Qu’y-a-t-il de commun entre la compagnie aérienne Swiss, Les parcs Disneyland, le détaillant Nordström aux États Unis, Uber, et Amazon comme d’autres GAFAM et e-commerçants ?

Il s’agit de la mise en confiance du client, génératrice de confiance qui participe à la fidélisation. Pour savoir comment ces entreprises mettent leurs clients en confiance, elles utilisent la même procédure, que vous pouvez mettre en pratique au sein de votre propre entreprise.

Poursuivez votre lecture pour découvrir cette procédure.

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Swiss: Quarante Minutes Avant L’atterrissage…

Il y a quelque temps déjà, Swiss a mis en place un nouveau département consacré à la réduction de l’anxiété des passagers. Aujourd’hui, si vous voyagez avec Swiss à destination de, par exemple, Madrid, la compagnie sait comment rassurer le client que vous êtes.

Quarante minutes avant l’atterrissage, le pilote annonce la porte de débarquement, la durée de l’attente aux douanes et à l’immigration, la météo, une estimation du temps qu’il vous faudra pour rejoindre la salle de livraison des bagages (ou de l’immigration) et la durée du trajet en voiture jusqu’au centre-ville.

Swiss ne maîtrise aucun de ces facteurs, mais vous sortez de l’avion en sachant qu’elle prend en considération votre temps, votre ressenti et votre confort psychologique.

Disneyland : « Votre Attente À Partir D’ici … »

Lorsque vous visitez un parc Disneyland, vous savez que les files d’attente seront toujours présentes.

• Certes, mais des indications vous permettent de savoir combien de temps vous devez encore patienter, c’est à dire attendre (avez-vous remarqué ? Plus personne n’attend, plus jamais. Cependant, tout le monde « patiente »).

• L’Oncle Picsou a ajouté une cerise sur le gâteau de la rassurance : le temps qui est indiqué est toujours supérieur au temps effectif qu’il vous faudra attendre. Le plaisir d’avoir gagné une minute ou deux sur le temps annoncé génère une satisfaction qui élimine l’agacement d’avoir attendu (patienté ?) auparavant.

Uber Et Nordström : Information Et Facilitation

Avec Uber, vous suivez la progression de votre voiture. Lorsque vous commandez un chauffeur Uber, vous connaissez le temps d’attente avant l’arrivée de votre voiture. Vous pouvez suivre sa progression sur une carte pour savoir à quelle distance il se trouve de vous.

Au coeur de la stratégie de service de Nordtröm, il y a la garantie de sa garantie. Le client est largement informé des possibilités de retour d’une marchandise et de la facilité avec laquelle cela peut s’opérer, sans limite de temps.

Ces deux exemples illustrent des astuces pour rassurer un client, à base d’information et d’élimination de questions que le client pourrait se poser.

Amazon : Votre Commande …

Enfin, lorsque vous passez commande sur le site d’Amazon, vous recevez plusieurs courriels pour vous informer sur l’avancement de votre commande. Ce genre de suivi contribue, entre autres pratiques, à la satisfaction des clients d’Amazon qui sait comment rassurer le client.

Qu’est-ce qui rend ces courriels plaisants pour le client ? L’information qu’ils contiennent. Cette information est importante pour deux raisons :

1. Elle rend l’expérience d’achat et de livraison chez Amazon transparente. Elle peut-être anticipée par le client. Les événements prévisibles, car ils sont annoncés par Amazon, génèrent de la confiance. Celle-ci, à son tour, est un facteur de fidélisation.

2. Parce que cette fourniture d’informations donne aux clients un sentiment de contrôle, cette information rassure le client. Elle élève encore son niveau de confiance.

Dans chacun de ces exemples, il y a toujours communication. Le client est rassuré par l’information qu’il reçoit. Même si elle n’est pas pertinente (par exemple, je n’aurai pas besoin d’aller récupérer mon bagage car je voyage léger), le fait que mon fournisseur me la donne est un facteur de confiance : il montre qu’il est attentionné, qu’il pense à moi et à ce que je peux avoir besoin, ou envie, de savoir.

Votre Client A besoin De Rassurance

Votre entreprise sera plus séduisante si vous savez comment rassurer le client. Par exemple en fournissant des informations qui réduisent son questionnement, voire son anxiété. Il s’agit d’une réaction psychologique largement documentée : le besoin de rassurance. Il se manifeste, pour simplifier, selon deux modalités.

1. Le besoin, d’une part d’avoir confirmation de ce que l’on sait déjà, comme cet homme qui, pointant son index vers le panneau fléché indiquant « Sortie », vous demande si « la sortie c’est bien par là ? »

2. Et d’autre part, le besoin de recevoir de l’information que l’on a pas encore demandée mais qui pourrait s’avérer utile, ou pas. L’important étant de sentir que son fournisseur se préoccupe de vous en tant que personne.

Une fois qu’un client éprouve le plaisir d’une expérience rassurante, il est un petit peu plus « vacciné » contre les sirènes de votre concurrent; Sans compter que changer de fournisseur peut parfois s’avérer difficile, voire complexe ou anxiogène.

Comment Rassurer Le Client (Et Le Conserver Pour Longtemps)

Souligner l’importance d’un bon service client et d’une Relation Client exceptionnelle est essentiel pour votre stratégie de service, afin de vous démarquer de vos concurrents. Les clients, les vôtres également, recherchent des interactions agréables et professionnelles avec des individus compétents.

En utilisant l’information qui est la meilleure des astuces pour rassurer un client, vous pouvez offrir une Relation Client inégalée. Pensez au prochain niveau de votre stratégie : comment rassurer le client ? Comment réduire et éliminer son inquiétude ?

En combinant un excellent service, la commodité et la rassurance, vous créez une Relation Client qui vous place en pôle position dans la tête de vos clients.

Swiss, Disneyland, Uber, Nordström et Amazon, partagent toutes une stratégie commune pour mettre en confiance leurs clients. Elles utilisent des informations et des procédures pour rassurer les clients, ce qui contribue à la fidélisation.

Dans votre entreprise, dans votre action, il est important de savoir comment rassurer vos clients et vos prospects. Par exemple en fournissant des informations qui réduisent leur questionnement et qui élèvent sa confiance, afin de créer une Relation Client hors pair. La vôtre.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.