La satisfaction du client. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif.

⁰⁹

A l’accueil du magasin.

Un client à l’hôtesse : Je viens me faire rembourser ce livre.

L’hôtesse : On ne rembourse plus, Monsieur. Je vais vous faire un avoir.

Le client : Sur mon ticket de caisse, il est précisé pourtant que le remboursement est possible. Remboursement ou échange.

L’hôtesse : C’est une décision du chef du rayon librairie. Vous comprenez, il y a eu des abus. Il y a des clients qui s’en servent comme d’une bibliothèque. Je vais vous faire un avoir.

Le client : En ce cas, ne faites rien Madame. Je vais régler cela à un autre niveau, pour me faire rembourser.

L’hôtesse : Bon. Puisque vous n’étiez pas au courant, exceptionnellement, je vais vous rembourser votre livre.

Pour chaque employé, la priorité devrait être claire : la satisfaction du client. Pour le Management et la Direction, faire connaître et faire vivre cette vision entrepreneuriale est un impératif.

© Gilbert Rozès, 2018 – Tous droits réservés

Crédit photo : © negative-space / skitterphoto

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.