Pour obtenir une relation durable avec vos clients, votre entreprise doit prospecter. Elle doit aussi fidéliser vos clients existants et actifs, si difficilement acquis. Votre Relation Client est un critère de choix et de recommandation de votre entreprise par vos clients.
Voici donc 10 principes de la Relation Client utilisés par les leaders de la fidélisation. Ils permettent aux entreprises gagnantes d’établir une relation durable leurs clients comme avec leurs prospects.
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#1 – Adaptez En Permanence Votre Relation Client
Il faut bien comprendre que les attentes du client se développent, s’amplifient et changent régulièrement avec le temps qui passe. Ce qu’ils ont pu trouver bon un certain moment, ne le devient plus à un autre. La recette qui était bonne à un moment et qui leur donnait satisfaction, devient inadéquate et ne les satisfait plus. Le client a changé un point c’est tout.
Dialoguez avec vos clients, et ainsi, parvenez plus facilement à comprendre comment mieux leur donner satisfaction, et comment mieux satisfaire leurs besoins, et les aider à développer leurs affaires.
Viser n’est pas suffisant. Vous devez toucher la cible.
(Proverbe allemand)
#2 – Créez La Différence
Créez la différence. Fournissez un service personnalisé et fortement réactif. Allez au-delà de la demande. Traitez vos clients de telle façon qu’ils apprécient votre service, et surtout qu’ils s’en souviennent.
Un client satisfait est la meilleure stratégie qui soit pour les affaires.
(Henry Ford)
#3 – Relation Client : Placez La Barre Très Haut
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En ce qui vous concerne, placez la barre très haut. Fixez pour objectif « d’épater » le client. Ne vous contentez jamais d’être « bon ». Visez l’excellence.
Soyez réactif, rapide, efficace. Facile à dire, nous le savons. Difficile à faire c’est vrai. Le jeu en vaut la chandelle !
L’excellence est le résultat graduel de toujours s’efforcer à mieux faire.
(Pat Riley – Ancien entraîneur de basket-ball américain qui a remporté cinq titres NBA en tant qu’entraîneur, en plus d’un autre titre en tant que joueur et un en tant qu’entraîneur-adjoint)
#4 – Ne Soyez Jamais Satisfait
Ne soyez jamais satisfait. Soyez un perpétuel mécontent. Cherchez et trouvez les moyens d’être toujours le capitaine de l’équipe de vos clients.
Chaque jour, quelle que soit votre compétence dans le métier, il y a toujours tant à apprendre, et de nouvelles façons d’améliorer votre Expérience Client. Votre objectif : apprendre chaque jour quelque chose, et le mettre en pratique immédiatement.
La seule chose que j’ai apprise de mon expérience est que peu importe ce que vous vendez, vous devez vendre la satisfaction.
(Stanley Marcus, fut président (1950–1972) et plus tard président du conseil d’administration (1972–1976) du détaillant de luxe Neiman Marcus à Dallas, Texas, USA)
#5 – Gérez La Relation Durable Avec Vos Clients
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Gérez les attentes de vos clients. Créez un climat fort de confiance, et respectez les promesses explicites ou implicites que vous faites à vos clients.
Ainsi, si par malheur quelque chose d’inattendu se produit, vous aurez la bonne surprise de constater que vos clients sont beaucoup plus compréhensifs.
Ils vous « pardonnent » beaucoup plus facilement en ce cas.
La règle d’or est la suivante : « Promettre peu, donner beaucoup » On peut dire aussi : « Ne faites jamais de promesses à vos clients. Faites-leur plutôt de bonnes surprises ».
Une marque est une promesse, mais une grande marque est une promesse tenue.
(Muhtar Kent, PDG de l’entreprise The Coca-Cola Company de 2008 au 1er mai 2017)
#6 – Faites Vivre La Relation Durable
Assumez personnellement. Ne vous cachez jamais derrière votre petit doigt. Travaillez sans relâche à avoir la meilleure renommée possible, à ne pas confondre avec la notoriété. Si votre renommée est de bonne qualité, la notoriété suivra automatiquement.
Ne supportez pas d’être dans la moyenne. Votre service doit être excellent. Facilitez la vie de vos clients. Qu’il soit très facile de faire des affaires avec vous, que vous soyez facile à joindre, et que vos clients puissent dormir sur leurs deux oreilles en sachant que vous vous occupez d’eux.
Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous pendant que nous restons concentrés sur le client, tout ira finalement bien.
(Jeff Bezos – PDG Amazon)
#7 – En Cas D’imprévu, Visez la Relation Client
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Réagissez rapidement et efficacement en cas d’imprévu. Malgré tous vos efforts, les impondérables existent. Lorsqu’un client, malgré ce que vous avez pu prévoir faire, est mécontent, donnez-lui bien entendu satisfaction.
Pratiquez la « sur réponse ». Faites tout ce qu’il faut, absolument tout pour que sa confiance soit maintenue. Ce qui va bien au-delà de la simple réparation du désagrément.
Un des principes de la relation client : l’insatisfaction est une opportunnité de montrer à votre client que vous vous préoccupez de lui. Vous pouvez le transformer en ambassadeur convaincu de votre entreprise et votre qualité de service, même lorsque les choses tournent mal de son point de vue.
La plupart des gens passent plus de temps et d’énergie à contourner les problèmes qu’à essayer de les résoudre.
(Henry Ford)
#8 – Accueillez Positivement Les Réclamations
Il y en aura toujours, et c’est tant mieux pour vous. Paradoxe ?
Accueillez positivement les réclamations, les plaintes, voire les simples marques d’insatisfaction. Ce sont vos meilleurs outils pour améliorer votre service. C’est, à la fois, une étude de marché et une étude permanente de motivation. Tout cela ne vous coûte quasiment rien.
Écouter est un acte commercial majeur. De même que solliciter le point de vue de vos clients. C’est l’un des principes de la Relation Client optimisée.
Ils vous diront, bien mieux que quiconque, que n’importe quelle étude, ce qu’ils souhaitent, et comment ils ont envie d’être traités par vous, vos services, ou vos collaborateurs
Écoutez-les attentivement. Donnez-leur raison. Même s’ils ont tort, de votre point de vue. Améliorez ce qui doit l’être. Et surtout, remerciez-les. Après tout, ce sont eux qui vous rémunèrent, n’est-ce pas ?
Les clients ne s’attendent pas à ce que vous soyez parfait, ils s’attendent à ce que vous régliez les choses rapidement lorsque les choses tournent mal.
(Donald Porter, Ex Vice Président British Airways)
#9 – Le Point De Vue De Vos Clients
Voyez le monde du point de vue de votre client. Faites quelques pas chaque jour dans ses chaussures. Faites l’expérience passionnante de vous transformer en client de vos concurrents. Regardez ce qui se passe avec l’œil d’un client. Ressentez ce qu’ils peuvent ressentir et comment vous pouvez, à partir de là, vous améliorer.
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Sortez de votre bureau. Allez sur le lieu de vente. Rencontrez vos clients.
- Déjà, en 2018 une étude des professeurs de la Harvard Business School a révélé que les PDG consacrent en moyenne 6% de leur temps aux employés de première ligne, contre 72% aux réunions.
Vous pouvez consacrer du temps aux personnes que vos clients cotoient chaque jour. Ils sont votre vitrine et vos ambassadeurs. - Imitez Laxman Narasimhan, le nouveau DG de Starbucks. Le Washington Post dévoile, le 23 mars 2019 que Laxman Narasimhan s’est engagé à effectuer des quarts de demi-journée dans les magasins d’entreprise, une fois par mois. Laxman déclare que :
- « (…) son «expérience immersive» dans des dizaines de magasins Starbucks, au cours des six derniers mois, les usines de fabrication et les centres de soutien ont contribué à façonner sa compréhension de l’expérience des employés et des clients (…) »
- Ce n’est pas nouveau. Chez Alaska Airlines, chaque Manager passe régulièrement une journée entière en front line, à répondre à de vrais clients. Ils apprennent énormément. Ils progressent beaucoup.
Sur votre site Internet, votre concurrent n’est qu’à un clic de souris. Dans vos magasins, il est de l’autre côté de la rue. Dans une galerie marchande, il est à quelques pas.
We never forget you have got the choice !
(Ancien slogan d’unne compagnie aérienne auropéenne… Et aussi une évidence pour une entreprise leader).
#10 – La Relation Durable Fait Bouger Votre Chiffre D’affaires
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C’est un des principes de la relation client : c’est la Relation Client qui fait bouger votre chiffre d’affaires.
- « Le client est roi », est toujours d’actualité
- C’est lui qui vous fait vivre
- C’est lui le patron
- C’est lui qui a raison. Même quand il a tort, de votre point de vue
- C’est votre Relation Client qui permet de la lui faire sentir
Cherchez toujours à améliorer votre Relation Client. Non pas énormément, mais un petit peu. Un petit peu, mais chaque jour !
Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.
(Sam Walton (1928-1992), entrepreneur et fondateur de la chaîne de centres commerciaux Walmart)
B To B Ou B To C ? Les Principes De La Relation Client
Suivez ces 10 conseils basiques. Ils constituent autant de fondamentaux pour la Qualité de Service et votre Expérience Client. B To B ? Back To Basics. B To C ? Back To … Customer Satisfaction.
Vous gagnerez un avantage concurrentiel durable. Vous vous mettrez dans les meilleures conditions pour vous trouver en « pole position ».
Comment allez-vous vous organisez pour travailler en première ligne, un jour par mois, à côté de vos employés ?
Faites-moi part de vos expériences, et de vos réussites.
À la semaine prochaine !
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