La stratégie de Qualité de Service est au cœur des entreprises qui « fabriquent » des clients enthousiastes et fidèles. Pour ces entreprises, la Qualité de Service, l’Expérience Client, et le Parcours Client ne sont pas des actions supplémentaires plaquées sur des processus. Elles constituent les processus eux-mêmes.

Voici comment vous pouvez établir votre stratégie Qualité de Service et Relation Client.

© Pexels – Anna Shvets

La Stratégie De Southwest Airlines

Voyez Southwest Airlines. Une compagnie aérienne à bas coût. Vraiment à bas coût : vous payez même les cacahuètes de votre apéritif.

C’est une compagnie à bas coût, mais haute en Qualité de Service. Avec une flotte d’Airbus plus nombreuse que celle de certaines compagnies traditionnelles en Europe. C’est une compagnie à bas coût, à haut standard de service, à haut succès, et à haute satisfaction de ses clients.

Pour Southwest Airlines, le métier de l’entreprise est le Service Client. Et puis, il se trouve que la compagnie fait voler des avions pour ses clients. C’est ainsi que son PDG l’a décrite, lors d’un séminaire interne, à ses employés.

• La satisfaction d’abord, le produit ensuite
• L’objectif et la raison d’être en premier lieu, le moyen de l’atteindre ensuite
  
• Surtout : ne jamais confondre la tâche et l’objectif, la destination et le voyage, le voyage et le moyen de transport

La Stratégie De l’Expérience Client

Les champions de l’Expérience Client agissent de la même manière. Ils partent de la satisfaction du Client, pour arriver à leur produit ou à leur service. Leur objectif, comme pour Southwest Airlines, est d’améliorer la vie des clients. C’est-à-dire de leur apporter le plus de satisfaction possible.

Pour y parvenir, assurez-vous que tout le monde, du haut en bas de la pyramide hiérarchique, quel que soit son silo de référence, a bien compris et intégré la mission et l’objectif de l’entreprise.

C’est la démarche gagnante. Elle repose sur trois principes, comme celle de Southwest Airlines.

1. D’abord, l’objectif de l’entreprise est de fournir une Expérience Client de premier ordre
2. Ensuite, le produit ou le service qu’elle propose est un outil au service de cet objectif
3. Enfin, la vente de vos produits est le moyen d’atteindre cet objectif

Votre Stratégie : Faites Passer Le Message

En vous assurant que ce message est intégré du haut en bas de la chaîne hiérarchique, depuis les Managers jusqu’aux collaborateurs, les comportements individuels sont plus faciles à harmoniser, pour le plus grand profit de l’Expérience Client.

Par conséquent, pour fidéliser les clients, il faut assurer la cohérence entre tous les acteurs de l’entreprise. Pour cela, avec vos Managers et avec vos responsables, vous définissez clairement ce qui rend votre entreprise unique aux yeux de vos clients et de vos prospects.

Qu’est-ce qui rend votre entreprise différente aux yeux de vos clients ? Il se trouve, vous le savez pertinemment, que votre produit, ou votre service, est soumis à la concurrence.

Par contre, votre apport humain et relationnel, celui de chacun de vos collaborateurs ne peut pas être imité. Il crée une satisfaction qui va bien au-delà du produit ou du service.

Comment Établir Votre Stratégie Qualité Du Service

Prenez le temps nécessaire pour établir votre stratégie de Qualité Du Service.

• En premier lieu, définissez clairement ce que votre entreprise va faire pour la Qualité Du Service, et pour l’Expérience Client. C’est-à-dire que vous précisez jusqu’où l’entreprise est disposée à aller pour satisfaire votre Client.
• Ensuite, définissez également, tout aussi clairement ce qu’elle ne fera pas. C’est-à-dire que vous précisez les limites que vous ne franchirez pas.

Ainsi, en ayant défini votre stratégie de Qualité Du Service, vous réduisez les hésitations de vos équipes concernant la conduite adéquate à adopter.

C’est Vous Qui Donnez Le Tempo

Vous êtes le chef d’orchestre de votre entreprise, de votre unité ou de votre département.

• Vos collègues, vos employés, ou vos subordonnés sont vos musiciens, vos solistes.
• Ils font face à votre public de clients et de prospects.
• Vous, le dirigeant-chef d’orchestre, vous tournez le dos au public. Les clients ne vous voient pas.
• Chacun de vos musiciens suit la même partition, en l’interprétant avec son propre instrument.
• Chacun à son niveau hiérarchique, assure sa mission. C’est-à-dire avec ses compétences au service de son rôle ou de sa mission.

C’est vous qui donnez le tempo à vos équipes.

La Stratégie, C’est Le Manager, C’est Vous

C’est une des fonctions du dirigeant : montrer la ligne à suivre, pour que chacun soit en harmonie avec tous.

Ainsi, au sein de votre entreprise-orchestre, un client entendra toujours la même mélodie, interprétée par des solistes différents.

Le cœur de la stratégie de Qualité de Service réside dans votre action de Manager. C’est vous qui indiquez précisément la direction à prendre. C’est votre mission de Manager qui implique de montrer le chemin de la Qualité de Service.

Même vous ne dirigez pas une compagnie aérienne.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.