Coronavirus (III): l’Expérience Client continue !

Surprendre le client ? Avec le Coronavirus, l’Expérience Client continue ! Voici deux procédures d’Expérience Client qui valorisent l’entreprise, en créant une bonne surprise pour vos clients et vos prospects.

Si actuellement vous fonctionnez même avec une fraction de vos activités normales, la façon dont vous gérez l’Expérience Client est à l’honneur. Cela vous aide à fidéliser ces clients pour les produits et services futurs. En effet, l’Expérience Client est, encore plus qu’avant l’épidémie, cruciale pour votre entreprise quelle que soit sa taille ou son activité

Surprendre le client ? Pendant le Covid-19, l’Expérience Client continue !

Précédemment : Coronavirus (II) Voici comment renforcer l’Expérience Client

Pour surprendre le client, personnalisez la relation

 

 

Pour surprendre le client ou le prospect, personnalisez la relation avec eux. Aujourd’hui, les internautes multiplient les contacts avec les marques avant de s’engager. Que ce soit sur les sites, les réseaux sociaux, les blogs ou les newsletters, il convient de présenter un discours en phase avec le parcours du client. L’enjeu ? Fournir la bonne information, au bon moment, en conjonction avec une bonne image de l’entreprise, et en fournissant la meilleure Expérience Client possible.

Cela, malgré les difficultés de fonctionnement, pour vous, et les difficultés d’approvisionnement, pour vos clients. Vous pouvez donc imaginer des moyens de valoriser la relation avec de petites attentions particulières.

Savez-vous que plus de 50 % des utilisateurs de Facebook attendent une promotion de la part d’une marque dont ils « aiment » la page ? Vous pouvez fournir un petit message, ou un cadeau, pour l’anniversaire, comme le font certains magasins de cosmétiques, même si vous vendez bien autre chose.

  • Nicole, de Rennes (Ille-et-Vilaine) est cliente de la banque de la banque ING. Celle-ci lui souhaite son anniversaire.
  • ING rebondit sur les informations qu’elle possède sur chaque client. Elle en profite pour souhaiter leur anniversaire le moment venu
  • Ce rappel est présent durant le mois entier de l’anniversaire du client

C’est peu de chose, et c’est beaucoup. Si vous disposez d’informations que vos clients vous ont livrées, vous pouvez également rebondir sur elles, sur votre site Internet, ou par d’autres canaux de contact appropriés à vos clients et à votre type d’activité. Par exemple :

  • L’anniversaire
  • La fête
  • Une information juridique ou réglementaire
  • Etc.

L’imagination est plus que jamais au pouvoir. Vos clients ne sont pas uniquement des « segments de marché » : ils fêtent aussi leur anniversaire une fois l’an. 

 

 

En « B2B2C », le client est agréablement surpris

 

 

Voici un autre exemple.

  • Thierry, de Vitry‑le‑François (Marne), a remarqué qu’un livreur se donne la peine de noter en écriture manuscrite son nom et son adresse sur chaque colis qu’il reçoit

  • Il rajoute un petit mot en fonction de la fréquence des livraisons à cette adresse. Il le fait pour tous ses clients.

Thierry est client de son entreprise de livraison, comme il est client du fournisseur qui expédie le colis. Ainsi, même en « B2B2C », le client est agréablement surpris. En effet :

  • Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez vu votre nom écrit, à la main, sur un colis ? Une bonne surprise
  • Le petit mot en fonction de la fréquence des livraisons, témoigne de l’attention qui portée au client. Il met de la chaleur humaine et de la reconnaissance dans un acte qui, souvent, reste banal et mécanique. Encore une bonne surprise

Les clients sont demandeurs de personnalisation de la relation, de reconnaissance, et de chaleur humaine. En cette période de confinement et d’activité réduite, cela présente encore plus d’importance pour eux et donc pour votre entreprise. Il ne s’agit pas de surprendre le client à coup de promotions ou d’avantages monétaires, mais bien de lui apporter quelque chose en plus en satisfaction, en personnalisation, et en attention.

Voici quelques exemples :

  • Un coup de téléphone, pour prendre des nouvelles des affaires, sans chercher à vendre

  • Un courriel, pour donner des nouvelles sur les produits, sur les approvisionnements, sur les livraisons

  • Un courriel pour inciter à communiquer avec l’entreprise, concernant les besoins, les difficultés, les astuces,

  • Un SMS avec un contenu identique, en rappelant les points de contact de l’entreprise

  • Etc. 

L’important  est de créer, de maintenir, de rappeler, ou, pourquoi pas?, de renouer le contact. C’est aussi cela, qui peut surprendre le client, positivement.

 

 

Surprendre le client : l’exemple de Zoom

 

 

« Zoom » : si vous pratiquez la vidéo-conférence avec de nombreux participants, cette application vous le permet, en France, gratuitement pendant les premières 40 minutes. C’est la bonne surprise de Zoom.

  • Des équipes de l’hôpital Robert Debré, à Paris (France) l’utilisent quotidiennement pour la réunion quotidienne, le « staff », des équipes soignantes
  • Certains des participants sont en télétravail ou en confinement
  • Grâce à Zoom, même de loin, ils contribuent au traitement de leurs malades hospitalisés

Lorsqu’on lui demande comment commercialiser son produit pendant le Covid-19, Eric Yuan, PDG de Zoom, répond :

Si vous exploitez cette opportunité pour de l’argent, je pense que c’est une culture horrible.

L’objectif de Zoom est clair : permettre des communications vidéo fluides et simples. Il le fait savoir à ses clients et prospects. Il fait savoir également que l’intérêt de ses utilisateurs, prime sur le profit immédiat de l’entreprise

Ainsi, les clients et prospects comprennent deux choses :

  1. Zoom n’est pas une entreprise désintéressée
  2. Elle fait le lien entre ses bénéfices financiers, et les avantages que les utilisateurs retirent des télé-réunions qu’elle favorise

Cette entreprise surprend positivement ses clients comme ses prospects. Elle fait savoir qu’elle se place délibérément de leur côté, et à côté d’eux, qu’elle favorise leurs intérêts et répondant à leurs besoins. Elle est sincère : son profit repose sur la satisfaction de ses clients.

La satisfaction du client monte par l’escalier

 

 

Elle ne le proclame pas : elle le met en pratique : elle a fait savoir qu’elle a proposé ses services à des écoles, de la maternelle à la terminale. Gratuitement. Elle utilise ainsi des revenus pour aider les autres, ce qui dépasse les attentes des clientsChacun comprend que ce n’est pas « gratuit » pour Zoom. Il y a toujours des dépenses fixes et variables à couvrir. D’ailleurs, certaines prestations, par exemple au-delà d’une certaine durée, sont payantes.

La satisfaction du client monte par l’escalier

  • De « bof… » à « correct »
  • De« correct » à « satisfait »
  • De « satisfait » à « enchanté »
  • D’« enchanté » à « épaté ».

Surprendre le client consiste à lui faire franchir une marche de l’escalier de satisfaction. À lui fournir plus de satisfaction que ce qu’il escomptait. C’est lui faire un « cadeau» dont il vous sera gré. Actuellement, avec les difficultés liées à l’épidémie, vous pouvez les accompagner pour franchir une marche.

Faire une bonne surprise au client, est « gagnant-gagnant ». Cela entretient et valorise votre relation commerciale Cela passe par l’Expérience Client.

 

Précédemment : Coronavirus (II) Voici comment renforcer l’Expérience Client

Ne manquez pas la suite : Coronavirus (IV) : profitez-en pour optimiser votre Relation Client

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Crédit photo : © ING Banque
© Gilbert Rozès, 2001 – 2020Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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