Comment évaluer la qualité de votre Relation Client ? Pour cela, vous devez en permanence consulter vos trois indicateurs de performance du Service Client. Ils évaluent ce qui crée la fidélité de vos clients. Voici donc 4 indicateurs incontournables que vous devez surveiller.

Votre Indicateur #1: Évaluer l’Expérience Produit

Pour dynamiser vos ventes, et fidéliser vos clients, vous avez besoin d’avoir un bon produit. C’est à dire un produit qui va plaire à vos clients. Un produit qui va leur plaire suffisamment pour qu’ils souhaitent l’acquérir.En particulier, un produit qui est au goût du jour et qui est simple à utiliser, sans besoin de faire appel à l’assistance du service client.

La filiale française d’un fabricant européend’électroménager, a mis en place une procédure ad hoc pour évaluer l’Expérience Client liée au produit:

• Avant sa mise sur le marché, l’appareil est testé par le Service Client
• Celui-ci va l’utiliser en suivant scrupuleusement les indications de la notice d’utilisation fournie lors de l’achat. Celle-ci est établie par les services de production. Tout y passe, y compris, pour les appareils de cuisson, les recettes proposées
• Si une indication n’est pas claire, ou absente, voire erronée, la notice est modifiée ou complétée sans autre forme de procès

Le résultat de cette procédure est double:

1. Il n’y a quasiment plus d’appels au Service Après-Vente concernant la bonne manière d’utiliser l’appareil
2. Les clients sont satisfaits. La fidélité pour ce constructeur en est le témoin

C’est le premier de vos indicateurs de performance du service client : utilisez vos produits, en vous mettant à la place de vos clients. Suivez ces trois étapes :

1. Respectez à la lettre les consignes de la notice d’utilisation. Ne vous posez pas de questions. Ayez le courage d’être le moins malin de vos clients
2. Appelez votre Service Client pour demander des précisions, ou un conseil. Passez cet appel sans vous faire connaître, ou faites-le passer par un collaborateur dont la voix est inconnue du Service Client, depuis un poste extérieur à l’entreprise. Maintenant, évaluez les informations que vous recevez
3. Faites tester votre produit par vos proches. Demandez-leur comment l’améliorer. Surtout: suivez leurs recommandations

Vous avez besoin aussi, pour fidéliser vos clients, d’avoir un excellent parcours client. Voici deux indicateurs du parcours client, organisés autour du client.

Indicateur #2: Évaluer Le Parcours Client – La Livraison Ou La Mise À Disposition

Il s’agit d’un des «moments de vérité» de l’Expérience Client. Si la livraison n’est pas perçue comme satisfaisante, et même si le produit est excellent, le client va réduire son attachement à votre entreprise. A l’inverse, si la livraison est réussie, vous pouvez gagner un client pour la vie.

Voici les 3 critères d’une livraison réussie pour vos clients. Ils font partie de vos indicateurs de performance du service client:

1. Elle est rapide : le client peut jouir immédiatement de son achat
2. La promesse de livraison ou de mise à disposition est tenue : elle s’effectue selon ce qui a été convenu lors de l’achat … Ou encore mieux, comme Amazon, la FNAC et d’autres entreprises performantes: la livraison ou la mise à disposition est effectuée avant la date promise
3. La livraison est suivie : vous sollicitez votre client pour connaître son degré de satisfaction de son achat, et de sa livraison.Vous demandez également à votre client comment vous pourriez améliorer votre prestation: vous allez recueillir des idées originales, utiles, et efficaces.

Le décalage éventuel entre les suggestions du client et la réalité que vous lui proposez et qu’il a vécue est un excellent indicateur de la qualité globale de votre Service Client, à partir de la livraison.

Indicateur #3 : Évaluer le Parcours Client – L’après-Vente

C’est un autre «moments de vérité» de la Relation Client. Un dysfonctionnement du produit peut survenir, ou une insatisfaction du client peut se manifester. Dans les deux cas, c’est une double occasion pour fidéliser votre client, car l’insatisfaction ou le dysfonctionnement font partie intégrante de l’Expérience du Client.

1. Première occasion : réparer le dysfonctionnement rapidement et sans tracas pour le client. C’est le minimum nécessaire à fournir à votre client. Mais ce n’est pas suffisant.
2. Seconde occasion : aller au-delà de la réparation ou du remplacement.

Une partie de la réussite du distributeur français d’électroménager Darty a reposé sur le «cadeau» d’une bouteille de champagne.

• Elle était offerte à tout client ayant repéré chez un concurrent, dans la même zone de chalandise, le même produit que celui qu’il venait d’acheter chez Darty, mais moins cher.
• Bien sûr, Darty remboursait également la différence de prix.
• Le tout annoncé par un courrier postal personnalisé.

Ce qui est donné en plus au client peut être d’une valeur monétaire faible, voire nulle. L’important réside dans votre démarche. Un courrier, ou un coup de téléphone accompagnés d’un «cadeau» peut suffire.

• Personne ne s’est jamais avisé d’évaluer la qualité du champagne offert par Darty, car c’était un « cadeau » inattendu, donc de prix.

Ces deux moments clés du parcours client font partie également de vosindicateurs de performance du service client. La satisfaction manifestée par votre client, comme ses suggestions, vous pemettent d’évaluer la qualité de votre Relation Client, du parcours de votre client, ainsi que de votre Service Client.

Pour dynamiser les ventes, pour fidéliser vos clients, vous avez besoin d’un sens du service partagé par toutes et tous, donc de pouvoir l’évaluer.

Indicateur #4 : Évaluer La Culture Du Service De Vos Collaborateurs

Cet indicateur ne concerne pas uniquement la «front-line». Il implique l’ensemble de votre entreprise. Car si l’un de vos collaborateurs n’est pas en relation directe avec le client, il est en relation directe avec un autre collaborateur qui, lui, est en relation avec le client. Le client ne fait pas de détail. Son ressenti se construit lors de chaque interaction.

• Il s’agit là de toutes les formes de relation, quel que soit le canal de communication: courriel, chat, téléphone, face à face, courrier papier, courrier électronique, etc.

Le leadership de la Relation Client repose sur vous: la Direction et le Management. L’optimisation de votre Relation Client inclut l’optimisation des procédures tournées vers votre client, ainsi que la motivation de l’ensemble de vos collaborateurs. Cette véritable culture interne du Service Client s’appuie dans es entreprises reconnues pour l’excellence de leur Relation Client sur trois procédures constamment entretenues, proclamées et valorisées. Elles font également partie intégrante de vos indicateurs de performance du service client

1. La satisfaction du client est la mission première de l’entreprise. Ce qu’elle produit et ce qu’elle vend est un moyen de satisfaire le client
2. Le Management montre l’exemple. Chaque responsable offre à chacun de ses subordonnés la même attention, la même écoute, et le même respect que ce qui est attendu de chaque collaborateur vis à vis des clients
3. Les Managers, voire la direction, sont visibles sur le terrain. Par exemple en prenant des communications certains jours au centre d’appels, en faisant de temps à autre la tournée de livraison avec un chauffeur, ou en se mêlant aux vendeurs pour s’occuper des clients sur le lieu de vente

Car il ne s’agit pas d’incantations répétées par le Management et la Direction. Les principes sont simples à expliquer et à comprendre, comme à mettre en pratique. Ce qui est nécessaire, c’est la motivation permanente par l’exemple, l’accompagnement et le mouvement.

Le Management de la culture du service dans l’entreprise repose sur vos Managers. Il s’agit pour eux de remplacer les injonctions par l’exemplarité. De dire : « Suivez-moi », « Faites comme moi », voire: « Faites mieux que moi », à chaque fois que la culture du service et de la Relation Client sont impliquées.

Vos 4 Indicateurs De Performance Du Service Client

Voulez-vous évaluer votre Service Client ? Évaluez ces quatre composantes:

1. La qualité perçue de votre produit ou service
2. La qualité perçue de votre livraison ou de mise à disposition
3. La qualité perçue de votre après-vente
4. La culture du Service au sein de votre entreprise

Vous pouvez noter que ces indicateurs diffèrent des Keys Products Indicators (KPI’s), vos indicateurs clés de Relation Client : ils sont qualitatifs. Ils complètent et enrichissent les chiffres que vous récoltez régulièrement. Ils les expliquent, ils les rendent parlants.

Pour progresser vers le statut de leader, vous avez besoin des deux : qualitatif et quantitatif. Ils vous permettent d’évaluer la qualité de votre Service Client, c’est-à-dire la qualité du service que vos clients reçoivent de votre entreprise, de chacun de vos collaborateurs, comme de vos produits.

Attendez un instant ! Pour accélérer la montée en puissance de vos indicateurs de qualité perçue de votre Service Client, ainsi que la motivation de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes et développez votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.