Comment enchanter les clients ? Comment leur apporter une satisfaction suffisante pour leur donner envie de revenir ? Il y a une réponse fréquente à ces interrogations : « Les clients ont changé ! ». Ou bien : « Les clients sont de plus en plus difficiles ! ». Cela ne date pas du confinement.

Si des entreprises comme Zappos, Southwest Airlines, Apple, Darty, Carglass, ou Amazon, par exemple, et parfois aussi le boulanger du coin ou la supérette du quartier, gagnent de nouveaux clients, c’est qu’elles s’adaptent en permanence à un nouveau contexte.

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Rien de nouveau sous le soleil. Cela fait des décennies que ces remarques sont échangées. Si le changement des clients se perpétue depuis si longtemps, c’est peut-être qu’il ne s’agit pas d’un changement, mais d’un contexte auquel il faut s’adapter.

Si ces entreprises conservent leurs clients acquis, dans un contexte concurrentiel, c’est peut-être qu’ils savent enchanter les clients pour les fidéliser en fournissant une Relation Client de qualité supérieure. 

Les leaders de la Qualité Du Service et de la Relation Client savent comment satisfaire leurs prospects pour les transformer en clients fidèles. Ils répondent à trois demandes incontournables du client d’aujourd’hui. C’est ainsi qu’ils sont choisis, et conservés :

1. « Quality for Money »

2. Service

3. Connectivité

#1 – Enchanter Les Clients : « Quality For Money »

D’abord, le client a le choix. Entre votre offre et celle de vos concurrents. Confinement ou pas, le client a le choix, et il le sait. 

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Que recherche-il ? « Quality for Money » : en avoir pour son argent. Il est précis. Pointilleux. Il sait ce qu’il veut, et il connaît les différentes options qui s’offrent à lui. Il est sélectif.

• Le produit a une importance capitale, certes. Le prix également. De même que l’effort client

• La concurrence propose également ce type de produit, à un prix comparable, avec un taux d’effort aussi bas que les autres

Comment pratiquent les leaders de la Relation Client pour se différencier ? Ils se distinguent par la qualité de leur information. Mais pas n’importe quelle information. Ils ont intégré que, pour l’information également, les clients recherchent « Quality for Money » :

• Une information claire, complète, crédible

• De l’information qui répond à ce qu’ils demandent, c’est à dire personnalisée. Un argumentaire standard, très peu pour eux !

Pour cela, les entreprises championnes de la Relation Client commencent toujours par écouter les prospects et les clients, pour leur apporter satisfaction. Ils écoutent, au-delà de la demande formelle, la personne tout entière du client.

Qu’il s’agisse de B2B ou de B2C, l’objectif de l’écoute est le même : distinguer ce que le client recherche pour obtenir une satisfaction maximale. C’est-à-dire : « Quality for Money » ?

L’écoute est ainsi la première des procédures permettant d’enchanter les clients.

• Assurez-vous, à chaque étape de la transaction que vous répondez à la demande du client. Posez-lui la question

• C’est, pour lui, une marque d’estime et de qualité de service, et, pour vous, une excellente manière de valoriser votre offre

• L idée est la suivante : est-ce que ce que je vous dis, ce que je vous propose, ce que je vous livre, etc. correspond bien à ce que vous demandez et souhaitez ?

#2 – Enchanter Les Clients : Service

Non seulement le client sait qu’il a le choix, mais il est rapide. Il a vite fait de tourner les talons s’il ne trouve pas ce qu’il veut, ou si, au fil des « moments de vérité », il a le sentiment qu’il ne trouvera pas chez vous :

• Ce qu’il souhaite

• 

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  Et de la manière qu’il souhaite

En effet, aujourd’hui, un produit de qualité n’est plus suffisant pour lui.

Le client peut vous quitter en raison d’un service jugé indifférent, ou simplement perfectible. Il a le choix. Il le sait. 

• C’est le motif premier d’attrition repéré par les études, après les facteurs inévitables, comme la disparition du besoin ou un déménagement, par exemple

La notoriété ne fait rien à l’affaire. Le client attend de vos produits et de votre service bien plus que l’an passé, et bien moins que l’année à venir. C’est ainsi. Le client est volage. Le client est « zappeur »

Il attend de vous une attention et un service ou moins égaux à la qualité de votre produit, et en tout état de cause au moins égale à ce que votre communication lui a laissé espérer.

Les entreprises leaders de la Relation Client fournissent toujours plus que ce qu’elles ont promis. Il peut s’agir de prestation, comme Carglass, ou de délai de livraison comme Amazon, etc.

Pour le client, un bon service n’est pas suffisant. Il espère le meilleur service possible. Les champions de la satisfaction du client cherchent en permanence à améliorer leur service, pour apporter plus de satisfaction au client. Comment ? En répondant le plus vite possible, et du mieux possible à la demande de reconnaissance du client.

• Le client, lui, ne se perçoit jamais comme un segment de marché

• Cette antienne est plus que jamais d’actualité : le client se sent unique

Promettez moins et livrez davantage, c’est ainsi que vous renforcez la satisfaction du client et la qualité perçue de votre service. Amazon a pris l’habitude de livrer avant la date promise, faisant ainsi une bonne surprise à ses clients.

#3 – Enchanter Les Clients : Connectivité

Vos clients sont connectés. Ils communiquent à propos de leurs achats, avec leurs amis, leurs relations, leurs collègues, etc. à propos de vos produits, et de votre Relation Client. Ils communiquent par les réseaux sociaux. Ils communiquent aussi par le bouche-à-oreille.

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Que ce soit en tête-à-tête, ou via un réseau social. Leurs commentaires font apparaître une dominante : le service rendu doit être individualisé, c’est-à-dire correspondre à leur demande exprimée. Ceci, en étant potentialisé par ce qui fait l’impalpable de la différence : la demande de reconnaissance et de satisfaction humaine.

Vos clients et vos prospects se forgent une première opinion sur vos produits et sur votre service à partir des autres commentaires. C’est ainsi qu’ils décident de l’opportunité de pousser la porte de votre entreprise.

• Chaque contact a de l’importance quel que soit le client. Peu importe la demande. Peu importe le canal

• Cela fait longtemps qu’il n’y a plus de « petit » client. Aujourd’hui, il n’y a plus de « petit » contact

Les champions de la Qualité Du Service et de la Relation Client appliquent ce principe commercial : il n’y a pas de « petite » vente. Il n’y a que des occasions de transformer un prospect en client fidèle.

• Envisagez toute interaction avec le client en prenant en considération, non pas l’objet de la vente actuelle, mais le potentiel chiffre d’affaires que représente ce client, tout au long de sa vie commerciale : la valeur à vie du client (« Customer Life Value », « CLV »). Voyez loin, et longtemps.

Enchanter Les Clients : Un Défi Permanent

Cela concerne toute l’entreprise. Pas uniquement le silo commercial. Tout le monde est concerné.

• Le silo administratif est aussi en contact avec le client

• Le silo de la production, celui de la livraison, du marketing, … également

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Chaque collaborateur, est en contact avec le client ou le prospect, ou bien avec un, ou une collègue qui est, ou sera, le cas échéant en contact avec le client comme le prospect.

Le défi permanent consiste en trois procédures :

1. L’écoute. Assurez-vous que vous répondez parfaitement à la demande du client. Posez-lui la question, autant que de besoin. C’est une excellente manière d’entretenir le dialogue.

2. Dépassez votre promesse. promettez moins et livrez plus pour faire une surprise agréable à votre client.

3. Prenez en compte, pour chaque transactio, aussi minime soit-elle, la valeur à vie du client. Derrière chaque client, il y a un gros chiffre d’affaires potentiel.

En appliquant ces trois procédures, vous allez plus souvent réussir à enchanter les clients. Ils vous le rendront bien.

Et vous ? Comment allez-vous relever le défi de l’enchantement de vos prochains clients ? Pointilleux, « zappeur », et connecté à vos autres prospects ?

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.