Pour satisfaire et fidéliser vos clients, toute votre entreprise doit baigner dans le même esprit « Service ». Votre Relation Client doit lutter contre des ennemis internes. Voici deux phrases que vous ne devriez jamais entendre. Elles signalent et annoncent de gros problèmes concernant les essentiels de la Relation Client.
Comment les éviter ? Lisez donc … (Oui, c’est un « teaser »)
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Aïe #1 : « Impossible Dans Notre Cas Particulier… »
Puisque c’est impossible, c’est peut-être pour cela que l’on ne change rien.
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Vous avez déjà entendu cela, en réunion, peut-être ? Une idée est formulée. Elle semble bonne. Oui mais…
Pour nous, c’est impossible. Nous, c’est spécial
Nous, c’est un cas / secteur / marché /… particulier. La Relation Client, on ne peut pas l’améliorer
On est déjà bons en Relation Client. Alors…
Le défaitisme ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Il ne change rien à l’Expérience Client que vous offrez. Il n’améliore rien. Il aggrave tout.
« On est déjà bons… » ?
Savez-vous que lors de chaque étude sur le sujet, les résultats sont comparables :
- La majorité des entreprises considère que leur Relation Client est de bonne qualité, voire de très haut niveau
- La majorité des clients de ces entreprises considère que leur Relation Client est de mauvaise qualité, voire de très bas niveau.
Parmi les essentiels de la Relation Client performante, admettez qu’il y a en France, en effet, des cas particuliers. Soixante-quatre millions, selon le dernier recensement. Même chose pour les entreprises.
Il y a une difficulté à surmonter, en effet. Certaines entreprises y parviennent. Comment font-elles ? Un instant, j’y viens.
Aïe #2 : « Il Est Urgent d’Attendre… »
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Il est parfois « Urgent d’attendre ». Par exemple que tout soit prévu, organisé et préparé pour commencer à améliorer la Qualité Du Service. Pour fournir une meilleure Relation Client.
L’inertie ne fait pas progresser votre Qualité Du Service . Elle ne change rien à la Relation Client que vous offrez. Elle n’améliore rien. Elle aggrave tout.
« Plus tard », dans un monde ouvert et concurentiel, c’est souvent « Trop tard ». L’opération a réussi : Le malade est mort guéri.
Ceci est inclus dans les essentiels de la Relation Client : La Qualité Du Service n’est pas une destination, c’est un voyage. Vous pouvez commencer tout de suite. À votre niveau. Celui de votre entreprise. Celui de votre organisation. Celui de votre unité.
Par quoi pouvez-vous commencer ?
Sus Aux Ennemis De Votre Qualité Du Service
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Pour combattre vos ennemis, l’action est votre arme, votre alliée, et votre sauvegarde. Évitez les ennemis de Votre Qualité Du Service
- Le regret, la critique, l’autocritique, la justification, le défaitisme ou l’inertie ne vous feront pas progresser.
- Ils ne changent rien à l’Expérience Client que vous offrez. Ils n’améliorent pas votre Qualité Du Service. Ils aggravent tout.
Prenez le volant et agissez personnellement pour fournir une Relation Client qui impressionne vos clients. Dans votre zone d’influence, dans votre zone d’activité, vous êtes responsable. Apprenez, améliorez, développez et visez la première place dans le domaine de la Qualité Du Service dans votre domaine.
Les Essentiels De La Relation Client : Votre Action Maintenant
Vous pouvez aussi porter votre regard au-delà de votre propre zone d’action. Vous pouvez prendre l’initiative, au profit de l’Expérience Client.
- Vous pouvez suggérer…
- Vous pouvez agir…
- Vous devez montrer l’exemple
- Vous pouvez surtout écouter vos collaborateurs.
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L’important, pour le client, c’est l’efficacité et la réactivité. Faites-leur confiance, ils ne demandent que cela. Donnez-leur des responsabilités. Plus vous encadrez leur action, plus leur sécurité résidera dans le fait de dire « non » au client. C’est un fait humain. S’il vous arrive de vous cogner les neurones face à un employé d’une administration, vous voyez ce que je veux dire :
Si j’accepte, si je prends une initiative, je prends un risque.
Si je refuse, si je temporise, si je ne réponds pas, je suis en sécurité. Je ne risque rien.
Que demandent vos collaborateurs pour offrir un meilleur service à vos clients ?
- De l’information disponible en temps réel pour tous dans une base de données sur les besoins et les demandes
- Un Manager qui ne soit pas là pour dire ce qu’il faut faire, pour vérifier ou pour sanctionner, mais un véritable capitaine d’équipe qui assiste, qui conseille, qui facilite.
- Qui cherche toujours comment donner plus d’autonomie à ses collaborateurs.
Je cite souvent Nordstrom, entre autres, comme exemple de bonne Relation Client. Cela repose sur un bon Management orienté vers le service et la qualité de la satisfaction client. Vous voulez un exemple ?
Chez Nordstrom, dès l’intégration, le nouveau collaborateur est confronté à une information, que je cite de mémoire :
Vous devez suivre les règles de Nordstrom :
Règle numéro un : en toute circonstances avec un client, utilisez votre meilleur jugement.
Il n’y a pas de règle numéro deux.
Le Management, chez Nordstrom implique la responsabilisation, et le rôle moteur des Managers pour accompagner les équipes et leur faciliter la tâche.
Commencez toujours par l’amélioration qui vous semble la plus facile à mettre en place. Elle vous servira de marchepied pour les progrès suivants. Pourquoi laisser vos compétiteurs le faire à votre place ?
Un proverbe africain affirme :
Quand tu connais ton ennemi, tu peux manger avec lui
À présent, vous connaissez les ennemis intimes de votre Qualité de Service et de votre Relation Client. Il est temps de passer à table :
- Montrez la direction de la Qualité Du Service dans votre zone d’action et de responsabilité
- Montrez le chemin de la Relation Client. Faites de vos Managers de véritables accompagnateurs.
Vos clients trouveront plus facilement le chemin qui conduit à votre première ligne. Appuyez-vous sur vos Managers pour qu’ils permettent à tous vos collaborateurs de donner le meilleur d’eux-mêmes.
Combattez les Aïe ! de votre Relation Client, et à la semaine prochaine !
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