Pourquoi vos clients vous quittent ? Il est important de comprendre les raisons pour lesquelles des clients changent de fournisseur. Notamment le rapport qualité-prix, l’Expérience Client, et la reconnaissance.

En améliorant ces aspects, vous pouvez non seulement fidéliser votre clientèle actuelle, mais aussi attirer de nouveaux clients grâce à la recommandation de ceux qui se sentent valorisés et satisfaits lorsque vous pouvez leur offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.

Voici quatre raisons pour lesquelles vous pourriez perdre des clients. Observez votre entreprise et vos procédures avec l’oeil d’un client.

#customerservice #gilbertrozes #customerexperience #custserv #custexp #cx #cxp #crm #customerloyalty #employeeexperience #serviceclient #fidelisation #expérienceclient #experience collaborateur #reclamation # conférenceinspirante #motivation

Pourquoi vos clients s’en vont-ils ? Une question clé, car la fidélisation des clients est vraiment importante pour toutes les entreprises.

Toutes les études convergent : cela coûte six fois plus cher d’attirer un nouveau client que de conserver un client fidèle. En d’autres termes, il est bien plus ardu de convaincre un nouvel acheteur potentiel de la valeur de votre offre que de garder ceux qui apprécient déjà vos produits ou services. L’essentiel est de veiller à ce que vos clients actuels continuent à vous apprécier. Comment y parvenir ?

# 1 – La qualité de votre service ou de votre produit

Qualité de votre service – Image Chat GPT

Tout d’abord, la qualité du service ou du produit est essentielle. Si un votre client n’est pas satisfait de ce qu’il a reçu, …

• … que ce soit en qualité,
• … en fiabilité
• … ou en performance,
• … s’il a le sentiment que le ramage ne correspond pas au plumage (comme disait le renard de la fable),
• … bref, si ce qu’il a reçu ne correspond pas à votre promesse commerciale explicite ou implicite …
• … il est probable alors qu’il se tourne vers d’autres fournisseurs.

Par exemple, un produit qui ne fonctionne pas comme prévu ou un service client qui ne répond pas aux attentes peuvent entraîner une perte de confiance et inciter le client à faire les yeux doux à la concurrence.

#2 – Une expérience utilisateur décevante

Expérience utilisateur décevante – Image Chat GPT

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 78 % des clients abandonnent un achat en raison d’un service client insatisfaisant.

• Cela peut être dû à un vendeur peu engageant,
• À un représentant du service client qui semble indifférent,
• ou à un caissier adolescent distrait par son téléphone
• Etc.

Pour vos employés, cet épisode peut sembler anodin et facilement oubliable, mais il est certain que le client se souviendra de cette interaction lors de sa prochaine visite. La solution évidente est de former vos employés à toujours placer le client en priorité et à ne pas les laisser partir sans satisfaction.

L’Expérience Client dans son ensemble est primordiale pour la fidélisation.

Vos clients souhaitent vivre une interaction positive à chaque étape de leur parcours, que ce soit lors de l’achat, de l’utilisation du produit ou du service après-vente. Si vous ne parvenez pas à offrir une expérience agréable et mémorable, cela peut entraîner déception et désengagement.

Vous devez donc prêter attention aux retours de vos clients et vous adapter pour maintenir une relation solide et durable.

#3 – Leur fidélité n’est pas assez valorisée

Fidélité mal réconpensée – © Pixabay

Quel est votre programme de fidélité pour récompenser vos clients fidèles ? Les études indiquent que, aux États-Unis un foyer moyen participe à vingt neuf programmes, mais qu’il n’en utilise activement que douze par an. Quelle indication en tirer pour la qualité de votre Relation Client ?

Ceci : le simple fait d’avoir un programme de fidélité ne suffit pas à inciter vos clients à revenir. Leur fidélité se gagne, vous ne pouvez pas l’acheter. Il est ainsi essentiel de récompenser la fidélité de vos clients pour la maintenir. Par exemple :

• Offrir des réductions occasionnelles,

• Leur permettre de tester de nouveaux produits avant leur lancement,

• Ou leur fournir un service supplémentaire sans frais de temps en temps

• Etc.

Cela peut vraiment faire la différence, et faire en sorte que votre client se sente valorisé et apprécié. Pourquoi vos clients vous quittent ? Parfois, ils souhaitent être plus qu’un simple chiffre dans une base de données, ce qui leur fait vivre une expérience utilisateur décevante.

• Par exemple American Express récompense la fidélité de ses membres par des offres spéciales, présentant certes un avantage financier comme un prix intéressant pour un spectacle, mais surtout en mettant en avant le caractère spécial, rare, voire exclusif, de cette offre, réservée à certains clients.

Vous pouvez aussi ajouter votre touche personnelle à cela. Établir une relation personnelle avec eux renforcera non seulement leur fidélité, mais leur donnera également une raison de parler de votre entreprise à leurs amis.

#4 – Ils ont trouvé une meilleure affaire ailleurs

Meilleure offre proposée par la concurrence – © Pixabay

Néanmoins, votre client peut être totalement satisfait de votre produit ou service, mais s’il trouve une option moins chère, cela peut le faire changer d’avis. S’il découvre une offre beaucoup plus avantageuse ou plus pratique pour un produit ou service similaire ailleurs, il n’hésitera pas à l’accepter, car un client est toujours à la recherche de la meilleure affaire.

En effet le prix joue un rôle clé. Il explique aussi, tout simplement, pourquoi vos clients vous quittent. C’est une raison importante dans la décision de vos clients de vous rester fidèles ou de partir.

• S’ils jugent que les prix sont trop élevés par rapport à la valeur qu’ils perçoivent, ils peuvent être tentés de chercher des offres plus intéressantes ailleurs.

• De plus, des hausses de prix sans explication claire peuvent également frustrer vos clients, les poussant à reconsidérer leur loyauté envers vous.

Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, il est critique pour vous de rester compétitif tout en offrant un bon rapport qualité-prix. Pour cela, vous devez faire en sorte que vos offres restent en tête des préoccupations de vos clients.

L’envoi de SMS professionnels est une excellente procédure pour y parvenir, car les clients consultent constamment leur téléphone et se tiennent informés des nouveautés. Vous pouvez les tenir au courant des actualités de votre entreprise

• Plus de 90 % des entrepreneurs affirment constater des taux de conversion plus élevés lorsque les SMS font partie de leur stratégie marketing.
• Par exemple, un simple message pourrait inciter un client à envisager d’acheter en magasin ou sur votre site :
• “Bonjour madame XYZ ! Je voulais vous dire que votre [produit préféré] est en promotion aujourd’hui”
• En ce cas, vos clients qui apprécient vos produits, apprennent maintenant qu’ils peuvent en profiter à un prix réduit

Finalement, je le redis, il est bien plus compliqué d’attirer de nouveaux clients que de garder ceux que vous avez déjà. Certes, vous devrez peut-être investir un peu dans votre programme de fidélisation, mais cela vous fera économiser sur les coûts d’acquisition de nouveaux clients.

De plus, l’un des plus grands avantages d’avoir des clients fidélisés est le bénéfice du bouche-à-oreille : ils parlent de votre entreprise à leur entourage, que ce soit des amis, des collègues ou des membres de leur famille. Cela signifie que vous commencerez à attirer de nouveaux clients sans débourser un centime pour les séduire.

Pourquoi vos clients vous quittent : quatre facteurs d’attrition

4 facteurs d’attrition – © Pixabay

Vos clients peuvent décider souvent de quitter votre entreprise pour quatre raisons.

1 – La qualité de votre service ou de votre produit. Si un client est insatisfait de ce qu’il a reçu, que ce soit en performance ou en fiabilité, il risque de se tourner vers la concurrence.

2 – Une Expérience utilisateur décevante peut se traduire par entraîner une perte de confiance et un changement pour la concurrence. Vos clients souhaitent vivre des interactions positives à chaque étape de leur parcours. Il est donc essentiel d’écouter les retours de vos clients et de vous adapter pour maintenir une relation solide.

3 – Une fidélité mal récompensée, du point de vue du client. Des avantages spécifiques aux clients fidèles retiennent un client plus que des réductions de prix, sans autre avantage.

4 – Enfin, le prix joue son rôle. Vos clients peuvent être tentés de chercher des offres plus intéressantes si les prix sont jugés trop élevés par rapport à la valeur perçue. Des hausses de prix sans explication peuvent également les frustrer et les inciter à reconsidérer leur loyauté.

Pour fidéliser vos clients, il est important pour vous de surveiller ces aspects afin d’offrir une expérience utilisateur exceptionnelle et une Relation Client performante. Vous maintenez ainsi une communication régulière avec vos clients pour renforcer leur engagement.

À la semaine prochaine !

Vous devriez me suivre sur LinkedIn, sur Facebook, ou sur X (ex Twitter) !

Pour me contacter : utilisez le formulaire ci-dessous, ou bien par courriel ICI : contact@rozes.net

Cliquez en haut dans la colonne de droite pour vous abonner à ce blog

Laissez un commentaire ci-dessous. Merci.

© Gilbert Rozès, 2001 – 2024 – Tous droits réservés
Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.