La voix du client est une procédure indispensable pour adapter et développer en permanence la qualité de votre Relation Client. Cette bonne pratique permet de renforcer une relation que le client aimerait poursuivre.

Comment pouvez-vous procéder pour exploiter la voix du client ? Vous pouvez vous inspirer de ces trois entreprises performantes qui en font un atout maître pour améliorer leur Relation Clients.

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#1 – Devenez « Client-Mystère », Comme Chez Disney

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Walt Disney était connu pour déambuler dans ses parcs à thème incognito, monter dans les attractions à la recherche des moyens d’améliorer l’expérience des visiteurs. Cette approche n’est pas différente des opérations de « mystery shopping » actuelles : agir comme un client et évaluer, entre autres, comment améliorer la qualité de la Relation Client.

• Aujourd’hui, Disney envoie toujours des employés jouer le rôle de clients dans ses parcs à thème. Mais la procédure a changé : elle consiste à y travailler une semaine chaque année.

Comment Vous Pouvez Vous En Inspirer

Vous pouvez exploiter la voix du client dans votre entreprise en envoyant des collaborateurs du siège ou du « back-office » pendant une certaine période en contact client dans vos points de vente, vos magasins, vos établissements.

• Sans oublier les contacts par téléphone, par courrier électronique, ou par « chat »

• Ils permettent d’obtenir le même résultat, sans contact en face à face avec les clients.
• Ces contacts avec les clients peuvent fort bien s’effectuer en télétravail.

En interagissant avec des clients, « en vrai », au lieu de dossiers et de chiffres concernant les clients, vos collaborateurs en apprennent plus que lors d’une séance de formation. Ils sont mieux armés pour savoir :

• Qui sont les clients,
• Ainsi que ce qu’ils désirent

#2 – « Santé Au Travail » : Les Médecins Répondent

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Un service francilien de « santé au travail » (autrefois désigné « Service De Médecine Du Travail », avant que l’on découvre que « Le travail, c’est la santé ») remplace périodiquement ses secrétaires par certains médecins, afin d’assurer l’accueil téléphonique.

• Les appels concernent les différentes demandes médico-administratives des salariés comme des employeurs
• Ceux‑ci ignorent qu’ils sont en contact téléphonique avec un médecin au lieu d’une secrétaire

Les médecins expérimentent ainsi deux aspects qui enrichissent leur pratique :

1. D’une part, le contact administratif avec les salariés et leurs employeurs, différent de la relation médicale qu’ils entretiennent avec eux dans leur cabinet
2. Et d’autre part, le quotidien de leurs collègues secrétaires, confrontées aux multiples appels quotidiens

Ils ont retiré deux bénéfices de cette expérience :

1. Ils ont acquis une connaissance plus large de leurs patients, qui sont les clients du « Service De Santé Au Travail »
2. Également, ils peuvent intégrer les contraintes de leurs collègues administratives. Ayant expérimenté leur quotidien, ils les comprennent mieux

Le résultat : Une meilleure Relation Client qui profite aux clients, comme à leurs employeurs, comme à l’entreprise de “Santé Au Travail”

Comment Vous Pouvez Vous En Inspirer

Vos équipes du « Service Client », ainsi que vos équipes de première ligne, passent leurs journées à écouter les problèmes des clients et leurs plaintes. Néanmoins, ces appels atteignent rarement les oreilles des employés de la Direction, voire simplement du siège.

• Il vous est possible d’exploiter la voix du client en appliquant une politique d’intégration des collaborateurs du siège et du « Back-Office » dans le traitement des appels des clients.
• Les apports de  « la voix du client » en sont augmentés. Toute l’entreprise bénéficie de cette meilleure connaissance des clients, effectuée grâce à un contact direct.

#3 – Chez Alaska Airlines, Les Managers En Première Ligne

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La compagnie américaine Alaska Airlines est réputée pour sa qualité de service. Ses managers passent tous, régulièrement, une journée au centre de contact, avec les mêmes contraintes et objectifs que les employés habituels. Dont, pour certains, ils sont les chefs.

Cela rend les équipes du siège proches des problèmes des clients et les encourage à trouver de meilleures façons de répondre aux problèmes communs.

Comment Vous Pouvez Vous En Inspirer

Lorsque vous demandez à vos collaborateurs qui ne sont pas en relation avec le public, d’exercer une mission qui les met en relation directe avec les clients, vous leur permettez de connaître « la voix du client ». Ils sont à même de mieux comprendre les besoins.

• Ils peuvent ainsi se rappeler que, au bout de la chaîne administrative ou technique, il y a le patron suprême : le client.
• Ils peuvent également intégrer les besoins et les contraintes de leurs collègues, ce qui facilite les relations, et renforce la vision commune de l’Expérience Client : chaque collaborateur est responsable de la satisfaction du client, même s’il n’est jamais en contact avec lui.

• Une autre procédure est exploitable. Elle consiste à demander à chacun des collaborateurs du siège de répondre aux plaintes de clients, un jour par mois.

Un représentant du siège doit, lui aussi, lui surtout, conserver le contact avec le terrain. Fermer ses dossiers, éteindre son ordinateur, quitter son bureau climatisé, et vivre, de temps à autre, anonymement, la vie de ses clients et de ses collaborateurs.

Comment Exploiter La Voix Du Client : 3 Exemples À Suivre

Pour écouter la voix du client, vous disposez déjà d’outils performants, comme les études, les questionnaires, les statistiques…

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Ces chiffres constituent en quelque sorte le « squelette » de votre clientèle. Pour que le portrait soit complètement exploitable, vous pouvez y ajouter l’humain, la réaction spontanée, l’intonation, les mots… tout ce qui fait que votre client est un être humain, parfois imprévisible, souvent surprenant, toujours instructif.

Pour cela, vous pouvez suivre ces trois exemples :

1. Faire comme chez Disney, en étant votre propre « client-mystère », avec l’aide de vos collaborateurs
2. Mettre périodiquement vos collaborateurs du siège en première ligne, comme ce service parisien de santé au travail
3. Imiter Alaska Airlines, en envoyant vos Managers en première ligne. Voire répondre eux-mêmes, directement, es-qualité, aux plaintes et réclamation des « clients difficiles »

C’est toute votre entreprise, tous vos collaborateurs qui peuvent ensemble montrer à vos clients à quel point ils pensent à eux. Vous pouvez, dès à présent dialoguer, et faire dialoguer, avec vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.