils n’ont pas besoin de faire affaire spécifiquement avec vous, car ils peuvent se tourner vers vos concurrents. Tous vos collaborateurs, à tous les niveaux, doivent être conscients de cette réalité : vous ne leur faites pas de faveur.
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Ils ne vous doivent aucune reconnaissance.
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Au contraire, ils sont la raison pour laquelle vous faites affaire avec eux, pour les servir et les aider.
Lorsque vous parvenez à comprendre les souhaits masqués de vos clients, vous leur donnez plus facilement ce qu’ils veulent. Alors, ils reviendront. De plus, ils recommanderont vos services à d’autres. C’est un exemple de « bon bouche-à-oreille ».
Il est également crucial que vos clients puissent compter sur vous pour respecter vos engagements. Chaque membre de votre équipe doit être motivé à améliorer la satisfaction des clients.
Aujourd’hui, il est prouvé que la qualité de la Relation Client est plus importante que le prix et le produit en tant que facteur clé de différenciation de la marque.
Comprendre les attentes de vos clients n’est que le point de départ. L’amélioration continue de votre Relation Client doit être un objectif partagé par tous les collaborateurs de l’entreprise. En effet, vos clients attendent de vous que vous assumiez vos responsabilités. Ils souhaitent que vous preniez en charge leurs besoins et leurs problèmes.
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Prenez soin d’eux comme vous le feriez pour un prospect prometteur.
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Assurez un suivi régulier avec eux et veillez à ce qu’ils soient satisfaits du résultat, qui dépend en fin de compte de vous.
Mieux Comprendre Ses Clients # 2 – Simplicité Et Adaptation
Vos clients s’attendent à pouvoir vous contacter selon leurs conditions, en utilisant le média qui leur convient : courrier électronique, le chat, les appels vocaux, la messagerie ou Internet. Ils s’attendent à ce que leur demande reçoive une réponse rapidement et ne veulent pas perdre de temps à attendre ou à répéter des informations.
Par conséquent, vos clients veulent que vous les écoutiez. Lorsque vous parvenez à comprendre les souhaits masqués, il est évident que vous devez… :
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Les écouter attentivement,
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Leur montrer du respect,
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Et répondre à leurs besoins sans jamais présumer de ce qu’ils vont dire. Il est important de les laisser s’exprimer sans les interrompre.
Il est essentiel également que vos clients bénéficient d’une expérience simple et fluide à chaque étape de leur parcours avec votre entreprise. De la première interaction à l’utilisation de vos produits, la simplicité est primordiale pour eux.
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Par exemple, les appeler par leur nom et tenir vos promesses de rappel sont des gestes qui leur montrent qu’ils sont importants à vos yeux.
Pourquoi ? Parce qu’ils le sont !
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Comprendre Les Souhaits Masqués De Vos Clients
Ils ne vous le diront jamais, ils y penseront toujours :
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Ils attendent de vous de la fiabilité et de la responsabilité, car ils n’ont pas besoin de faire affaire spécifiquement avec vous
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Ils attendent de vous de la simplicité, de la fluidité, et votre adaptation personnalisée.
En comprenant et répondant à leurs attentes non exprimées, vous pouvez améliorer la fidélité et la satisfaction client, renforçant ainsi votre relation avec eux. Cela leur permettra de se concentrer sur la gestion de leur activité en comptant sur vos produits et services, et ils reviendront et recommanderont votre entreprise à d’autres.
À la semaine prochaine !
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