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Je vous propose cinq pistes pour créer une culture de service client, qui vous permettent de développer l’impact de votre Expérience Client auprès de vos clients comme de vos prospects. Instaurer une culture de service et de l’Expérience Client n’est pas une tâche facile, mais elle est cruciale pour le succès de votre entreprise.

Voici donc ces cinq pistes, qui représentent autant de techniques fidélisation client, pour développer satisfaction client et culture de service parmi vos collaborateurs.

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Il faut admettre ce paradoxe : d’une part, le service client est si important, parce que vous avez à cœur de résoudre les problèmes de vos clients. D’autre part, il arrive que certaines demandes soient hors de votre portée. Dans ces moments-là, il est essentiel de répondre avec empathie et de proposer des solutions alternatives. Former vos équipes à gérer ces situations peut faire la différence entre gagner, conserver ou perdre un client.

Créer au sein de votre entreprise une culture de service client solide est essentiel pour bâtir des relations durables et fidéliser vos clients. En investissant dans la formation, l’autonomisation des équipes et une communication empathique, vous allez améliorer fortement votre Expérience Client.

Cela implique de comprendre et d’intégrer les contraintes liées aux limites. En effet, il est important de reconnaître les situations où vous ne pouvez pas intervenir. Par exemple les retards de livraison dus à des conditions météorologiques extrêmes. En faisant preuve d’empathie et en proposant des solutions créatives, vous pouvez montrer à vos clients qu’ils sont entendus et soutenus.

Pour les autres cas, lorsque vous pouvez agir, voici cinq procédures.

#1 – La Communication

Quand vous utilisez un vocabulaire positif, vous pouvez transformer un dialogue.

• Par exemple, au lieu de dire « nous n’avons pas cela », dites plutôt : « cet article est en rupture de stock depuis 3 mois ».

Ce type de modification permet de maintenir une atmosphère constructive, de rassurer votre client et de créer une culture de service client.

#2 – L’Empathie

Comment enseigner à vos employés à se soucier des clients qu’ils ne peuvent pas aider directement ? Comment conjuguer satisfaction client et culture de service ?

En leur donnant les outils nécessaires pour poser des questions et pour orienter les clients vers les bonnes ressources, vous favorisez une Expérience Client positive. C’est un moyen privilégié de créer une culture de service client et une culture de l’Expérience Client parmi vos collaborateurs.

#3 – Autonomisation

Vous pouvez donner à vos employés de première ligne la liberté de trouver des solutions créatives au profit de vos clients.

• Cela peut vous sembler risqué de prime abord, mais cette implantation cela peut également renforcer la satisfaction et la fidélité des clients, tout en suscitant un bouche-à-oreille favorable à votre entreprise.

En définissant des lignes directrices claires pour créer une culture de service client, vous aidez vos employés à maîtriser ces situations.

#4- Ressources

Assurez-vous que vos équipes disposent des ressources nécessaires pour répondre aux questions complexes pour développer leur culture de l’Expérience Client. 

• Comment définir une question complexe ? C’est une question à laquelle ils n’ont pas de réponse.

Un accès simple et rapide à des informations pertinentes peut renforcer leur confiance et leur efficacité : un client ne devrait jamais entendre un de vos collaborateur lui dire qu’il ne sait pas.

#5 – Les Bons Canaux

Facilitez la tâche de vos clients en les dirigeant vers les bonnes équipes ou vers les bons canaux de communication. 

Une page de contact bien conçue et un centre d’aide accessible sont essentiels pour une Expérience Client fluide. De même en face à face, avec des collaborateurs à la fois disponibles, et aisément accessibles pour le client ou le prospect.

Cinq Pistes Pour Créer Une Culture De Service Client

Investir dans une culture de service client solide est un atout majeur pour toute entreprise. En formant vos équipes, en leur donnant les moyens d’agir et en cultivant une communication empathique, vous pouvez créer des relations durables avec vos clients, si vous acceptez les limites d’intervention dans des situations imprévues comme des retards de livraison.

1. Transformer les interactions et maintenir une atmosphère constructive, en utilisant un vocabulaire positif.
2. Permettre à vos collaborateurs d’orienter vos clients vers les bonnes ressources, même lorsqu’ils ne peuvent pas les aider directement, grâce à une formation efficace à l’empathie.
3. Donner les moyens à vos équipes de première ligne de trouver des solutions qui renforcent la satisfaction client, en développant leur autonomie.
4. Développer la compétence perçue de vos équipes qui répondent efficacement aux questions complexes, en leur rendant accessibles les ressources adéquates.
5. Faciliter l’expérience de vos équipes et améliorer la satisfaction globale de vos clients, en les dirigeants vers les bonnes équipes, les bons canaux de communication, et en rendant les collaborateurs disponibles en face à face.

En implantant ces cinq procédures, vous pourrez créer plus aisément votre culture interne de service client. Elle est essentiel pour la fidélisation et le développement de relations solides avec vos clients acquis.

À la semaine prochaine !

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• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.