La fidélité de vos clients est inestimable. Il est important de savoir que les clients faciles à attirer peuvent aussi être faciles à perdre. Dans l’environnement financier instable actuel, les clients et les entreprises réfléchissent à deux fois à ce qu’ils dépensent.

Votre qualité de Relation Client vous permet d’établir la fidélité de vos clients grâce à la construction d’habitudes, apportant ainsi longévité et vitalité à votre entreprise. La fidélisation de vos clients se construit peu à peu, en passant par quatre étapes. Sachez les parcourir !

Ainsi, à chaque étape, vous pourrez agir pour aider le client à aller plus loin dans la fidélité. Voici ces quatre étapes.

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Pour garantir un retour sur investissement élevé, votre entreprise doit rechercher des rendements à long terme, c’est-à-dire une véritable fidélité de vos clients. La fidélité se gagne, elle ne s’achète pas avec des réductions de prix et des coupons. Cela habitue essentiellement vos clients à dépendre des offres spéciales. Cela devient vite contre productif.

• Un fournisseur d’articles pour les services généraux proposait chaque mois un cadeau de belle valeur à partir d’un certain montant de commande.
• Ce cadeau n’était pas précisé avant la finalisation de la commande. La vendeuse proposait alors au client d’augmenter son volume d’achats pour gagner tel ou tel cadeau proposé.
• Les clients se sont habitués. Les vendeuses ont entendu souvent leurs interlocuteurs, avant qu’ils démarrent leur commande, demander quel était le cadeau du mois. En fonction de celui-ci ils passaient commande ou la reportaient au mois suivant.

Dès que vos avantages cessent ou qu’un concurrent propose de meilleures offres, ces clients vous abandonneront. En fait, vous achetez simplement une audience temporaire, ce qui ne déterminera pas vos KPI à long terme.

Cibler exclusivement les acheteurs sensibles au prix ne se traduira jamais par une clientèle véritablement fidèle. Assurez-vous de reconnaitre les étapes clés de la fidélisation de vos clients.

Étape 1#4 : Le Client Est Satisfait

Le client satisfait est ravi de sa première expérience d’achat. Vous l’avez séduit, voire impressionné par la facilité d’accès, la variété de vos produits, les différentes options, par exemple, de couleur et de taille, l’assistance en magasin ou en ligne via un chatbot, les multiples méthodes de paiement, la livraison rapide, le coût global, ainsi que le suivi attentif que vous assurez.

Grâce à cette première expérience positive, le client est enclin à faire à nouveau appel à vous, dès que le besoin s’en fera sentir pour lui. Vous n’avez pas encore gagné un client pour la vie. Vous avez commencé le processus qui conduit à cette situation. C’est la première des étapes fidélisation Relation Client.

Étape 2#4 : Le Client Est Enchanté

Après avoir vécu une première expérience positive qui a dépassé ses attentes, le client satisfait garde votre entreprise en mémoire. La prochaine fois, au lieu de faire une recherche générique, il se rendra en premier lieu directement sur votre site web ou dans votre magasin pour trouver le produit similaire qu’il désire. S’il est à nouveau satisfait du résultat, il peut franchir une nouvelle étape. Il sera de plus en plus enclin à faire davantage que simplement acheter vos produits.

Par exemple, il pourra télécharger votre application pour téléphone, s’abonner à votre newsletter ou adhérer à votre programme de fidélité proposant des avantages  exclusifs plus relationnels que financiers. C’est ainsi que lui faites atteindre la deuxième des étapes fidélisation Relation Client.

• Ainsi, chez Ray-Ban, le programme de fidélité « The Ones ». Il propose des avantages exclusifs. comme un accès réservé à des collections limitées et à des expériences réservées aux membres.

Le client enchanté prend l’habitude de vous faire confiance. Il parle de vous autour de lui.

Étape 3#4 : Le Client Est Fidélisé Par Un Programme

L’étape suivante consiste à fidéliser fortement votre client enchanté. Vous utilisez une démarche plus structurée.

Vous avez capté l’attention et l’intérêt de votre client. À présent vous commencez à construire un lien émotionnel, en encourageant chez lui la formation d’habitudes à travers votre programme de fidélité.

• Cela peut se faire en impliquant les clients dans un programme de récompenses, voire en les engageant dans des jeux et des activités ludiques, au cours, ou à l’extérieur du processus d’achat.

Il est essentiel de fixer des objectifs et des étapes fidélisation Relation Client qu’ils peuvent atteindre (leur procurant un sentiment d’accomplissement une fois terminé), car cela continuera à nourrir une expérience positive et les incitera à revenir.

• Le programme « Prime » de Amazon propose parfois une réduction de prix sur certains articles. Il propose surtout un avantage exclusif : une livraison plus rapide.
• Ce programme est accessible à tous les clients. Il suffit de payer une cotisation mensuelle ou annuelle.

Étape 4#4 : Le Client Est Devenu Un Partenaire

À présent, votre client a déjà effectué plusieurs achats. Il est peut-être inscrit à votre programme de fidélité. De plus, il est disposé à s’engager et à se connecter. Il est satisfait de son expérience avec votre entreprise.

Les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Il a atteint, grâce à votre action, la quatrième des étapes fidélisation Relation Client. Elle maximise la valeur à vie (CLV) de votre client.

Le client partenaire est définitivement « vacciné » contre les sirènes de vos concurrents. Il ne se contente pas de vous citer auprès de ses collègues : il fait votre éloge et vous fournit ainsi une publicité gratuite par le bouche-à-oreille.

Pour accélérer le parcours de ces étapes, faites profiter vos collaborateurs de mes conférences inspirantes, et développez votre impact Relation Client. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

Vos Quatre Étapes Fidélisation Relation Client

Il est intéressant pour vous de fournir une expérience client exceptionnelle dès le premier contact pour fidéliser votre client.

Assurez-vous de lui offrir une expérience client transparente et satisfaisante dès la découverte de vos produits, tout au long du processus d’achat, jusqu’à votre programme de fidélité attrayant et engageant : en l’engageant à travers un programme de fidélité attractif et en le transformant en ambassadeurs de votre marque.

Faites lui parcourir les quatre étapes de la fidélisation Relation Client :

1. Satisfaction, par une première expérience client réussie
2. Enchantement, en s’impliquant plus dans l’information sur votre entreprise et ses produitss
3. Fidélisation, grâce à un programme, qui peut être payant, apportant des avantages dans le parcours client
4. Partenariat, par un contact quasi permanent entre votre entreprise et lui

En parcourant ces quatre étapes, vous pouvez garantir son retour et sa fidélité à long terme, ainsi que son assistance promotionnelle par le bouche-à-oreille.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.