Les fondamentaux de l’Expérience Client correspondent à quatre procédures incontournables. Toute entreprise leader pour la satisfaction et la fidélisation de ses clients les applique chaque jour.

Vous pouvez vous en inspirer avec profit. Les voici.

© Pexels / Curtis Loy

Dépasser les Attentes Du Client

Parmi les fondamentaux de la Relation Client, aller au-delà des attentes du client est indispensable. Il s’agit de surprendre votre client, en lui apportant plus que ce qu’il imaginait. Ce supplément de Relation Client ne se traduit pas par un avantage financier. C’est un geste en plus, sans connotation monétaire. La satisfaction de vos clients se gagne, elle ne s’achète pas.

• Amazon, comme la FNAC et bien d’autres, livrent souvent une commande avant le jour prévu. C’est une bonne surprise pour le client, même si cette pratique est devenue habituelle, et donc attendue.
• Carglass va au-delà du remplacement d’un pare-brise, en passant un coup d’aspirateur pour nettoyer le véhicule du client. Un geste en plus, d’autant plus inattendu qu’il est hors de l’univers strict du remplacement d’une vitre

Dépasser les attentes du client, c’est faire quelque chose « en plus », pour lui. Ainsi, vous continuez à séduire le client en le surprenant, afin de lui apporter une satisfaction plus importante que par la simple fourniture du produit ou du service. C’est « le sourire de la crémière » ? Si l’on veut, à cette différence que l’argent du beurre reste acquis à l’entreprise.

Appliquer les fondamentaux de la Relation Client, vous donne la possibilité d’offrir à vos clients une expérience humaine qu’ils n’auraient pas imaginée.

• Un employé de la compagnie aérienne américaine Jet Blue a organisé un jeu-questionnaire sur un vol. Il a distribué une douzaine de billets aux gagnants
• Une autre fois, il a distribué des rafraîchissements et des beignets aux clients qui attendaient à une longue file d’enregistrement

Traiter Les Clients Acquis En Prospects

Les offres de bienvenue pour les nouveaux clients sont une bonne chose. Mais que faire pour le client ancien, fidèle, qui ne demande rien ?

• La fidélité client n’est jamais chose acquise. Elle a besoin d’être constamment entretenue, reconnue et récompensée

• Les études montrent que la dépense pour conserver un client est de 4 à 6 fois moindre que pour en acquérir un nouveau. C’est un investissement rentable

• Si l’on se s’occupe plus du Client, il devient disponible pour chercher qui pourrait s’intéresser à lui. Ne plus s’intéresser au client acquis, c’est travailler pour la concurrence : vos bons clients sont aussi les meilleurs prospects pour vos concurrents

Si un client vous a choisi comme fournisseur, il vous a accordé sa confiance. On s’intéresse au prospect. On l’écoute. On cherche à s’adapter à sa demande, à ses attentes (en cherchant à les dépasser) et à satisfaire ses besoins. C’est ainsi que vous avez gagné sa confiance et sa clientèle. En témoignant autant d’intérêt et autant d’attention à un client acquis que lorsqu’il était un simple prospect, vous vous assurez de continuer à le satisfaire, en conservant sa confiance.

Traiter Les Collaborateurs En Clients

Les recherches montrent que la manière dont sont traités les collaborateurs influence la manière dont ils se comporteront avec leurs collègues, les clients ou les fournisseurs.

Je constate, à chaque fois, parmi les entreprises leaders dans leur domaine d’activité, deux choses : d’une part une Relation Client qui est présente chez chacun des collaborateurs ; d’autre part un sentiment de bien-être au travail chez ceux-ci collaborateurs et un « turnover » très faible.

• Des collaborateurs heureux fabriquent des clients fidèles. Dans l’expression « Ressources Humaines », il y a : « humaines ». Traiter et manager les collaborateurs comme l’on aimerait être traité soi-même jour après jour, année après année. C’est souvent le plus efficace des moyens pour motiver les collaborateurs et pour réduire le « turnover ».

• Cela génère une culture interne flexible, réactive et agréable aux prospects. Les collaborateurs sont les premiers clients de l’entreprise. Ce sont ses ambassadeurs.

• La loyauté et la fidélité des collaborateurs s’entretient tout comme celle des clients habituels et fidèles.

Traiter vos collaborateurs en clients, implique de vous  préoccuper de leur bien-être, de témoigner à leur endroit de la même disponibilité qui est attendue d’eux vis-à-vis des clients.

• Dans une entreprise du centre de la France, il était reproché aux hôtesses d’accueil d’être peu chaleureuses, voire renfrognées. Aller à leur rencontre a permis de faire réparer d’urgence la porte du hall qui, fermant mal, laissait passer un courant d’air permanent. Leur attitude était « froide », en effet …
• Un centre d’appels décide de changer les sièges des opérateurs. Des modèles présélectionnés sont testés par ceux-ci pendant plusieurs jours. Ils sont les vrais décideurs du choix final. Opérateurs bien assis, clients mieux servis

Les Procédures Sont Rigides Et Malléables Aussi

Utiliser une solution CRM et des procédures efficaces est incontournable. Néanmoins, la rigidité ne doit jamais avoir le dernier mot. La Relation Client est une affaire humaine. La technique ne fait que l’assister. On ne dialogue pas avec un terminal ou une tablette. Avec un être humain qui se comporte comme une machine, c’est la même chose. Des expressions comme : « C’est notre politique », ou bien « Je dois suivre la procédure » sont des repoussoirs à satisfaction du client.

• Laisser toujours la priorité aux objectifs. Veiller à ce qu’ils ne soient jamais supplantés par la procédure ou la technologie

• Pour utiliser règles et technologie au mieux, un seul guide : les souhaits et désirs du client. Les procédures et la technologie sont des outils de satisfaction du client

Laissez à vos collaborateurs la liberté de sortir de la règle ou des habitudes pour assurer la satisfaction du client.

• L’hôtel Ritz Plaza de New-York laisse toute latitude à ses employés de première ligne de puiser dans un budget spécifique pour satisfaire un client, en prenant à la charge de l’hôtel une prestation  qui va décupler sa satisfaction :  fleurs, location de taxi ou de limousine, … la liste reste ouverte en fonction des besoins du client
• En France, un fournisseur d’électricité laisse ses employés, au domicile des clients, dépasser certaines procédures en aidant, le cas échéant, à raccorder certains appareils. Bien entendu, les procédures de sécurité, comme les réglementaires sont, elles, strictement respectées
• Chez Zappos, un opérateur a passé du temps au téléphone, non pas pour conclure une vente, mais pour informer un correspondant qui lui demandait les prévisions météorologiques pour un autre État

Les Fondamentaux De La Relation Client : Vos outils de Satisfaction et de Fidélisation

Lorsque vous utilisez les fondamentaux de la Relation Client, vous renforcez votre leadership de la Relation Client et de l’Expérience Client. Ils forment l’armature de la satisfaction de vos clients. Les entreprises leaders de la Relation Client, les mettent en pratique. 

1. Dépasser les attentes du client

2. Traiter les clients acquis en prospects

3. Traiter les collaborateurs en clients

4. Apporter de la souplesse aux règles, procédures et technologies

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.