Votre principal avantage concurrentiel durable pour votre entreprise, repose sur une Relation Client remarquable. Chaque contact avec un client est une occasion de mettre votre entreprise en valeur. Voici comment optimiser votre leadership Relation Client en gagnant la participation de vos équipes.

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Vos Managers sont en première ligne pour inciter les équipes à envisager la valeur à long terme de vos clients.Ils sont la clé de votre leadership de la Qualité du Service et de la Relation Client. En effet, créer une vision partagée de la Relation Client est un défi pour votre entreprise et vos Managers.

Car se consacrer à l’Expérience Client est l’un des défis les plus importants que votre entreprise ou votre organisation doit sans cesse relever. Ce n’est pas une tâche aisée, même pour la structure la plus sophistiquée.

Un client satisfait ou insatisfait peut avoir un impact fort et durable sur votre entreprise. En particulier, un client va partager avec d’autres personnes son expérience vécue avec votre entreprise. Ces personnes sont des futurs clients potentiels, et aussi des vecteurs d’opinion. C’est vraiment là une occasion d’acquérir, de développer, et de maintenir, un avantage compétitif pour votre entreprise Vos Managers sont vos collaborateurs essentiels pour le développement de votre leadership Relation Client.

Le Défi De L’expérience Client

Voici une difficulté pour les entreprises et les organisations : se consacrer à l’Expérience Client, et maintenir la priorité de celle-ci. Elles s’étonnent souvent :

• Leurs clients ou leurs prospects, expriment parfois leur insatisfaction du service
• Ou bien leur réaction est mitigée à ce sujet : cela dépend des jours ou des interlocuteurs

Il y a peu d’entreprises qui ont réussi à radicalement transformer leur manière de travailler pour être organisées non pas « sur » le client, mais « autour » du client. Certaines sont connues : Apple, Google, Facebook, Amazon, Zappos, Southwest Airlines, et d’autres, y compris en France. Leurs clients leur sont fidèles et se transforment en ambassadeurs de leur fournisseur.

La question est : « Pourquoi ? » Pourquoi est-ce si difficile de se consacrer à l’Expérience Client ?

Voici ce que désire le client : un bon service quand il le souhaite, de la manière dont il le souhaite, et ne plus avoir à y repenser une fois qu’il l’a obtenu. C’est le défi de la Relation Client que votre entreprise doit relever chaque jour.

Vos Managers Connaissent Vos Clients

Vos managers le savent tout aussi bien que vous : leur propre satisfaction et leur propre intérêt préoccupent vos clients. 

• Comprendre cette affirmation est une chose
• Comprendre ce qu’il faut faire pour fournir une Relation Client de premier ordre en est une autre
• Comprendre ce qui bloque sur le chemin en est une dernière

Souvent, le principal obstacle à la qualité de la Relation Client fournie par l’entreprise, est un aléa non maîtrisé.

• Par exemple, faites cette expérience : pensez à la dernière mauvaise de Relation Client que vous avez connue, vous-même, en tant que client.
• Il y a de grandes chances que votre fournisseur aurait pu agir pour éviter cette expérience désagréable, et pour vous fournir une solution ou une compensation.
• Qu’il s’agisse d’un employé dont l’attitude est indifférente. D’une politique « maison » définitivement rigide qui vous a été assénée plus que formulée. D’un produit défectueux ou d’une promesse non tenue … Votre fournisseur n’a pas tenu compte de vos attentes

Maintenant, observez votre propre entreprise, votre organisation ou votre service. Savez-vous si vous tenez compte des attentes de vos clients ou collègues ?

Votre propre leadership, et celui de vos Managers, sont au centre de votre Relation Client. Car vos Managers connaissent bien vos clients. Ils possèdent toutes les clés du développement de votre leadership Relation Client.

Vos Managers : Un Même Langage

Rater sa mise en pratique rend impossible de créer une approche client durable. Si vous souhaitez vous organiser « autour » du client, agissez !

Ce que l’on appelle la résistance au changement est une constante humaine, souvent présente au sein de vos équipes. Une entreprise est déterminée à améliorer sa qualité de service, sa Relation Client. Elle trace la route. Elle indique la destination. Mais le voyage s’arrête au moment de changer quelque chose aux pratiques habituelles. Pourquoi ?

Le dirigeant ne parvient pas à « opérationnaliser » l’expérience client. Pourquoi ? (Bis). Parce que les Managers ne sont pas tous en phase sur la bonne priorité à accorder à l’amélioration de la Qualité du Service.

Votre priorité donnée à la satisfaction du client et à la qualité de la Relation Client est morcelée. Elle est noyée dans les commentaires sur les coûts, les prix, la concurrence, les difficultés rencontrées récemment, et la qualité des produits.

• C’est le monde des « Oui, mais », « Il faudrait d’abord que… », « Le plus important, c’est … », « C’est à cause de… », « Impossible tant que… », etc.

Vos équipes sont perdues. Elles hésitent sur le degré de priorité à accorder au service et à La Relation Client. Vous ne pouvez pas les en blâmer : les priorités semblent varier selon le responsable d’unité ou les Managers qui s’expriment. Vos Managers doivent utiliser un langage commun pour vous permettre de développer votre leadership Relation Client.

Comment Harmoniser L’action De Vos Managers

Pendant que vos Managers discutent de projets et de budgets, la primauté à donner au client, à la Qualité du Service, et à la Relation Client disparaît peu à peu. Vous réduisez alors la probabilité, voire la simple possibilité, de vous différencier de vos concurrents grâce à votre service, ou de développer votre leadership.

Ce n’est pas une fatalité. Vous pouvez harmoniser l’action de vos Managers. En fait, vous devez le faire. Parce que l’harmonisation de l’action de vos cadres supérieurs est essentielle pour créer le mouvement.

Pour Développer Votre Leadership Relation Client : Deux Priorités

Comment pouvez-vous y parvenir ?

1. Commencez par faire étudier à vos cadres dirigeants les meilleures pratiques globales, et les expériences réussies des entreprises leaders.
2. Avec ces informations, un processus fiable, et une méthodologie éprouvée, vous pouvez créer un leadership harmonisé de votre Relation Client.

Vous pouvez vous accorder sur une vision commune de la Relation Client et de la Qualité de Service. Surtout, vous pouvez ainsi vous assurer d’une motivation solide pour la mise en pratique et sa durabilité. Vos Managers représentent votre atout gagnant pour votre Relation Client. Jouez gagnant !

Pour vous accompagner dans cette progression, une de mes keynotes ou conférences inspirantes va « booster » l’action de vos managers et votre Relation Client. Je suis à votre disposition et à votre écoute. Parlons de votre Relation Client ! Il vous suffit de remplir le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.