Comme un couple, la Relation Client se nourrit de bonnes habitudes et d’attentions constantes. Le secret de la fidélisation des clients : il n’y a pas de clients. Il n’y a que des prospects…

« Amour toujours » ! Lorsque l’on se marrie, c’est toujours par amour, et toujours « pour la vie ». Et parce que l’on est deux à souhaiter la même chose.

La Relation Client est une relation de couple. On est deux à souhaiter faire affaire. Et à continuer de le faire. Comme dans un couple, la Relation Client se nourrit de bonnes habitudes et d’attentions constantes.

Client et Entreprise : un beau couple

Sans les clients, il n’y a pas de commerce. Il n’y a plus d’entreprise.

En affaires, c’est bien connu, le client a toujours raison. Il est parfois confus, brouillon, trop pressé, long à se décider, grossier, il n’en fait qu’à sa tête, il change souvent d’avis, il « zappe » entre ses fournisseurs, mais il n’a jamais, jamais, jamais tort. Est-ce que cela vous rappelle quelqu’un ?

Sans les clients, il n’y a pas de commerce. Les clients sont la raison pour laquelle vous existez. Pas de clients sans commerces. Pas de commerce sans clients. Pour qu’il y ait couple, deux personnes sont nécessaires.

Voici de bonnes pratiques pour élever la valeur de vos contacts clients. Pour faire en sorte que chaque client se sente, lors de chaque contact, avec vous, votre entreprise, vos produits, ou vos services, se sente, donc : « unique ». Donc heureux dans le « couple » « entreprise-client ».

Sachez surprendre le Client

« Épatez » chacun de vos clients avec votre sens du service. Une des clés du bon service client consiste à traiter chacun de vos clients du mieux possible, mais pas nécessairement de la même manière. Rappelez-vous toujours que chacun de vos clients avant d’être un segment de marché, un contact, ou un compte client, est d’abord, avant tout, et surtout, un être humain, une personne de chair et de sang tout comme vous. Avec ses désirs, ses émotions, ses préférences.

• Un client A sera sensible à une attitude faite de d’attention et d’assistance
• Un client B va préférer « papillonner » au sein de votre offre, afin d’alimenter sa réflexion d’achat, sans être assisté.

De la prévenance envers le Client

Anticipez les besoins de vos clients en mettant l’accent sur votre service plus que sur l’acte de vente. Le bon service est toujours vendeur. Mais, vous le remarquez chaque jour lorsque vous êtes vous-même client quelque part, le «  service » de façade proposé par des vendeurs ou des commerciaux qui sont uniquement préoccupés de vente est destructeur pour le chiffre d’affaires.

• Il incite le curieux qui aurait pu devenir un prospect, puis un client, à tourner les talons pour aller visiter la concurrence.

De l’attention pour chaque Client

Rendez service à vos clients en vous positionnant en porteur de solution. Si vous ne pouvez pas aider vous-même le client, vous pouvez l’orienter vers une personne ou une entreprise qui pourra lui apporter ce qu’il souhaite. Un client ou un prospect apprécie toujours votre aide, même s’il ne vous achète rien dans l’immédiat.

Le client a la mémoire longue concernant la Qualité de Service. Ce n’est pas du temps perdu, encore moins une vente perdue.

• Considérez cela comme un investissement
• Le client se souviendra plus facilement de vous lorsqu’il aura besoin de vos services ou de vos produits.

Dire : Stop !, à la routine qui tue le « couple » Client – Entreprise

Soyez innovants en prenant en compte le fait que toute règle peut être flexible. Ne prononcez jamais la phrase qui tue : « Non, c’est contraire à notre politique » lorsqu’un client formule une demande qui est en contradiction avec l’une de vos règles.

Il n’y a qu’une seule règle qui compte. Celle la, n’en déviez jamais : faire en sorte que vos clients soient contents et satisfaits.

Respectez la « belle famille »

Motivez vos collaborateurs en les manageant avec le même soin et le même respect que vous souhaitez qu’ils accordent à vos clients et à vos prospects. Si vous les managez correctement, il se transforment en ambassadeurs de votre Qualité de Service.

Si vous manquez de considérations envers eux, soyez assurés qu’ils en feront de même avec vos clients et prospects. Cela détruit alors l’impact attendu de votre communication publicitaire.

« C’est toujours la première fois » avec le Client

Assurez vous que vos clients vont revenir encore et toujours. Faites en sorte qu’il y ait une « deuxième fois ». Puis une troisième. Puis une suivante. Puis une autre. Encore et toujours.

Définissez une politique de service simple, forte, et claire. Diffusez la sans cesse. Répétez la. Montrez à l’ensemble de vos équipes que la valeur suprême de votre entreprise est la satisfaction des clients. Que les actions en accord avec cette valeur sont prioritaires sur tout autre chose.

Lorsque vos collaborateurs comprennent l’importance d’une excellente Qualité de Service, et qu’ils agissent en conséquence, vous avez gagné : vos clients reviennent pour bénéficier de l’Expérience Client que vous leur fournissez.

C’est lorsque le client est acquis que le commerce commence. Lorsque le client est séduit, il réclame de bonnes raisons de revenir vers vous, vos produits, ou vos services.

Le secret de la fidélisation des clients, c’est de les considérer, toujours, et de les traiter, toujours, comme au premier jour. Il n’y a pas de clients. Il n’y a pas de clients acquis. Il n’y a que des prospects.

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.