Pour optimiser votre formation training Relation Client il y a un point clé à favoriser. Il facilite le Management de votre Qualité de service. En effet, La Relation Client implique de multiples facteurs, et en particulier des éléments que la technique ne sait pas réaliser. De même, elle suppose d’inclure ce que le quantitatif ne peut évaluer.

Voici donc ce point clé qui potentialise l’efficacité de vos formations.

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L’Expérience Client dépend des êtres humains. C’est-à-dire de vos collaborateurs. Elle suppose qu’ils possèdent une forte capacité d’empathie. De même, ils se doivent d’avoir des qualités de réflexion, de réaction, et de chaleur humaine uniques. Aucune machine ni aucune procédure ne peut remplacer les êtres humains : vos collaborateurs.

• Depuis les clients et les prospects qui commercent avec votre organisation, jusqu’aux collaborateurs avec lesquels ils sont en relation.
• En passant par tous vos collaborateurs, ceux que les clients ne voient pas, et qui rendent ces relations possibles, efficaces et performantes.

La Relation Client et la Qualité Du Service découlent, j’insiste encore une fois, du comportement de vos collaborateurs. De tous vos collaborateurs.

Aux États Unis, la chaine de magasins Nordström précise à ses employés, daans son livret de présentation, les règles de fonctionnement de l’entreprise :

Voici les règles de fonctionnement chez Nordström.

Règle numéro un : en toute circonstance, avec nos clients, utilisez votre meilleur jugement.

Il n’y a pas de règle numéro deux.

On ne saurait mieux mettre en avant le caractère humain de la relation commerciale et managériale. Pour qu’elles donnent toute leur puissance, il est nécessaire que vos collaborateurs, même si vous ne dirigez pas Nordström, bénéficient de la meilleure formation training Relation Client disponible.

Vos Collaborateurs Rendent Votre Entreprise Puissante

Pour développer votre Relation Client, vous devez pouvoir vous appuyer sur des collaborateurs motivés. Ils sont la clé de votre réussite, de votre Qualité Du Service, comme de votre Relation Client.

Comment leur apporter une bonne formation, à l’instar des leaders de la Relation Client ? Vous disposez d’une entreprise plus forte, et d’un avantage concurrentiel lorsque vos collaborateurs se sentent impliqués et surs de leurs compétences. Ils le montrent aux clients et aux prospects, par exemple, en adoptant spontanément des comportements qui motivent, à leur tour, les clients à revenir.

Voici les quatre comportements qui sont toujours présents lors des contacts avec les entreprises leaders de la Relation Client :

1. Ils se montrent enthousiastes auprès des clients
2. Ils se consacrent à fond à leur travail et à leur entreprise
3. Ils confortent les clients dans leurs choix
4. Ils écoutent le client ou le prospect, plus qu’ils ne parlent

Qui Former ? Vos Collaborateurs De Première Ligne !

Encore faut-il que tous vos collaborateurs soient impliqués et motivés. Pourquoi tous ? Parce que si vous disposez d’un tiers seulement de collaborateurs motivés et impliqués, cela implique qu’ils vont se démotiver. Pourquoi donc ?

Parce qu’ils sont confrontés, jour après jour, à deux fois plus de collègues qui donnent une mauvaise impression de l’entreprise et de vos produits aux clients.

Par contre, les leaders de la Qualité Du Service et de la Relation Client savent exploiter la réponse à ces deux questions :

1. Quels sont les collaborateurs les plus motivés à fournir une Relation Client de premier ordre ?
2. Qui sont les collaborateurs que l’on doit motiver à fournir une Qualité Du Service hors pair ?

La réponse à la première question est évidente. Ce sont vos collaborateurs de première ligne. Ils sont vos ambassadeurs. Ils sont en contact direct avec vos clients et vos prospects.

Comment réussir la formation training Relation Client de vos collaborateurs de première ligne ? Accordez leur toute votre attention. Le Management de votre Qualité Du Service ne les négligera jamais. Traitez vos collaborateurs de première ligne aussi bien que vous souhaitez les voir traiter vos clients et vos prospects.

Les employés satisfaits font les clients satisfaits. Les clients satisfaits font les entreprises gagnantes. Écoutez votre première ligne comme vous écoutez vos clients. Vos collaborateurs savent mieux que vous ce dont ils ont besoin pour mener à bien les missions que vous leur assignez. Vous disposez de deux groupes de compétences apportées ou renforcées par la formation :

1. Celles décidées et imposées par la Direction. Elles figurent dans le plan de formation
2. Celles dont vos collaborateurs ressentent le besoin. Écoutez-les. Ils  ne demandent qu’à fournir le meilleur d’eux-mêmes si vous leur fournissez les compétences nécessaires

La Formation De Vos Collaborateurs « Back-Office »

Pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, ils ont besoin de leurs collègues du « back-office ». Ils représentent la réponse à la seconde question. Voici deux exemples :

#1 – Au Restaurant

Au restaurant, un serveur agréable ne peut rien sans un cuisinier aussi motivé que lui. On ne le voit jamais, mais…

• Sans de bons produits …
• Sans une attention de tous les instants en cuisine …
• Sans l’art de préparer à temps et à la bonne température chaque plat commandé, par chaque client …

… Le serveur ne pourra pas fournir un service de qualité supérieure

#2 – Au Théâtre

Les meilleurs comédiens du monde seront moins appréciés sur scène si les techniciens en coulisses n’ont pas le même degré d’implication et de motivation qu’eux. On ne les voit jamais, mais …

• Sans éclairage …
• Sans costumes …
• Sans musique …
• Sans transporteur pour le matériel …

… Les comédiens  ne pourront pas donner le meilleur d’eux-mêmes.

Quant aux spectateurs, c’est-à-dire vos clients :

• Sans un siège confortable …
• Sans un accueil chaleureux à l’entrée du théâtre …
• Sans facilité pour garer leur voiture …

… Ils ne seront pas aussi bien disposés envers le spectacle.

Les collaborateurs qui ne voient que leurs collègues, à défaut des clients, ont aussi besoin d’être dynamisés pour fournir une Relation Client de qualité.

Votre Cercle Vertueux

Le résultat de la formation training Relation Client est un cercle vertueux. Les collaborateurs de première ligne et leurs collègues travaillent ensemble. Lorsque le « back-office » constate des changements positifs de comportement Relation Client chez leurs collègues de première ligne, cela va déteindre sur eux. Et réciproquement.

Car la Relation Client est identique en interne comme en externe.

• Avec les clients, avec les prospects, comme avec les collègues, la qualité de la relation humaine est aussi bonne.
• Relation Client et relation humaine sont les deux faces d’une même pièce.

Comment renforcer votre Management de la Relation Client ?

Accordez toute votre attention à la formation de vos collaborateurs de « back-office » comme de première ligne. Le Management de votre Qualité Du Service ne les néglige jamais. Ceux que les clients ne voient jamais permettent à leurs collègues qu’ils voient régulièrement de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Le Point Clé De Votre Formation Training Relation Client : « En Même Temps »

Le point clé de votre formation des collaborateurs consiste à penser comme vos clients. La Relation Client est globale.

Ce qu’ils voient, ce qu’il reçoivent de la première ligne, dépend des collaborateurs qu’ils ne voient jamais. Les cuisiniers ne voient pas les clients. Sans cuisiniers, il n’y a ni clients ni serveurs. Ni restaurant.

Soyez aussi attentif avec le « back-office » qu’avec le « front‑office ». C’est la clé de voute du retour sur investissement de vos formations destinées à vos équipes.

• Le Management et la formation de votre Relation Client ne privilégient jamais l’un des deux
• Le Management et la formation de votre Relation ne négligent jamais l’un des deux.

Assurez l’équilibre des compétences, la cohérence et l’harmonie des compétences. Ainsi, il vaut mieux, pour vos clients comme pour votre entreprise, que la formation touche la première ligne comme le « back-office » en même temps, pour faire évoluer les contenus par la suite.

Attendez un instant ! Pour renforcer et développer la motivation de vos collaborateurs, profitez d’une de mes conférences inspirantes ou d’une keynote et développez votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

Le point clé de vos formations, comme pourrait dire le Président Macron, c’est le « en même temps ». Pratiquez ce : « en même temps » pour vos équipes, en matière de formation et de compétences Relation Client.

Même si vous ne dirigez ni un restaurant, ni un théâtre, ni un magasin Nordström, assurez une égale qualité de l’attention que vous portez à chacun des ingrédients du spectacle que vous offrez à vos clients.

Pour inciter vos clients à revenir, veillez à l’égale qualité de la formation et du training Relation Client que vous proposez à tous vos collaborateurs. Vous inciterez vos clients à revenir.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.