La Relation Client et sa qualité ont pris une importance énorme depuis les confinements. C’est aujourd’hui l’un des critères de choix pour beaucoup de clients B2C comme B2B, même s’ils ne formulent pas toujours ainsi. Décider de l’améliorer est ainsi un objectif encore important pour votre entreprise.

C’est une bonne occasion d’examiner certaines de vos habitudes de Management de la Relation Client. Viser son optimisation est donc primordial, mais comment faire ? Voilà quatre aspects que vous devez privilégier pour commencer.

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Aspect #1 – La Technologie Est Un Outil Nécessaire Et Insuffisant

La technologie est un facilitateur de Relation Client. La technologie est un moyen. Un bon moyen. Un outil. Mais la technologie n’est pas la panacée.

Elle va vous permettre, par exemple, de transmettre les bonnes données, aux bonnes personnes, au bon moment. Elle peut vous aider à déterminer la Relation Client souhaitée par vos clients. C’est un outil nécessaire et insuffisant pour améliorer La Relation Client. Elle ne vous donne aucune clé pour exploiter, et, surtout, pour comment savoir exploiter, ce que vous avez de plus riche et de plus performant : vous-même et vos équipes.

Votre Relation Client s’adresse à vos, justement, clients. Ils ont, tout comme vous et vos équipes, une tête, un cœur et une affectivité. La relation humaine est le carburant premier d’une bonne Relation Client. La technologie vous indique comment votre réservoir affectif et relationnel. Elle ne remplace ps le carburant.

Les KPIs sont nécessaires pour piloter votre Management et vos objectifs. Complétez-les par le contact et le relation pour les faire vivre et les enrichir. La bonne recette : Technologie + KPIs + contact humain.

Pour améliorer votre Relation Client, vous devez toujours dialoguer avec vos clients et vos prospects pour comprendre leurs besoins et leurs attentes. Ensuite, vous saurez comment la technologie peut faciliter leur satisfaction. La technologie est au service de vos objectifs. Ne laissez pas la technologie se substituer à vos objectifs.

Aspect # 2 – Votre Recrutement : Une Base De Votre Relation Client

Les employés sont essentiels à l’optimisation de votre Relation Client. Avant tout, vous devez embaucher les « bonnes » personnes, quel que soit leur niveau hiérarchique. Qu’est-ce qu’une « bonne » personne ? Voici deux critères de base :

1. C’est celle qui correspond à vos valeurs et à votre culture de Qualité de Service et de Relation Client
2. Cette personne aime le contact humain, apprécie d’aider les autres, et aime apporter de la satisfaction

Une fois que vous avez intégré ces personnes, il vous incombe de leur enseigner et de les former à la culture de la Relation Client : partagez avec elles votre parcours, l’impact de leur rôle sur le client et son expérience, et leur implication dans la progression de vos résultats. Votre procédure de recrutement, est un piliers pour améliorer votre Relation Client.

Les techniques de Relation Client ne sont pas innées. Elles s’enseignent, s’apprennent et se transmettent. Elles vont bien plus loin que des procédures rigides comme, pour des employés de première ligne, le « SBAM » (Sourire+Bonjour+Au revoir + Merci) car elles reposent sur la personnalité des employés, leur caractère, qui leur permettra d’adapter, de façon naturelle les techniques reçues.

C’est la recette utilisée par SouthWest Airlines, dont la réputation de qualité de service n’est plus à faire, avec une satisfaction élevée des clients. Pourtant, c’est une compagnie low-cost.

• La personnalité des postulants est évaluée avant leur premier entretien, lors de leur voyage pour venir au siège
• On interroge les interlocuteurs de la compagnie qui les ont côtoyés, par exemple les employés au sol ou les personnels de cabine sur l’attitude du candidat avec eux durant le parcours
• Pour la compagnie, il s’agit d’engager des personnalités, pas des comédiens ni des perroquets : si l’on est doté de la personnalité ad hoc pour la Relation Client, elle se manifeste en permanence, et pas uniquement en  situation professionnelle
• Pas besoin de tests élaborés pour cela. L’observation apporte l’information souhaitée par la compagnie.

Formez donc pour les compétences, et en premier lieu engagez des personnalités : un dicton phare de la Relation Client. C’est un moyen incontournable lorsque vous désirez améliorer la Relation Client.

Aspect #3 – La Permanence De La Formation

Les sportifs s’entraînent en permanence. Les artistes répètent régulièrement. Ils apprennent souvent de nouvelles techniques pour s’améliorer dans leur métier.

Améliorer votre Relation Client est comme un sport de combat. Votre programme de formation des employés, – en contact direct avec la clientèle comme en « back-office » -, doit lui aussi être dynamique, c’est-à-dire évolutif. Pourquoi ? Parce que …

• … Le monde est en mouvement permanent
• … Les mentalités changent
• … Les besoins évoluent

Vos procédures doivent suivre. Comment allez-vous procéder pour améliorer la Relation Client ?

• Vous devez transmettre à vos employés quelques gestes, paroles, formules et procédures, adaptées au contexte d’aujourd’hui : vous leur apportez ainsi une aide immédiatement utile.
• Vous devez aussi leur transmettre une vision et des principes qui leur permettent d’adapter en permanence leurs gestes, paroles, formules et procédures. Cette formation leur permet de fournir la meilleure Relation Client possible. Elle permet de valoriser vos produits comme votre entreprise. Au fil des semaines ou des mois, tout cela restera actuel et utile

Vous souhaitez améliorer votre Relation Client ? Une de mes conférence ou un de mes « workshop » peut vous être utile. Contactez-moi, sans engagement de votre part : https:rozes.net/contact

En matière de formation, et de Qualité de Service, une procédure prévaut : chaque mois, vous faites la promotion d’un nouveau module de formation ou de perfectionnement concernant la Relation Client. Une promotion qui concerne tous vos collaborateurs, en s’adaptant à leurs missions respectives : en relation directe, ou non, avec les clients.

Aspect #4 – La Fidélisation Est Une (Longue ?) Patience

Tout comme une entreprise financière, lorsque vous investissez dans des stratégies de Relation Client, les résultats prennent du temps. Vous voulez gagner plus de clients rapidement ? Voici un exemple.

• Vous lancez une campagne publicitaire sur Internet dès demain
• Les internautes sont envoyés sur une page ad hoc
• Ainsi, vous commencez à convertir certains d’entre eux en clients

Alors, quel est le problème, une fois que vous les avez attirés ? Il reste à les séduire puis à les conserver. En effet, vous vous concentrez alors sur l’acquisition de nouveaux clients. Néanmoins, la fidélisation est une ressource majeure pour votre entreprise, car elle permet un chiffre d’affaires durable. Les leaders de la Relation Client, envisagent toujours un client sous l’angle du CA potentiel qu’il représente au cours de sa vie commerciale : Customer Life Value (CLV). C’est en établissant, à chaque fois, une relation positive en regardant l’avenir que la fidélisation s’opère.

Pour optimiser votre stratégie de Relation Client, n’attendez pas de résultat éclair. Il faudra du temps pour constater les résultats de vos efforts. Mais les résultats viendront. Ils seront durables pour les années à venir.

Améliorer La Relation Client : Voilà Par Où Commencer

Puisque la qualité de la Relation Client influence la perception de l’entreprise par les clients et prospects, ils sont, bien plus nombreux aujourd’hui à être susceptibles de vous quitter en cas de déception dans ce domaine. Ou de ne pas pousser votre porte ni cliquer sur votre marque si vous avez déçu un proche qui leur en a parlé.

Privilégiez ces quatre aspects de votre Relation Client :

1. Utilisez la technologie pour tout ce qu’elle vous apporte. Ne vous laissez pas vampiriser par elle. KPI et technologies sont sublimées par la relation humaine et le contact client
2. Embauchez des personnalités adaptées à la Relation Client, puis formez-les aux techniques de celle-ci
3. Formez et perfectionnez en permanence vos employés. C’est un investissement moins élevé que l’attrition de clients déçus ou mécontents
4. Agissez chaque jour en construisant la relation client pour toujours

En suivant ces conseils, vous vous donnez les meilleures chances d’améliorer durablement votre Relation Client. Vous pouvez commencer dès à présent.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.