Comment bien connaître ses clients ? C’est Talleyrand, je crois, qui affirmait : « Méfiez vous de votre première impression, car c’est souvent la bonne ! » C’est souvent vrai. Mais parfois, la première impression est mauvaise. Il faut savoir adopter une approche client stratégique.

Voici la mésaventure du participant à l’une de mes conférences, prénommé Charles. Il était parti ce jour-là pour acheter un cabriolet haut de gamme, proposé dans une concession proche des Champs Élysées, à Paris. À l’évidence, le vendeur n’a pas su lui proposer des solutions adaptées. Jugez-en vous même…

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(c) Gilbert Rozès, 2025

Certainement Au-Dessus De Vos Moyens

Dans la concession (dont je ne citerai pas la marque, vous allez comprendre), lorsque Charles déclare vouloir acheter ce modèle de très haut de gamme, il n’est pas pris au sérieux. Le commercial déclare sans ambages à ce (encore) jeune homme en jeans et blouson, arrivé à vélo, que le tarif dudit véhicule est certainement au‑dessus de ses moyens.

Charles s’énerve facilement.

Il revient donc le surlendemain au volant d’une Porsche flambante neuve, se gare en face de la porte de la concession, à moitié sur le trottoir. Il demande à parler au patron de la concession. Lorsque celui-ci se présente, il lui propose de « jeter un coup d’œil » sur la voiture qu’il a achetée l’avant-veille. Le directeur de la concession le félicite pour son achat, et lui glisse que c’est bien dommage, car il propose, lui aussi, des modèles de luxe qui auraient pu lui convenir.

Charles en convient et ajoute qu’il est venu il y a deux jours, et que « ce monsieur » (il désigne le commercial qui, à ce moment, semble vouloir se fondre dans le décor, derrière un pilier), lui a dit que c’était au-dessus de ses moyens, sans discuter plus avant.

Vous Ne Savez Jamais Qui Sont Les Personnes

En affaires, il peut être économiquement dangereux de porter un jugement instantané en fonction de l’apparence de quelqu’un, de ce qu’il porte, de la voiture qu’il conduit et bien plus encore.

• Le fondateur de Walmart, Sam Walton, conduisait une camionnette. Il ne ressemblait pas à un homme qui valait des milliards de dollars. Mais en revanche, il savait bien connaître ses clients.

Vous ne savez jamais qui sont les personnes, ce qu’elles sont, qui elles connaissent et ce qu’elles savent. Juger un prospect sur un premier regard, voire un premier contact devient une manière sure de commettre une erreur de comportement par la suite.

Puisque vous ne connaissez rien du prospect qui vient à vous, le plus sage et le plus intéressant pour améliorer l’expérience utilisateur ainsi que votre compte de résultats consiste à supposer qu’il s’agit de la personne la plus importante ou la plus influente du monde. Faire des hypothèses sur les clients peut être coûteux, comme ce fut le cas pour la concession automobile visitée par Charles le colérique.

C’est une évidence dans la Relation Client : les hypothèses peuvent être coûteuses lorsqu’il s’agit de bien connaître ses clients.

• Si vous décidez qui est le prospect en fonction de son apparence ou d’une première impression, nous risquez de rater non seulement une vente potentielle mais aussi une relation plus longue qui aurait pu se construire et vous rapporter longtemps, car un client fidèle achète plus, et plus souvent.

• Sans compter qu’il vous recommande auprès  d’autres types de clients. Comment faut-il traiter les prospects et les clients ?

Comment Traiter Vos Prospects Et Vos Clients ?

Voici trois conseils à diffuser largement dans votre entreprise, et à intégrer à la culture managériale.

1 – Voici un principe cardinal : chaque client mérite le respect. Il attend cela de vous : être considéré et respecté en tant que personne, avant d’être traité en client potentiel. La vêture n’a aucune importance. Pas plus que l’apparence ou la façon d’agir au début de l’entretien.

• Si une entreprise souhaite bien connaître ses clients, le message à faire passer est le suivant : chaque client mérite le même niveau de respect et d’attention de la part de chacun.

2 – Les premières impressions peuvent être trompeuses. Vous ne savez jamais vraiment à qui vous avez affaire. La personne qui pourrait vous sembler insignifiante pourrait s’avérer être votre meilleur client.

• Pas d’hypothèse : du respect et de l’attention.

3 – Appuyez-vous sur le pouvoir du bouche-à-oreille.

Charles ne s’est pas contenté d’acheter une Bentley. Il a reçu une impression durable de la concession qui l’a traité de haut. Cette attitude a influencé la manière dont il parle de la marque et de sa mésaventures à d’autres types de clients.

• Lorsqu’une marque fait l’effort de créer des expériences positives, celles-ci peuvent conduire à des références positives concernant les moyens d’améliorer l’expérience utilisateur.

• Un commentaire négatif peut faire exactement le contraire.

Comment Bien Connaître Ses Clients ?

Avant d’évoquer les techniques de Relation Client, avant de lancer une formation dans ce domaine, il faut rappeler à vos collaborateurs les bases…

• Non seulement de la qualité de service,

• Mais aussi de la façon manière dont les autres, qu’ils soient prospects, clients confirmés, ou simples curieux doivent être traités.

Évaluer le CA potentiel d’un client sur son apparence peut entraîner des erreurs coûteuses et des occasions manquées de construire des relations durables. Une approche stratégique pour identifier les besoins clients est essentielle pour éviter de se fier uniquement aux premières impressions, qui peuvent être trompeuses.

Rappelez sans modération et faites respecter ces trois fondamentaux : 

1. Respect et attention : Chaque client mérite d’être traité avec respect, indépendamment de son apparence ou de son comportement initial.
2. Éviter les hypothèses : Les premières impressions peuvent être erronées. Il est crucial de ne pas faire d’hypothèses sur la valeur d’un client potentiel.
3. Pouvoir du bouche-à-oreille : Une Expérience Client négative peut nuire à la réputation d’une marque, tandis qu’une expérience positive peut générer des recommandations.

Tous les clients, tous les prospects devraient être traitées avec attention et respect, sans émettre la moindre hypothèse. Ensuite, vous pourrez évoquer une formation spécifique, mais dans votre intérêt, comme dans celui de votre entreprise et de sa réputation, commencez par diffuser les fondamentaux de la Relation Humaine, de la relation commerciale, ceux de la Relation Client.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.