Est-ce que vos clients fidèles et satisfaits de vos produits, comme de votre entreprise et de vos procédures le seront encore dans un an ? Comment fournir une Relation Client de premier ordre étant donné que les besoins et les attentes des clients sont en perpétuelle évolution ? 

Heureusement, il vous est possible de vous adapter, en quasi-temps réel, à vos clients. Ceci, grâce à deux questions simples. Deux questions simples pour des réponses utiles, concrètes, et à mettre en œuvre rapidement.

Illustration © Pixabay

Chaque relation commerciale peut ressembler à la précédente, ou bien être complètement différente. Une situation peut même se présenter pour la première fois. Les besoins des clients et des prospects peuvent varier.

Des scripts ou des processus figés ne sont pas la solution lorsque la situation diffère du cadre prévu, ne serait-ce qu’un peu.

• Le risque est grand en ce cas de générer autant de comportements que d’interactions rencontrées
• Le risque est de donner au client, en guise d’Expérience, un sentiment d’improvisation permanente

Voilà pourquoi les employés doivent avoir la latitude nécessaire pour répondre aux besoins clés des clients, lorsqu’ils sont détectés, afin d’obtenir de fidèles clients satisfaits.

Un Objectif Clair : Des Clients Fidèles

Il vous appartient donc de définir clairement ce qui rend votre entreprise particulière. Et cela, tant du point de vue de vos employés que de celui de vos clients.

En fixant un objectif précis, clair, et stimulant, il devient possible de briser les rigidités des scripts et des processus. Il devient possible, en même temps, d’agir d’une manière adéquate dans une situation inhabituelle, inattendue, ou tout à fait nouvelle. C’est la procédure adoptée par les entreprises performantes en matière de Relation Client comme de fidélisation.

Le Script Unique De Nordström Et l’Objectif Clair De Zappos

Voyez, par exemple, comment pratique Nordström. Une chaîne de magasin qui se porte bien, avec des clients fidèles, malgré l’omniprésence du commerce en ligne.

Le livret d’accueil comprend une page intitulée : « Les règles de Nordström ». On peut y lire ceci :

(…) Règle n°1 : Dans chaque situation, vous êtes invité à utiliser votre meilleur jugement.
Il n’y a pas de règle n°2. (…)

Utiliser son meilleur jugement implique qu’il n’y a aucune procédure préétablie, aucun script contraignant, hormis d’utiliser son bon sens. Dans quel but ?, vous demandez-vous peut-être.

Car il faut un objectif commun, une ligne d’horizon pour assurer la cohérence des actions des collaborateurs de l’entreprise. Quel est l’objectif ?

Regardez comment Zappos, l’un des leaders mondiaux du commerce en ligne se présente, dans son livret d’accueil, à ses employés :

« (…) Nous sommes une entreprise de service (souligné dans le texte). Et nous vendons des chaussures. Et des vêtements. Et des sacs à mains. Et des accessoires (…) »

L’objectif est clair : rendre service aux clients. Les produits sont le vecteur, le moyen du service et de la satisfaction du client. Une satisfaction qui est l’objectif premier de l’entreprise, avant le commerce proprement dit.

Certes, le CA, le ROI, le NPS, … ont une importance primordiale pour une entreprise. Mais il y a un impératif dont tous ces indicateurs sont la conséquence : la satisfaction du client par la qualité du service. C’est ainsi que ces entreprises, et bien d’autres, – les GAFAM par exemple-, recrutent, développent et conservent des clients fidèles et satisfaits.

La satisfaction du client fait la différence entre votre entreprise et vos concurrents. C’est votre vision entrepreneuriale de la satisfaction du client et de votre Qualité de Service. Cette vision, diffusée et partagée du haut en bas de votre hiérarchie rend possible l’action positive de vos équipes.

• Il leur devient possible de fournir au Client, une réponse personnalisée à sa demande et à ses besoins…,
• … Tout en conservant la cohérence des différentes réponses, et l’unité de l’entreprise

Lorsque tout le monde regarde la même ligne d’horizon les décisions individuelles, face à un client, sont facilitées. Ceci est rendu possible par une vision commune de l’objectif de l’entreprise. Cette vision commune permet de hiérarchiser les priorités, pour chacun.

2 Questions Pour Des Clients Fidèles Et Satisfaits

Pour fournir une Expérience Client de première qualité, un Dirigeant doit définir un objectif clair. Cet objectif doit être au cœur des décisions. Il doit être diffusé au sein de l’entreprise, de l’organisation, du département ou du service. Cet objectif est un facilitateur de prise de décision. Cet objectif permet d’aligner et de renforcer la galaxie composée des décisions prises chaque jour.

Pour y parvenir, voici deux questions que se posent en permanence les responsables des entreprises leader de la fidélisation et de la Relation Client, pour obtenir des clients fidèles et satisfaits.

#1 – Que voulons-nous accomplir au profit des Clients, en tant qu’organisation ?

#2 – Comment voulons-nous qu’ils parlent de notre entreprise, à leurs proches ?

Ces deux questions sont au cœur des préoccupations des entreprises performantes. Pensez-y, et dialoguez avec vos équipes, surtout celles de première ligne. Elles sont les mieux placées pour sentir les évolutions des besoins et des attentes des clients.

Pensez à poser ces questions à chaque réunion, comme lors de chaque prise de décision, ou de modification de votre offre ou de vos procédures. Car les réponses évoluent avec les clients.

Deux questions simples pour des réponses utiles, concrètes, et à mettre en œuvre rapidement pour des clients fidèles et satisfaits.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.