Connaissez-vous une entreprise qui a réussi une baisse de 20% du taux de désabonnement, et une augmentation de 5% de sa clientèle en exploitant la Voix Du Client (VOC) ?
Voici une procédure que vous pouvez utiliser dans votre propre secteur d’activité. VOC (Voix Du Client) : En écoutant attentivement cette voix, vous gagnerez des clients satisfaits plus souvent, et vous les garderez pour longtemps
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Voici une procédure imparable en 3 étapes pour y parvenir vous aussi. Vous le savez, conserver vos clients acquis est indispensable pour assurer la rentabilité de votre entreprise. C’est ce qui fait le succès de « Yoga International », un studio de yoga en ligne sur abonnement (USA).
La VOC (Voix Du Client) : Rentable !
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« Yoga International » a enregistré une baisse de 20% du taux de désabonnement et une augmentation de 5% de sa clientèle. Pour atteindre ce résultat, l’entreprise ne s’est pas contenté de l’acquisition de nouveaux clients. Elle a porté, en même temps, son effort sur la fidélisation de ceux-ci, par la réduction du taux de désabonnement. Le moyen pour réussir ce défi ? Être constamment en phase avec le ressenti de ses clients. Et agir dès qu’un risque d’insatisfaction est détecté. Ce qu’explique sans détours, James Bake, son ancien Vice-Président :
« En tant que site d’adhésion, nous nous concentrons toujours sur la réduction du taux de désabonnement et l’augmentation de la satisfaction. Nous savons que collecter les commentaires des clients tout au long du cycle de vie du client nous a permis d’atteindre les deux. »
(James Bake – Ancien Vice-Président de « Yoga International »)
Comment suivre la satisfaction des clients ? En mettant en place deux procédures à la portée de toute entreprise soucieuse de développer sa Relation Client :
- Une procédure pour centraliser les données clients
- Une procédure pour la collecte, et la diffusion en interne, des commentaires des clients : la VOC, ou « Voix Du Client »
La VOC (Voix Du Client) Est Systématiquement Recueillie
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« Yoga International » mesure la satisfaction de chaque client dans les deux semaines qui suivent son inscription. C’est une bonne procédure qui permet de se concentrer sur le ressenti de vos clients.
Dans les 15 jours après son inscription sur le site, le client abonné reçoit une enquête NPS : Quelle est la probabilité qu’il parraine un ami ? À partir de là, « Yoga International » va répondre à chacun. Le client est contacté individuellement dans la plupart des cas. Il y a deux cas de figure :
- Si un problème est détecté, l’entreprise essaie de le résoudre.
- Si le commentaire est positif, l’entreprise note ce que ses clients apprécient. L’information est transmise aux créateurs pour les aider à améliorer le contenu qu’ils produisent.
En plus du recueil d’information peu après l’adhésion, les informations que les clients fournissent sont capturées systématiquement :
- Lorsqu’il a un problème
- Ou s’il décide de partir
À chaque fois, l’équipe essaie de répondre à chaque client individuellement, afin d’approfondir leurs commentaires.
Cette procédure systématique peu après l’inscription est un outil qui permet de savoir comment suivre la satisfaction des clients pour mieux les fidéliser. Savoir est un acquis. Exploiter les informations de la VOC en est un autre, tout aussi efficace.
La Voix Du Client Est Systématiquement Exploitée
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Si le client déclare qu’il ne recommanderait pas « Yoga International » à ses amis, l’entreprise contacte le client pour répondre à son insatisfaction ou à ses critiques
À l’inverse, si le client déclare être prêt à recommander « Yoga International » à ses amis, l’entreprise tente de transformer ces clients en « promoteurs »: ceux-ci participent à leur programme de fidélisation spécifique orienté vers le parrainage. La recherche montre que recommander, ou parrainer, renforce l’adhésion et la fidélisation d’un client faisant la promotion d’une entreprise.
La VOC (Voix Du Client) Est Systématiquement Diffusée
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L’entreprise utilise également les interventions dans le cadre de son service d’assistance client. Cela permet d’organiser, de suivre et de répondre aux attentes des clients. Cela enrichit aussi la base de connaissances pour guider les clients.
Au sein de «Yoga International » les avis des clients sont systématiquement partagés :
- Avec l’équipe de marketing
- Avec la structure de vente
- Avec les acteurs internes du développement de produits
De cette façon, les équipes peuvent identifier, alléger, voire supprimer, les gênes, les « irritants », ou les obstacles dans le parcours client. C’est ainsi que cette entreprise améliore constamment son Expérience Client, sa fidélisation, et ses résultats.
Comment Suivre La Satisfaction Des Clients En 3 Étapes
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Voici une procédure imparable pour garder vos clients satisfaits. Pour élever votre rentabilité, élevez votre Expérience Client en suivant cette procédure en 3 étapes :
- Recueil systématique des commentaires de vos clients. Faites-le rapidement après l’achat, en cas de difficulté, ou lorsque un client souhaite vous quitter
- Contact avec chaque client. Exploitez ses commentaires qu’ils soient négatifs ou positifs
- Diffusion de tous ces commentaires au sein de votre entreprise. Communiquez transversalement avec les « silos » : production, vente, et administration
En suivant ces conseils, vous savez comment suivre la satisfaction des clients. Vous gagnez des clients satisfaits plus souvent, et vous les gardez pour longtemps. Cette procédure est simple, – même si elle est contraignante et exigeante-, utile et efficace. Vous n’avez même pas besoin de méditer dans la position du lotus pour l’appliquer.
« Fournissez un mauvais service, et vos concurrents vont vous aimer » (Walt Disney)
À la semaine prochaine !
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