Satisfaction client et fidélisation :  voici quatre procédures de Relation Clients. Les clients satisfaits sont les mêmes que les clients conservés. Comment gagner des clients satisfaits ? Voici quatre procédures valables pour tous les niveaux de votre entreprise.

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Cela semble incroyable, et c’est pourtant véridique.

Un commercial américain doit se rendre pour plusieurs jours dans un autre état. Que mettre dans sa valise, étant donné le temps qu’il fera là-bas ? Il appelle, non pas un service météo, mais Zappos. Mikaël, son correspondant, l’informe sur le temps prévu et ajoute même des conseils pour certains objets à emporter. Pour Zappos, être toujours présent pour un client, quelle que soit sa demande, est une évidence. Zappos sait comment fabriquer la satisfaction client.

Si vous savez impliquer vos clients, vous allez développer en eux une grande satisfaction. Elle tient au fait qu’ils vont se sentir impliqués, voire maîtres du jeu.

• Ce sont les clients actifs qui font les meilleures ventes

• Un client inactif peut être considéré comme un compte client à l’agonie

Satisfaction et Fidélisation Client : Faites Vos Comptes

La fidélisation de vos clients vous rapporte. Cela ne signifie pas qu’elle soit gratuite. La fidélisation est un investissement qui rapporte. Elle réclame moins de ressources, entre trois et cinq fois moins selon les études, que les ressources consacrées à acquérir de nouveaux clients, simplement pour remplacer ce que vous n’avez pas réussi à conserver.

La fidélisation est une activité qui se rentabilise elle-même.

• Il est plus économique de conserver un client et plus rentable, que d’en acquérir un nouveau

• Vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents

• Il est toujours plus facile de perdre un client que d’en acquérir un nouveau : un client nouveau se gagne en montant l’escalier; il se perd en descendant par l’ascenseur

• Les clients perdus ne se rattrapent plus. Ils sont passés à la concurrence. Et le pire : ils génèrent une publicité négative par le bouche-à-oreille.

À l’inverse les clients satisfait génèrent un bouche-à-oreille positif en ce qui vous concerne.

Comment Conserver Des Clients Satisfaits

C’est le cycle de la fidélisation et des ventes qu’il s’agit de répéter.

Si l’on rate une étape, on risque de perdre les clients. Le cycle de la fidélisation et des ventes cherche à améliorer sans cesse la satisfaction client ainsi que la puissance des actions marketing. Il optimise la stratégie Marketing en direction des clients comme des prospects.

Le client n’est pas un segment de marché. C’est le segment de marché qui est composé d’une mosaïque de clients individuels.

Comme l’a déclaré le PDG d’une marque automobile européenne :

« On ne vend pas 1 000 voitures par jour. On vend, chaque jour, une voiture à 1 000 clients différents. »

Derrière les chiffres, les prévisions et les indicateurs, il y a des hommes. Des collaborateurs de l’entreprise et des clients. Il est essentiel de savoir ce qui se passe dans la tête de vos clients. Comment faire ? Il suffit de se mettre à leur place. 

• Vous êtes vous-mêmes, dans votre vie personnelle ou professionnelle, client d’un certain nombre de fournisseurs

• Vous êtes confronté à un certain nombre de collaborateurs de vos fournisseurs

• Vos réactions sont celles de vos clients, car vos clients sont comme vous, qui êtes comme eux

Se mettre à la place du client, ce n’est pas simplement une attitude, des phrases ou un script. C’est surtout penser à ce que serait notre réaction si nous étions à la place de notre client. Satisfaction et fidélisation : tout comment par vous imaginer être client de votre entreprise.

Satisfaction et Fidélisation Client : Le Contact

Pour y parvenir, rien de mieux que le contact avec les clients. Pour faciliter le contact avec le client, rien de tel que d’aller à sa rencontre.

• Dans une compagnie aérienne américaine, les managers passent une journée par semaine au centre de contact. Ils répondent aux appels ou aux courriels. Ils traitent les questions des clients

• Dans une autre entreprise, le Management et la Direction passent régulièrement du temps dans les magasins, et les « show-rooms » pour s’occuper des clients, en face à face, comme n’importe quel autre vendeur

• Le directeur d’un hôtel parisien, un jour toutes les deux semaines, remplace le portier ou le concierge de son établissement. Il est en contact direct avec le client. Il ouvre la porte. Il porte des valises. Il renseigne. Il écoute. Bien entendu, il déjeune avec les employés

Du temps perdu ? Plutôt du temps gagné.

Ces responsables acquièrent une connaissance intime du client que nul audit, aussi talentueux soient ses auteurs, ne pourrait leur apporter. Ces trois entreprises sont parmi les plus prospères de leurs secteurs respectifs. Elles assurent leur leadership de Qualité de Service.

Levez le nez de vos dossiers, oubliez un instant les graphiques, les réunions et les présentations. Sortez de votre bureau, allez à la rencontre des clients. Renseignez-les. Répondez au téléphone. Répondez à leurs courriels. Écoutez-les : ils vous disent comment ils veulent être séduits et satisfaits par votre entreprise. Les clients vous disent ce qu’ils attendent de votre entreprise pour devenir des clients satisfaits. Satisfaction et fidélisation : vos clients vous diront comment procéder.

Pour maintenir le contact avec eux, le dialogue doit être maintenu, avant la vente, et surtout après celle-ci.

Satisfaction et Fidélisation Client : Le Dialogue Après-Vente

Suscitez leur opinion, engagez le dialogue après la vente. Ceci peut se faire sous toutes les formes que vous jugerez utile : seule votre imagination est une limite. En répétant ce cycle, vous commencerez à raconter une histoire sans fin. Quelle est cette histoire ? Il s’agit de la fidélisation de vos clients et du développement de vos ventes. Il n’y a pas de miracle : la recherche montre que les clients satisfaits de leur fournisseur lui apportent un plus gros chiffre. Satisfaction et fidélisation se renforcent mutuellement.

Ce n’est pas l’entreprise qui doit parler le plus. Si vous vous attendez à ce que votre client vous écoute, vous devez pour cela commencer par l’écouter, lui.

On parvient à satisfaire les désirs d’un client au travers d’un produit ou d’un service, si l’on a commencé par l’écouter, afin de savoir ce que lui, le client, désire. Quand il le désire. Comment il le désire. C’est ainsi que les clients satisfaits se fabriquent. Ils deviennent aussi vos ambassadeurs, par le bouche-à-oreille.

Observez donc votre client. Écoutez-le. Dialoguez avec votre client après la vente. Maintenez le contact. Par exemple :

• Demander au client comment il utilise votre produit, les avantages qu’il en retire

• Demander au client comment vous pourriez améliorer votre produit pour qu’il lui rende un meilleur service

• Informer le client sur des manières d’utiliser votre produit auxquelles il n’a peut-être pas songé

• Informer le client sur les évolutions de vos produits réalisées à la suite des avis reçus d’autres clients

• Surtout, dites à vos clients que vous êtes toujours présent pour eux, et tenez parole

Relation Clients, Satisfaction et Fidélisation : 4 Procédures

Les leaders de la Relation Client le savent : la fidélisation des clients passe par un dialogue régulier avec eux. Ce sont eux qui vous indiquent la manière dont ils souhaitent être convaincus de faire à nouveau affaire avec vous. Satisfaction et fidélisation marchent d’un même pas.

1. Mettez-vous à leur place, dans leur tête

2. Allez régulièrement au contact direct avec vos clients, en première ligne

3. Écoutez vos clients

4. Créez des occasions de contact après la vente, pour maintenir et perpétuer la relation

En appliquant ces procédures, vous améliorez votre Relation Client, ainsi que satisfaction client et fidélisation client. Même si vous ne dirigez ni Zappos, ni une station météo.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.