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La clé de la rétention client dans un contexte où la marchandisation et l’autonomisation des clients sont en plein essor, se révèle bien être une Expérience Client réussie, pour se démarquer. Les managers sont convaincus qu’un Service Client exceptionnel qui dépasse leurs attentes, ils peuvent non seulement les satisfaire, mais les fidéliser.

La satisfaction est en effet nécessaire pour fidéliser les clients, mais ce n’est pas du tout suffisant. Il manque un ingrédient essentiel. Le voici.

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Quelle est la clé de la fidélité clients ?

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Selon la société d’études américaine Gartner, de nombreuses entreprises cherchent à satisfaire au maximum leurs clients. Elles sont convaincues que seul l’effet « waouh! » génère des gains économiques en dépassant les attentes en matière de service. Cependant, il est essentiel de comprendre que ces moments exceptionnels n’ont qu’un impact limité sur la fidélité et la récurrence des affaires.

Plutôt que de viser uniquement à impressionner, les entreprises on intérêt se concentrer sur la simplification de leur Expérience Client. En réduisant les frictions et en facilitant les interactions, elles peuvent véritablement renforcer la fidélité et encourager leurs clients à revenir.

Comment Générer Une Expérience Client Réussie ?

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Les leaders de la recherche et Gartner se sont penchés sur trois questions essentielles pour la rétention client

1. Quelle est l’importance du service client dans la fidélisation de la clientèle ?

2. Quelles actions le service client peut-il entreprendre pour renforcer cette fidélité ?

3. Comment le service client peut-il améliorer la fidélité, tout en optimisant les coûts d’exploitation ?

À travers une étude quantitative menée auprès de centaines d’organisations et de 97 000 clients, des connaissances précieuses ont émergé. Le résultat : L’effort est plus important que le plaisir dans l’Expérience Client perçue. Il en découle trois conseils qui pourraient transformer votre approche commerciale.

#1 : La Satisfaction Ne Garantit Pas La Fidélisation

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De nombreuses entreprises continuent de considérer les scores de satisfaction client (CSAT) comme le principal indicateur de la réussite de leur service client. Cependant, les résultats des enquêtes révèlent qu’un bon score CSAT n’est pas un gage de fidélité des clients.

Être simplement « satisfaisant » ne garantit pas que vos clients vont continuer à faire affaire avec vous.

• 20 % des clients se disant satisfaits de leur expérience ont également l’intention de quitter l’entreprise pour se tourner vers un concurrent

• Environ 60% des clients ayant changé de fournisseur déclaraient six mois auparavant être satisfaits de leur fournisseur d’alors, devenu leur ancien fournisseur.

Le fait que vos clients se déclarent satisfaits ne signifie pas qu’ils resteront fidèles à votre marque. Une illustration simple sur la rétention client :

• Les clients apprécient une boulangerie du quartier. Ils lui sont fidèles.
• Cependant, il est fort possible qu’ils vont « essayer » une nouvelle boulangerie qui vient d’ouvrir, « pour voir… »

#2 : Fidélisation = Satisfaction + Solution

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Après avoir analysé les retours de 97 000 clients, une tendance se dessine : il n’existe presque aucune différence de fidélité entre les clients dont les attentes sont dépassées, et ceux dont elles sont simplement satisfaites.

• En effet, la rétention client plafonne dès que les attentes sont comblées.

• De plus, près de 80 % des dirigeants interrogés estiment que la stratégie visant à dépasser les attentes des clients entraîne des coûts opérationnels supplémentaires de 10 à 20 %.

En fait, les clients privilégient les entreprises et les services qui se concentrent sur la résolution efficace de leurs problèmes. Leur satisfaction extrême n’est pas une nécessité pour les fidéliser. Mais l’attrition est liée à l’effort que vos clients doivent fournir pour résoudre un problème de service ou de produit.

• Réfléchissez donc à créer des approches plus simples, plus rapides et plus efficaces pour fidéliser vos clients, en plus de leur satisfaction.

#3 : Votre Service Client Peut Nuire À La Rétention Client

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Le Service Client est parfois comme le SAMU. On l’appelle à la rescousse lorsque les choses tournent mal. Des études révèlent qu’un client ayant besoin d’une assistance de son fournisseur est quatre fois plus susceptible de devenir déloyal plutôt que fidèle.

• Les clients mentionnent beaucoup plus fréquemment des Expériences Client négatives que des expériences produit positives.

• Les critiques négatives sont largement diffusées, bien plus que les avis positifs. L’étude de la société Gartner indique que 45 % des personnes ayant une opinion favorable sur une entreprise en ont parlé à moins de trois personnes. Tandis que 48 % de celles ayant vécu une expérience négative l’ont partagée avec plus de dix personnes.

Trois Conseils Pour Une Expérience Client Réussie

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En investissant dans une Expérience exceptionnelle vous transformez les interactions en occasions de rétention client.

1. Se concentrer sur la simplification pour réduire les frictions et encourager la fidélité, car la satisfaction ne garantit pas la fidélisation
2. La fidélisation repose sur la satisfaction et la capacité à résoudre efficacement les problèmes de vos clients. Les clients préfèrent les entreprises qui simplifient la résolution de leurs problèmes plutôt que celles qui cherchent à les impressionner.
3. Une Qualité de Service mal gérée peut nuire à la rétention: les clients insatisfaits partagent plus souvent leurs expériences négatives.

L’objectif de votre Qualité de Service Client doit être de concentrer vos efforts sur l’augmentation de la loyauté de vos clients acquis

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.