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Trois basiques fidélisation client sont au cœur de votre Marketing relationnel. En effet, vous êtes nombreux à rencontrer parfois des difficultés pour gérer au mieux votre Relation Client.

La solution : concentrez-vous sur une stratégie fidélisation durable, en pratiquant ces trois basiques fidélisation client. En effet, le service que vous offrez à vos clients peut déterminer le succès ou l’échec de votre entreprise.

Ces trois basiques peuvent avoir un impact positif sur vos performances comme sur le moral de vos collaborateurs.

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Votre stratégie efficace de gestion de la Relation Client repose sur la priorité donnée à la qualité, perçue, sur l’importance du maintien du contact avec les clients, et enfin votre service client doit s’adapter aux besoins de vos clients.

Basique #1 – La Qualité Perçue Compte Plus Que Le Prix

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L’un des basiques d’un programme fidélisation client consiste à les comprendre, et à intégrer le fait que, si le prix est un élément clé de leur choix, il n’est pas toujours prédominant pour les fidéliser.

Pour vos clients, la qualité perçue compte plus que le prix. En effet, deux études américaines montrent que, tous secteurs confondus, les clients sont prêts à débourser plus pour une expérience de service qu’ils jugent supérieure. Des tendances similaires montrent que les produits de marque sont souvent privilégiés, même si les marques génériques proposent des prix plus bas. En effet, la qualité perçue du service reçu joue un rôle déterminant dans les décisions d’achat des clients B2B et B2C.

• Les clients des compagnies aériennes à bas coûts sont intéressés par les prix pratiqués. Le prix est alors un déterminant. Mais…

• … Mais, ils sont nombreux à débourser des suppléments pour obtenir quelque chose en plus qu’ils apprécient, qui est déconnecté du produit acheté : un siège pour être transporté d’un point à un autre.

• Il s’agit d’une qualité de service supplémentaire qu’ils achètent, comme le fait de choisir sa place ou de pouvoir éviter la file d’attente lors de l’embarquement.

• En ce cas, la qualité perçue et reçue pèse plus lourd dans la décision que le prix proprement dit.

Offrir une expérience de qualité perçue importante est essentiel pour fidéliser vos clients. Si vous proposez un service médiocre à un prix réduit, cela pourrait nuire à la satisfaction des clients, même si vos ventes augmentent temporairement.

Je cite souvent comme exemple les hôtels à bas coûts ou  « premier prix ».

• Ce qui est réduit en échange d’un petit prix, ce sont les prestations offertes.

• Celles qui sont incluses dans le prix bas sont de bonne qualité : isolation, qualité de literie et propreté, par exemple.

Basique #2 – Voix Du Client (V.O.C.) = Gestion Fidélisation Efficace

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En matière de Marketing relationnel et de Relation Client, le dicton selon lequel :  «La parole est d’argent et le silence est d’or » est erroné. C’est l’inverse qui est vrai. La parole du client, la V.O.C. est porteuse de profit et d’amélioration comme de fidélisation.

S’enfoncer dans le confort du « pas de nouvelles, bonnes nouvelles » risque de provoquer un réveil douloureux.

En effet, l’absence de retours peut souvent indiquer que vous, votre produit ou votre entreprise n’êtes pas en phase avec les attentes de vos clients. Beaucoup d’entre eux, plutôt que de se plaindre, peuvent choisir vos concurrents…

• Sans rien vous dire.

• Sans se plaindre.

• Vous n’en saurez rien.

• Vous ne saurez pas pourquoi ils vous ont abandonné.

• Et vous ne saurez même pas ce que vous pourriez faire en plus, ou modifier pour que cela ne se reproduise pas avec d’autres clients.

Pour comprendre réellement la perception de vos clients et obtenir des informations précieuses, il est indispensable de solliciter des retours. Votre logiciel de CRM peut vous aider à faire communiquer plusieurs silos, et à faire que chacun reste connecté avec les besoins de vos clients.

Ne supposez pas que vos clients sont satisfaits simplement parce qu’ils ne se manifestent pas.

Basique #3 – La Fidélisation Clients Passe Par L’individualisation

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Le Marketing Relationnel n’est pas une solution universelle. Il n’a rien à voir avec un vêtement de type «taille unique ».

Il n’existe pas de recette unique pour créer une gestion fidélisation efficace, et satisfaire les attentes de chaque client. Une base de réflexion s’impose : la finalité d’un programme fidélisation client reste similaire à l’objectif final des ventes : identifier un besoin et y répondre.

Une Relation Client de qualité crée des réponses aux attentes des clients rapides et cohérentes. Mais aucune stratégie fidélisation durable ne s’applique à tous les secteurs, toutes les activités ni toutes les situations. Le succès de votre Relation Client client repose sur votre connaissance toujours améliorée de vos clients.

Marketing Relationnel : Trois Basiques Fidélisation Clients

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La fidélisation client repose sur trois basiques essentiels dans le marketing relationnel.

1. La qualité perçue est plus importante que le prix pour fidéliser les clients. Vos clients sont prêts à payer plus pour une Expérience Client jugée supérieure.

2. Recueillir la Voix Du Client (V.O.C.) est crucial pour une gestion efficace de la fidélisation. L’absence de retours peut indiquer un décalage entre votre offre et les attentes de vos clients.

3. La fidélisation doit être individualisée, car il n’existe pas de solution universelle. C’est pourquoi bonne connaissance de vos clients est essentielle pour adapter et proposer vos stratégies de fidélisation.

À la semaine prochaine !

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© Gilbert Rozès, 2001 – 2024 – Tous droits réservés Je n’entretiens aucun lien d’intérêt avec les marques ou entreprises citées

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.