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En 1976, dans son album « Blue Moves », Elton John interprètait la célèbre chanson : « Sorry Seems to Be the Hardest Word » (« Demander pardon semble être le mot le plus difficile »). Cette affirmation est tout à fait juste à bien des égards, en particulier pour ce qui concerne la Relation Client et la fidélisation.

Que cela soit difficile ou non, demander pardon est le mot approprié lorsque l’on fait une erreur, suivi des autres mots qui expriment de bonnes excuses. En effet, la sincérité est la meilleure politique et la seule qui vous donne l’opportunité de fidéliser votre clientèle. Voici comment procéder :

© Pixabay

Il est incontestable que demander pardon peut être une tâche difficile. Néanmoins, admettre ses erreurs et présenter des excuses sincères, est crucial pour maintenir de bonnes relations avec vos clients. Lorsque votre entreprise commet une faute, il est primordial de faire preuve d’honnêteté envers vos clients et de leur offrir des excuses appropriées. Cela démontre que vous êtes conscient de vos erreurs et prêt à les rectifier.

Comment S’excuser Auprès D’un Client : Quatre Étapes Pour Rétablir La Confiance

1. Premièrement, il est crucial d’agir sans tarder. Il vaut mieux admettre son erreur le plus tôt possible plutôt que d’attendre. Ensuite, il est primordial de présenter des excuses en personne. Cela démontre aux clients que vous prenez leur mécontentement au sérieux et que vous êtes prêt à assumer les conséquences de vos actes.
2. Après cela, il est essentiel d’analyser ce qui s’est déroulé. Les clients doivent être informés des détails de la situation pour comprendre les raisons de l’erreur. Il est primordial de ne pas accuser les autres (« Je n’y peux rien, le fournisseur… Etc. ») et d’assumer la responsabilité des actes de votre entreprise. Vos excuses doivent être authentiques. Surtout, ne laissez pas penser à votre client que vous cherchez à dégager votre responsabilité. C’est à vous qu’il paye, il n’a rien à faire de vos relations avec vos fournisseurs ou vos collaborateurs.
3. Il est crucial de montrer comment vous prévoyez d’éviter que ce problème se reproduise à l’avenir. Les erreurs peuvent être des occasions d’apprentissage pour votre entreprise. Il est primordial de les exploiter pour mettre en place des mesures afin de les prévenir.
4. En outre, il est indispensable d’offrir à votre client une compensation appropriée. Cela peut se traduire par une solution pour rectifier la situation avec votre client insatisfait.

Il est essentiel de comprendre que les excuses ne sont pas toujours suffisantes pour restaurer la confiance. Il ne faut pas accuser les autres, nier sa responsabilité ou cacher ses erreurs. Ces comportements ne font qu’empirer la situation et peuvent entraîner une perte de confiance de la part du client.

Comment s’excuser auprès d’un client ? Il est donc primordial d’agir de manière responsable et de reconnaître vos erreurs (c’est-à-dire celles dont votre client subit les conséquences), afin de pouvoir reconstruire une relation de confiance avec lui.

Les Cinq Fondamentaux De l’Excuse Qui Fidélise Le Client

Pour transformer une erreur en satisfaction partagée, respectez ces cinq principes :

1. Soyez authentique. Les clients peuvent facilement repérer les excuses insincères. Il est essentiel d’exprimer des excuses en reconnaissant l’erreur, en assumant la responsabilité et en faisant preuve d’empathie envers les sentiments de votre client.

2. Soyez précis. Évitez les excuses floues. Au lieu de cela, identifiez clairement le problème et expliquez comment il a impacté le client. Cette démarche montre que vous saisissez les inquiétudes de votre client et que vous les prenez au sérieux.

3. Proposez une solution. « Je suis désolé » ne suffit pas. Oubliez cette formulation. Dites, plutôt : « Je m’en occupe personnellement ». Puis agissez. Personnellement.
Les clients veulent être rassurés sur le fait que vous comprenez leurs inquiétudes, et que vous prenez des mesures pour prévenir toute récurrence du problème. Proposez une solution concrète et expliquez comment vous envisagez de résoudre ce problème à l’avenir.

4. Il est primordial d’agir promptement pour savoir comment s’excuser auprès d’un client. Lorsqu’un client a vécu une expérience négative, il est essentiel de présenter vos excuses dans les plus brefs délais. Cela témoigne de votre reconnaissance envers la fidélité du client et de votre engagement à résoudre le problème.

5. Enfin, assurez-vous de contacter à nouveau le client après avoir présenté vos excuses. Cela vous garantit que vous avez répondu pleinement à ses préoccupations et que la solution proposée lui convient. Le suivi démontre également votre engagement à entretenir une relation positive avec le client et à prévenir la réapparition de problèmes similaires à l’avenir.

Votre Communication Client Professionnelle

En mettant en place une politique de transparence et d’honnêteté, vous augmentez vos chances de gagner la confiance de vos clients. En admettant vos erreurs et en présentant des excuses, vous démontrez votre engagement envers la satisfaction de vos clients.

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Cela peut également renforcer leur fidélité, car ils apprécient la sincérité et la volonté de corriger les erreurs. En définitive, l’honnêteté est essentielle pour établir des relations solides avec vos clients et assurer leur fidélité à long terme.

Reconnaître les erreurs et s’excuser sincèrement montre aux clients que vous valorisez leur expérience et que vous êtes prêt à rectifier la situation.

Comment s’excuser auprès d’un client ? Ne jamais nier une erreur, bien au contraire : la reconnaitre spontanément est la clé pour savoir préserver une Relation Client à la fois saine et durable.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.