Pour garantir la rentabilité de votre entreprise, il est indispensable de posséder trois éléments clés. Tout d’abord, un produit de qualité supérieure. Cependant, cela ne suffit pas. Il est également nécessaire de fournir une Relation Client de premier ordre, qui surpasse celle de vos concurrents. Ensuite, il est crucial d’offrir le meilleur service client possible, en y associant un produit offrant un meilleur rapport qualité-prix que celui de vos concurrents. Mais cela ne suffit pas.

Enfin, le troisième élément indispensable est la clientèle. Vous avez besoin d’un grand nombre de clients satisfaits de votre produit et de votre service. Sans cela, vous risquez la faillite. Pour éviter ce scénario catastrophe, voici les 4 meilleures pratiques pour gérer la Relation Client avec efficacité.

Lisez, vous avez tout à y gagner .

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Les entreprises leaders cherchent en permanence à rendre les échanges plus simples et d’utiliser la Relation Client pour élargir leur part de marché, tout en fidélisant leur clientèle acquise. Pour y parvenir, elles se concentrent sur leur Relation Client en se fixant trois objectifs pour valoriser la relation client entreprise :

1. Trouver des solutions aux problèmes

2. Perfectionner l’expérience numérique

3. Mettre en lumière les expériences réservées à leurs clients.

Les quatre procédures qui suivent sont au service de ces objectifs.

Procédure #1 – Les Trois Mousquetaires

Concernant l’organisation de l’entreprise, on me pose souvent des questions qui ne relèvent pas de la Philosophie mais de la pratique quotidienne :

• Est-ce que la Relation Client dépend du Marketing ?

• Est-ce que la Relation Client est prioritaire par rapport au Ventes et au Marketing ?

• Etc.

Vous voyez le dilemme.

Comment allez-vous trancher ? Mettre l’accent sur le Marketing, sur les Ventes ou sur la Relation Client ? Souvent, chaque priorité dépend d’une autre, voire des deux. Vous le savez, les ventes, le CA et la Relation Client marchent d’un même pas.

Les leaders ont choisi la meilleure des organisations : le partenariat des uns avec les autres. Pour construire une Relation Client optimale, vous avez besoin des équipes de vente, de CA et de collaborateurs obsédés par le service. C’est ainsi que, dans ces entreprises, la Direction Commerciale, la Direction Financière et la Direction De La Relation Client communiquent en permanence. Ils sont parfois réunis dans le même lieu pour faciliter encore leurs échanges et ainsi valoriser la relation client entreprise.

Alexandre Dumas avait raison : Tous pour un (client), un (directeur) pour tous (les clients).

#2 – Les Employés D’abord

Mettre vos employés en premier plan est essentiel pour le succès de votre entreprise. Leur fournir les de outils de fidélisation des clients nécessaires, et les motiver à atteindre les objectifs fixés est crucial pour une gestion efficace de votre Relation Client.

Vos employés sont au cœur de la Relation Client. Une fois offerts les outils adéquats et en les motivant, vous garantissez une Relation Client de qualité.

• Assurez-vous qu’ils se sentent bien dans leur mission pour assurer le succès de votre entreprise.

Investir dans vos employés est primordial pour gérer la Relation Client avec efficacité. En effet, ils sont l’image de votre entreprise et de vos produits pour vos clients. En leur fournissant les informations et les outils nécessaires, vous leur permettez de fournir un service client de qualité, ce qui aura un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

#3 – Traitez Les « Petits Bobos » De La Relation Client

Il est inévitable que certaines situations se présentent. Toutefois, il est possible de diminuer leur fréquence et leur impact (comme le démontrent des entreprises telles qu’Amazon, Zappos, Sarenza, Nordström, Southwest Airlines et Carglass, parmi d’autres leaders du secteur).

De quoi s’agit-il ?

De ces petites anomalies dans votre Relation Client, ces erreurs apparemment mineures. Ce sont des outils de fidélisation des clients, bénéfiques tant pour vos clients que pour vous, si vous en tirez parti.

En effet, près de trois contacts sur quatre avec les services clients concernent :

• Des problèmes mineurs, néanmoins importants pour les clients

• Des questions simples sur la navigation du site web,

• La manière de profiter d’une promotion annoncée,

• Ou encore des incohérences sur une facture.

Comment tirer parti de ces interactions, qui représentent autant de failles dans votre Relation Client ?

Il est judicieux et rentable pour vous de recenser et d’analyser systématiquement tous ces appels et ces demandes. Cela vous permettra de gérer la Relation Client avec efficacité, en rectifiant, si nécessaire, une incohérence ou une lacune dans le parcours client que vous proposez.

Ainsi, vous parviendrez à diminuer le nombre de problèmes récurrents. Vous réduirez également le volume d’appels d’assistance. Cela fera gagner un temps précieux à vos collaborateurs, qui, autrement, seraient occupés à résoudre les mêmes difficultés.

Considérez par exemple la Relation Client numérique.

• Les clients commencent à se familiariser avec les expériences digitales et, parfois, les apprécient grandement.

• En rendant ces expériences simples, fluides et conviviales, vous augmenterez la satisfaction globale de vos clients.

• En effet, de plus en plus, ils se tournent vers ces plateformes numériques pour résoudre ces petites anomalies de la Relation Client, sans avoir besoin de solliciter vos équipes.

#4 – Un Pour Tous (Bis)

Un (contact avec le service client) pour tous (les suivants). Lorsqu’un client contacte le service client, il est essentiel de résoudre tous les problèmes dès le premier contact. Chez les entreprises leaders, le First Call Resolution (FCR) est une norme à respecter. Il ne devrait pas y avoir de nécessité d’un deuxième contact. C’est une procédure cardinale dans les entreprises qui réussissent à gérer la Relation Client avec efficacité.

• Chez Zappos, un employé est resté en ligne pendant deux heures pour trouver une solution à un client. Il a même fait livrer une pizza (payée par Zappos) car l’heure du dîner approchait.

• Chez Zappos, le FCR est une règle absolue. Le client est assisté jusqu’à ce que la solution soit trouvée ou le problème résolu, et cela est validé par le client.

Je recommande souvent à mes clients de compter le nombre d’appels qu’ils reçoivent. La plupart de leurs clients appellent rarement, voire exceptionnellement.

Consultez votre CRM : certains n’appellent qu’une fois tous les trois ans. Par conséquent, chaque interaction doit être traitée comme une opportunité unique de laisser une impression positive et durable. Une impression qui donne au client l’assurance qu’il a fait le bon choix en vous choisissant comme fournisseur.

• Lorsqu’un client contacte votre entreprise, traitez-le avec autant d’efficacité et de chaleur que vous le feriez pour un prospect ou un apporteur d’affaires.

• En réalité, c’est ce qu’il est : un prospect et un apporteur d’affaires.

• Vous voulez qu’il revienne pour acheter quelque chose, ou qu’il parle de vos produits et de votre entreprise de manière élogieuse, n’est-ce pas ?

Pour donner un coup d’accélérateur à votre Relation Client, pensez à me contacter. Mes conférences inspirantes facilitent l’action de vos employés pour la Relation Client. Utilisez le formulaire ci-dessous pour me contacter.

Quatre Procédures Pour Gérer La Relation Client Avec Efficacité

Vous pouvez créer une Relation Client de premier ordre, lors de chaque interaction. En favorisant une satisfaction et une fidélité élevées des clients en vous inspirant de ces quatre procédures. Elles sont devenues des évidences chez les leaders de la fidélisation et de la Relation Client.

1. Une collaboration étroite entre les équipes de vente, de marketing et de relation client. Ces domaines doivent être considérés comme des  partenaires travaillant ensemble pour optimiser votre Relation Client.

2. Le bien-être de vos employés est fondamental pour le succès de l’entreprise. En investissant dans leurs outils et leur motivation, vous améliorez la qualité de la Relation Client.

3. Identifier et analyser les petites anomalies, car elles offrent des opportunités d’amélioration. En réduisant la fréquence de ces incidents, vous diminuez également le volume d’appels d’assistance, permettant ainsi à vos collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus productives.

4. Répondre aux demandes des clients dès le premier contact. Le FCR est une norme à respecter. Chaque contact doit être perçu comme une occasion de renforcer la relation avec votre client, qui l’incitera à revenir et à recommander votre entreprise.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.