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Voici quatre procédures essentielles pour savoir comment fluidifier le parcours client. En effet, il est essentiel de simplifier l’accès de vos clients à vos services. Pourquoi ? Afin d’améliorer l’Expérience Client et d’assurer une résolution rapide des éventuels problèmes.

Peu importe la qualité et la variété de vos produits ou services, il est inévitable que certains clients auront besoin de vous contacter pour des questions, des préoccupations, des réclamations ou d’autres demandes. Bien que ces interactions ne soient pas toujours les plus agréables, elles représentent une réalité à laquelle chacun de vos collaborateurs doit se préparer, pour faciliter leur parcours client.

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Comment fluidifier le parcours client ? La réponse réside dans une planification adéquate qui peut prévenir de nombreux désagréments. Il est primordial de simplifier le contact pour toute personne désireuse de joindre votre organisation. Permettez-leur de reprendre leurs activités quotidiennes et assurez-vous que les problèmes rencontrés soient rapidement résolus.

#1 – Indiquez comment vous joindre

Soignez votre signalétique. Affichez vos coordonnées de manière claire pur faciliter le parcours client.

• Cela inclut les numéros de téléphone, les adresses électroniques et les comptes de réseaux sociaux que vous surveillez activement.
• Si votre site internet est dépourvu d’informations de contact, vous envoyez le message suivant : « Merci de ne pas nous contacter ! »

#2 – Simplifiez le menu de votre Serveur Vocal Interactif

Certaines entreprises, et non des moindres, proposent des menus complexes afin d’orienter au mieux leurs clients. Cette intention louable a souvent un effet négatif sur le client qui, soit abandonne, soit demande à parler à une personne réelle.

• Incluez toujours une option simple permettant de parler à un interlocuteur réel. Le nombre d’appels choisissant cette option vous indiquera si vous devez agir sur les items de vos menus : leur précision, leur signification pour le client, leur pertinence pour le client
• Limitez les choix de menus à trois items. Vos clients ne connaissent pas votre organisation interne. Vos menus doivent les orienter et les guider, pas les perdre ni les agacer.
• Limitez-vous à un seul sous-menu par item. Vos clients s’impatientent vite en entendant une voix désincarnée.

#3 – Évitez à votre client de se répéter

Tous vos clients ne communiquent pas avec vous par courriel. Le transfert d’un client d’un interlocuteur à un autre peut rapidement se transformer en frustration. Par exemple lorsque votre client doit répéter sa difficulté à un nouvel interlocuteur, de niveau deux. Qu’il s’agisse de téléphone ou de face à face, pensez à faciliter le parcours client.

• Formez vos collaborateurs au transfert de client, en les habituant à informer leur collègue de niveau deux de la demande du client transféré.
• Ainsi, votre client ne doit pas répéter sa demande. De plus, vous lui montrez que votre entreprise prend à coeur son temps et sa difficulté, et sait comment simplifier le parcours client.

# 4 – Transformez-vous en fournisseur de solution

Le client qui vous contacte attend avant tout des réponses concrètes, pragmatique, et si possible immédiatement exploitables.

• En ce cas également, formez vos collaborateurs à prendre des initiatives informées.
• En effet, même s’ils ne détiennent pas la réponse immédiate, ils sont toujours plus compétents que vos clients pour ce qui concerne vos produits et services. Ils disposent de plus de savoir pour orienter utilement vos clients, même s’ils ne possèdent pas la réponse complète. 

Comment suivre le parcours de vos clients

Toutes les sociétés disposent de rapports financiers. Vous pouvez faire de même pour le parcours de vos clients. Cette observation du parcours de vos clients vous aide à identifier les lacunes, les incohérences et les opportunités dans votre parcours client actuel.

Elle vous fournit des informations qui guident les innovations et les améliorations. Elle vous permet de garantir que votre entreprise offre toujours de la valeur et de la satisfaction à vos clients.

1 – Examinez en permanence comment le contact avec votre entreprise est perçu par vos clients.

• Le premier contact et l’information
• L’information sur la fourniture ou la livraison
• L’information ou la demande d’intervention après-vente

Ce sont les points de contact critiques du parcours d’un client qui ont un impact significatif sur leur perception et leur relation avec votre marque. Ces moments sont essentiels pour déterminer la satisfaction et la loyauté. En les abordant efficacement vous pouvez créer des impressions positives durables et stimuler l’engagement significatif de vos prospects.

2 – Analysez les commentaires

Rassemblez et analysez les commentaires des clients grâce à des enquêtes, des avis et des communications directes. Le point de contact client et la cartographie du voyage identifient tous les points d’interaction entre les clients et votre organisation à travers les différentes phases du parcours client.

Cette approche systématique vous permet d’améliorer les interactions, de favoriser la fidélité et de stimuler la croissance. 

Comment fluidifier le parcours client : 4 procédures utiles

Facilitez la vie de vos clients. Offrez-leur une expérience fluide pour qu’ils puissent rapidement retourner à leurs activités. Voici quatre conseils pour faciliter le parcours client.

1. Affichez vos coordonnées clairement. Assurez-vous que vos numéros de téléphone, adresses e-mail et comptes de réseaux sociaux sont facilement accessibles. 

2. Simplifiez vos menus téléphoniques. Proposez une option directe pour parler à un agent. Évitez les longues attentes et les procédures supérieures à trois items

3. Facilitez les transferts. Formez vos collaborateurs pour que, en cas de transfert, votre client n’ait pas à répéter son problème.

4. Formez vos employés à résoudre les problèmes. Assurez-vous que vos équipes sont équipées pour trouver des réponses rapidement.

Pour savoir comment fluidifier le parcours client, suivez ces quatre procédures, et observez en permanence le parcours effectif de vos clients. En facilitant l’accès à votre entreprise, à vos produits et à vos services, vous augmentez la satisfaction de vos clients.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2025 – Tous droits réservés
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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.