Les entreprises championnes de l’Expérience Client savent comment, non seulement satisfaire, mais surtout enchanter leurs clients. À la base de ce succès, il y a une vision commune de la priorité de l’entreprise : une même vision Relation Client. Cette vision est partagée par toutes et tous.

Voici comment procéder pour vous en inspirer.

Photo : Pexels / Rachel Claire

En développant une culture interne puissante, axée sur le client, les employés savent toujours comment satisfaire le client. Cette culture interne est entretenue par la Direction et son haut Management.

Pour Enchanter Les Clients : Une Vision Partagée

Comment une entreprise peut-elle atteindre ses objectifs si elle ne sait pas comment être appréciée par ses clients, pour se distinguer de ses concurrents ?

La première chose à faire est de définir comment enchanter les consommateurs grâce à une Relation Client et une Qualité de Service de première qualité. C’est, pour toute l’entreprise, la vision Relation Client.

• C’est la définition de sa vocation : enchanter ses prospects aussi bien que ses fidèles. Cette vision, une fois diffusée et partagée, permet de fédérer les équipes

Pour offrir cette Expérience de première qualité, il faut définir clairement ce qui sera, pour vous, le Service Client exceptionnel. C’est votre vision du Service et de la Relation Client.

• Sans elle, vous ne pouvez pas donner à vos employés une direction claire de ce que vous attendez d’eux pour enchanter le client. Vous êtes comme un chef d’orchestre sans partition ou un commandant de navire sans cap ni boussole.

Comment Développer Votre Propre Vision

L’efficacité de la vision Relation Client implique trois caractéristiques. Ceci qu’il s’agisse de toute une entreprise, d’une équipe, d’un service ou d’un département, voire d’une seule personne. 

1. La vision est simple et facile à comprendre : comment enchanter le client
2. Elle décrit le type de service et d’expérience que l’on souhaite fournir aux clients pour les enchanter
3. Elle exprime, à la fois, ce que l’on est, et ce que l’on souhaite développer

Quand vous développez ainsi une culture interne puissante, axée sur le client, vos employés savent toujours faire ce qu’il faut. Ils s’encouragent les uns les autres, résolvent les difficultés et les cas particuliers d’une manière proactive. Ils recherchent constamment des moyens d’aller plus loin pour enchanter le client. C’est une culture interne où chacun est quasiment obsédé par la Qualité du Service rendu aux clients.

Les entreprises focalisées sur la Qualité de Service agissent en interne pour fédérer leurs employés et les transformer en équipes réactives. Chaque employé dispose de ce qui lui est nécessaire pour, à son niveau, enchanter le client :

• les moyens,
• la motivation,
• la définition claire de l’objectif 

Créer et maintenir cette culture axée sur la satisfaction demande aux Managers une action quasi permanente. Une telle culture interne suppose un engagement effectif et une adhésion totale à la vision de l’entreprise.

Comment Enchanter Les Clients : La Vision Relation Client

Aujourd’hui, l’intérêt des prospects et des clients se dirige vers les entreprises qui, comme les GAFAM, mettent en pratique une vision et une culture interne centrées sur la satisfaction et le service. Ces entreprises cultivent la fidélité de leurs prospects comme des consommateurs acquis.

Elles améliorent ainsi en permanence leurs résultats commerciaux.

Il importe de savoir créer, implanter, diffuser, mettre en pratique et développer, une telle vision entrepreneuriale. Mettre en œuvre quatre procédures managériales est une excellente manière de commencer la mise en place de la vision Relation Client. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter cet article : Augmenter l’Impact d’Une Bonne Relation Client : Quatre Procédures.

Photo : Pexels / Rachel Claire

Je vous souhaite de joyeuses fêtes de Noël, et à mardi prochain !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.