Jean-François a réussi à obtenir l’ordinateur portable qu’il avait commandé, au terme d’un parcours client-parcours du combattant (Cliquez ci-dessous pour voir les deux épisodes précédents). Il a dû affronter les incohérences, la désorganisation et l’indifférence d’une enseigne réputée. Et maintenant ?

L’ignorance, indifférence, incompréhension sont des « tueuses » de la satisfaction du client. Elles ramènent à zéro l’Expérience Client et mènent à cette conclusion : « Jamais plus ! ». La satisfaction client n’est jamais à vendre. Elle est toujours à conquérir, à maintenir, et à développer.

Comment améliorer la satisfaction client ? Voici 7 conseils pratiques pour développer la satisfaction client et sa fidélité. Ne prenez pas le risque de travailler pour vos concurrents !

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Précédemment :

1. Pour Un Parcours Client Optimal : Évitez Cela !

2. Empathie Service Client : Le retour de l’Homme Invisible ?

La satisfaction du client et sa fidélité, de prospect à client fidèle, s’élèvent en prenant l’escalier. De client fidèle à futur ex-client, elles descendent par l’ascenseur.

Un Courriel Qui Vous Veut Du Bien …

Trois jours plus tard, Jean‑François (le prénom a été modifié) reçoit un courriel du « Service Client ». Après une formule d’excuses passe‑partout, il lit qu’il est…

« (….) probable que votre requête ait déjà été solutionnée, dans ce cas veuillez ne pas tenir compte de ce courriel et ne pas y répondre ».

« Probable », c’est-à-dire que le « Service Client » n’est pas au courant de ce qui se passe avec les clients ?

Ce même courriel précise que si la demande reste d’actualité, …

« (….) faites-le nous savoir afin de vous apporter cette fois une réponse plus appropriée de la part de l’équipe …. »

« (….) vous apporter cette fois …. »… L’expérience Client de qualité implique que la première réponse est la meilleure : un contact, une bonne solution.

Ce même courriel conseille de contacter le « Service Client » de préférence par téléphone. Il se termine en affirmant :

« Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire nos clients…. ». 

Tout ? Au vu de l’expérience de Jean‑François, c’est l’inverse.

Comment améliorer la satisfaction client ? En éliminant …

• … L‘ignorance, par la formation, la communication entre les silos et l’organisation

• … L’indifférence, par le recrutement de personnalités aimant le service et le contact, la formation, et un management motivant

• … L’incompréhension, en développant une véritable écoute, en donnant les moyens aux collaborateurs de répondre aux attentes du client.

L’enseigne a travaillé pour satisfaire la concurrence : Jean‑François est à présent client de Boulanger, à sa grande satisfaction.

(In) Compréhension

Le courriel se termine en remerciant Jean‑François de sa « compréhension ». Justement, Jean‑François ne comprend pas : 

• Une enseigne aussi prestigieuse, créée il y a plus d’un demi-siècle, qui est présente sur tout le territoire national, est indifférente, voire méprisante, envers ses clients

• De plus, un « Service Client » peut envoyer un courriel en ignorant superbement le dossier du, justement, client. En jugeant « probable » que la « requête » se soit solutionnée sans intervention de sa part

• Le « Service Client » semble être une émule de Henri Queuille, ce Président du Conseil de la IVe République, qui déclarait :

Il n’est pas de problème dont une absence de solution ne finisse par venir à bout

Si on ne fait rien, tout ira bien, pour le (mal nommé) « Service Client » de cette enseigne. Il ignore donc ce qui se passe avec les clients. Ses clients. Les silos sont étanches.

• Est-ce qu’il ne sert à rien ? Se juge-t-il inutile ?

• ERP et logiciels de CRM servent-ils uniquement à produire statistiques et camemberts lors de réunions internes, dont le thème est, par exemple : « Le client au centre » ?

L’ignorance, l’indifférence, l’incompréhension sont des « tueuses » de la satisfaction du client. Elles ramènent à zéro l’Expérience Client et mènent à cette conclusion : « Jamais plus ! ». Inversement, organisation, management et empathie sont des facteurs de satisfaction du client.

Comment parvenir à mettre en place ces facteurs de fidélisation, de satisfaction, et de Qualité ? Comment améliorer la satisfaction client ?

La Satisfaction Du Client N’est Jamais À Vendre

Un courriel au « Service Client » narrant ses déboires et ses critiques, reste sans réponse. Jean‑François en envoie alors un second également au « Service Client », exigeant une réponse, ainsi qu’au « Webmaster » du site, en lui demandant de transmettre, ainsi qu’au service de presse de l’enseigne.

Il reçoit une réponse standard avec des excuses et des regrets standards. Le thème ? « Ce n’est pas notre faute », « Nous faisons le maximum » (Bis repetita placent), « Nous sommes désolés, etc. ».

La compensation : un avoir de 10 Euros, pour un prochain achat. Cette dernière proposition est, pour Jean‑François, une sottise et une marque de fatuité.

• Sottise : son mécontentement n’est pas financier, mais humain. L’enseigne pense-t-elle, sérieusement, que 10 Euros valent un défaut d’empathie, et une incohérence dans les procédures ?

• Fatuité : un à-valoir suppose qu’il est disposé à conserver sa clientèle à cette enseigne qui ne l’a encore, jusqu’à ce dernier courriel, jamais pris en considération pour ce qu’il est : un être humain (et non un segment de marché ou une statistique), et un client (c’est-à-dire celui pour qui l’enseigne travaille et sans qui elle n’existe pas).

Pour citer encore Henri Queuille, il semble que, pour ce « Service Client » …

… La politique ne consiste pas à faire taire les problèmes, mais à faire taire ceux qui les posent

Un client que l’on veut faire taire avec une aumône ne dit rien, en effet. Il va chez le concurrent, comme Jean-François. La satisfaction client n’est jamais à vendre : elle est toujours à conquérir, à maintenir, et à développer.

Comment Améliorer La Satisfaction Client

C’est pour vos clients que vous ouvrez votre magasin le matin. La concurrence également. Le client a le choix : acheter ou pas, revenir ou non.

Mettez votre entreprise et vos collaborateurs au service de la fidélisation. Rappelez souvent, à tous et toutes que le client n’est pas une personne invisible. Il n’est pas transparent. Il existe. Il paye. Et il ne mord pas.

Demandez-vous comment, vous, vous souhaitez être traité dans un magasin. Est-ce le cas dans votre entreprise ?

• Facilitez toujours l’acte d’achat pour vos clients

• Faites-en une expérience facile, simple, rapide et plaisante

Vous avez tout à y gagner. Voici 7 conseils pratiques.

1. Assurez-vous de la cohérence de vos différents messages, diffusés par les différents canaux

2. Actualisez en permanence les informations disponibles pour les clients

3. Mettez l’informatique au service du client et non pas l’inverse

4. Sortez de vos bureaux. Chaussez les chaussures de vos clients. Dialoguez avec eux

5. Donnez à la première ligne la compétence, l’autorité, et les moyens, nécessaires pour traiter immédiatement les demandes des clients, afin de les satisfaire

6. Engagez pour vos équipes de première ligne des personnes ayant le sens et le goût du contact. Ils auront, naturellement, un contact visuel avec un client

7. Il en va de même pour leur hiérarchie, qui va montrer l’exemple, qui saura, par exemple, avoir la courtoisie de saluer le client, même en étant : « chef »

Cessez De Travailler Pour Vos Concurrents

La satisfaction du client et sa fidélité, de prospect à client fidèle, s’élèvent en prenant l’escalier. De client fidèle à futur ex-client, elles descendent par l’ascenseur. Ne prenez pas le risque de travailler pour vos concurrents.

Vous pouvez savoir comment améliorer la satisfaction client. Faites ce test :

• Sur une échelle de 1 à 10, « 1 » étant la note la pire, et « 10 », étant la meilleure, comment évaluez‑vous la facilité avec laquelle vous désespérez vos clients et les jetez dans les bras de vos concurrents ?

• Mettez-vous réellement à la place d’un prospect : est-ce que vous auriez le désir, vous, d’être client de votre entreprise ? Jouez les clients mystères, personnellement, avant de répondre. Puis, le cas échéant, améliorez ce qui doit l’être pour devenir un client fidèle, enthousiaste et promoteur auprès d’autrui.

C’est dans cette zone que vous allez progresser, en suivant ces conseils pour développer votre Expérience Client. En l’accompagnant tout au long de l’escalier, marche par marche, pour qu’il n’ait pas envie de prendre l’ascenseur.

Précédemment :

1. Pour Un Parcours Client Optimal : Évitez Cela !

2. Empathie Service Client : Le retour de l’Homme Invisible ?

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Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées.

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.