La façon dont vous gérez votre Relation Client est toujours un atout. Cela vous aide à fidéliser vos clients pour les produits et services futurs. En effet, votre Relation Client est, encore plus qu’avant les vacances, cruciale pour votre entreprise.

Surprendre le client ? En octobre, encore éloigné des fêtes, la qualité de votre Relation Client continue ! Voici deux procédures simples qui valorisent votre entreprise, en créant une bonne surprise pour vos clients et vos prospects qui commencent à oublier les vacances.

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# 1 – En « B2B » Ou « B2C » : Personnalisez La Relation

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En octobre, personnalisez votre relation avec vos clients et prospects. Vous stimulez ainsi l’intérêt qu’ils portent à votre entreprise comme à vos produits. Aujourd’hui, les internautes multiplient les contacts avec les marques avant de s’engager. Que ce soit sur les sites, les réseaux sociaux, les blogs ou les newsletters, il convient de présenter un discours en phase avec le parcours du client. L’enjeu ? Fournir …

• … La bonne information,
• … Au bon moment,
• … En conjonction avec une bonne image de l’entreprise,
• … Et personnaliser la Relation Client

Vous pouvez donc imaginer des moyens de valoriser la relation avec de petites attentions particulières. Savez-vous que plus de 50 % des utilisateurs de Facebook attendent une promotion de la part d’une marque dont ils « aiment » la page ? Vous pouvez fournir un petit message, ou un cadeau, pour l’anniversaire, comme le font certains magasins de cosmétiques, même si vous vendez bien autre chose. Le geste compte alors plus que sa valeur marchande. Vous cherchez à séduire vos clients et prospects.

• Une banque française, à l’instar d’autres fournisseurs, pense à souhaiter un bon anniversaire à ses clients lorsqu’ils se connectent à leur espace personnel sur le site de l’entreprise.
• Ce rappel est présent durant le mois entier de l’anniversaire du client
• Il est accompagné de la mention du prénom de celui-ci

C’est peu de chose, et c’est beaucoup. Si vous disposez d’informations ad hoc que vos clients vous ont livrées, vous pouvez également rebondir sur elles, sur votre site Internet, ou par d’autres canaux de contact appropriés à vos clients et à votre type d’activité. Par exemple :

• L’anniversaire
• La fête
• Le mariage
• Une naissance
  

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• Une promotion
• Etc.

L’imagination est plus que jamais au pouvoir pour personnaliser la Relation Client. Vos clients ne sont pas uniquement des « segments de marché » : ils fêtent aussi leur anniversaire une fois l’an. Il bénéficient d’une promotion de temps en temps. Exploitez les informations en votre possession, à une condition absolue :

• Ces informations doivent vous avoir été données, librement, par votre client auparavant
• Si vous les recueillez pas un autre canal, danger ! N’en faites jamais état, au risque de vous aliéner le client à jamais : il se sentirait épié, vous seriez, à ses yeux, indiscret
  

# 2 – En « B2B2C », Votre Client Encore Plus Attaché À Votre Entreprise

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Voici un autre exemple.

• Certains livreurs se donnent la peine de noter en écriture manuscrite le nom et l’adresse du client sur chaque colis
  
• Ils rajoutent un petit mot en fonction de la fréquence des livraisons à cette adresse. Ils le font pour tous les clients.

Le destinataire est client de son entreprise de livraison, comme il est client du fournisseur qui expédie le colis. Ainsi, même en « B2B2C », l’intérêt et l’attachement au fournisseur sont stimulés et renforcés par une attention personnalisée.

• Vous souvenez-vous de la dernière fois où vous avez vu votre nom écrit, à la main, sur un colis ? Une attention positive
  
• Le petit mot en fonction de la fréquence des livraisons, témoigne de l’attention qui est portée au client. Vos outils CRM peuvent vous faciliter la tâche pour cela.
• Le « petit mot » met de la chaleur humaine et de la reconnaissance dans un acte qui, sinon, reste banal et mécanique
  

Les clients sont demandeurs de personnalisation de la relation, de reconnaissance, et de chaleur humaine. En cette période de fin de rentrée, cela présente encore plus d’importance pour eux et donc pour votre entreprise. Il ne s’agit pas de surprendre le client à coup de promotions ou d’avantages monétaires, mais bien de lui apporter quelque chose en plus en satisfaction, en attention.

Comment personnaliser la Relation Client ? Voici quelques exemples :

• Un coup de téléphone, pour prendre des nouvelles des affaires, sans chercher à vendre
• Un courriel, pour donner des nouvelles sur les produits, sur les approvisionnements, sur les livraisons
• Un courriel pour inciter à communiquer avec l’entreprise, concernant les besoins, les difficultés, les astuces
• Un SMS avec un contenu identique, en rappelant les points de contact de l’entreprise

C’est aussi cela, qui permet de séduire votre client ou votre prospect : créer, maintenir, de rappeler, ou, pourquoi pas ?, renouer le contact.

En Octobre : Comment Personnaliser La Relation Client ?

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La satisfaction du client monte par l’escalier : 

• De « bof… » à « correct »
• De« correct » à « satisfait »
• De « satisfait » à « enchanté »
• D’« enchanté » à « épaté »

Cependant, il s’agit d’un escalier mobile. Sans stimulation nouvelle, la satisfaction tend à descendre une marche. Il fautl’entretenir, comme vos clients ont dût, peut-être, le faire pour les braises du barbecue des vacances.

Surprendre le client consiste à lui faire franchir une marche de l’escalier de satisfaction. À lui fournir plus de satisfaction que ce qu’il escomptait. C’est lui faire un « cadeau» dont il vous sera gré. En cette période post rentrée, Actuellement, avec la morosité fréquente en automne, vous pouvez les accompagner pour franchir une marche.

Personnaliser la Relation Client est une tâche positive :

• Elle est positive pour les clients
  
• C’est bon pour votre entreprise

La personnalisation de votre Relation Client est une procédure « gagnant-gagnant ». Elle révèle et valorise votre relation commerciale.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.