6 Procédures Relation Client Pour Dirigeants et Managers

Les Procédures Relation Client : les entreprises leaders, celles qui fournissent une Expérience Client qui enchante et fidélise leurs clients les appliquent en permanence.

C’est ce qui forge leur forte culture interne, comme leur esprit de service partagé par toutes et tous. Ces procédures structurent l’Expérience ClientElles servent de guide à chacune et chacun, à chaque niveau hiérarchique.

6 procédures Relation Client utilisées par les Dirigeants des entreprises leaders

Crédit photo : Pexels / Pixabay

Ces procédures sont claires. Du haut en bas de l’entreprise, tout le monde les connaît. Tout le monde les applique, en les adaptant à chaque tâche spécifique.

Les Procédures Relation Client Sont Appliquées

 

 

Dans une entreprise leader de l’Expérience Client, la démarche est construite autour de la satisfaction du client. Cette culture interne repose sur 6 procédures Relation Client. Elles concernent tout le monde :

Et voici le plus important : ces procédures Relation Client sont mises en oeuvre. Elles sont appliquées en permanence. Elles se traduisent par 3 questions toujours présentes à l’esprit, ainsi que par 3 impératifs qui sont toujours respectés.

Procédures Relation Client : 3 Interrogations Permanentes

 

 

Interrogation #1 – Comment faire plus et mieux pour notre client ?

L’entreprise leader cherche, en permanence, à dépasser les attentes de chacun de ses clients. Elle ne se contente pas de les satisfaire. Elle désire les enchanter. Et, pourquoi pas ?, les épater. Elle s’interroge en permanence, par exemple :

Qu’est-ce que nous pouvons améliorer pour satisfaire encore mieux notre client ?

Interrogation #2 – Fournir de la valeur au client :

L’entreprise soucieuse de la satisfaction et de la fidélité de ses clients leur fournit le maximum de valeur possible. Ceci en fonction de leurs attentes. Elle va, là encore,dépasser leurs attentes. La recherche porte sur des actions à mener, sur des procédures à simplifier, ou sur des innovations à expérimenter. Cette interrogation peut se formuler, par exemple, comme ceci :

Comment nous rendre utile, et faciliter, ou agrémenter la vie et l’action de nos clients internes ou de nos clients externes ? Quelle que soit la situation ?

Interrogation #3 – Intégrer le point de vue du client :

Les entreprises leaders pratiquent à fond le Marketing. Elles ne vendent pas, elles conseillent, à partir des besoins et des attentes de leurs. Elles partent toujours de la satisfaction attendue, escomptée, ou espérée de leurs clients pour penser ensuite au produit.

Il en va de même pour le Management et pour la Direction. Toute mesure est passée au crible d’une question de ce type :

Cette décision, cette procédure : en quoi est-elle utile pour le client? En quoi va-t-elle améliorer ou faciliter son contact avec notre entreprise et nos produits

Certaines entreprises, performantes et respectables imposent un siège vide lors de chaque réunion. C’est la place réservée au client. Pour se souvenir que tout ce qui est décidé, amendé, ou exécuté, est destiné au client. Lequel est le décideur en dernier ressort.

Procédures Relation Client : 3 Impératifs Permanents

 

 

Impératif #1 – Innover, faire plus pour faire mieux :

La Relation Client est comme un TGV : à l’arrêt, elle ne rend aucun service. C’est par son mouvement que son existence et son efficacité se justifient. La Relation Client implique la réflexion permanence sur ce qui peut être agréable au client. Elle ne se contente pas de suivre la tendance. Elle crée, et incarne la tendance.

  • Les GAFAM ont créé un mode de Relation Client qui n’existait pas auparavant
  • Ce mode est devenu un modèle, un objectif, et, pour le client, un standard.

Impératif #2 – Dépasser les silos, au profit de la chaîne du service :

Les silos sont inévitables. C’est pourquoi, pour une Relation Client de qualité, Direction et Management ont la lourde tâche de les dépasser pour les sublimer. L’objectif domine leur tâche : la satisfaction du client plus que le respect des procédures. Le leadership de la Relation Client est souvent synonyme de la reconnaissance et de la gratitude envers les clients externes, comme des clients internes.

Impératif #3 – Bâtir une relation durable avec le client :

La Relation Client est un voyage, pas une destination. Elle ne s’arrête jamais : les attentes des clients évoluent en permanence.

Pour bâtir une relation durable, tous les employés sont concernés. La Relation Client n’est pas la spécialité d’un service spécialisé, qui construit un nouveau silo. C’est un état d’esprit partagé, impulsé et animé par la Direction et le Management. Ainsi, chaque employé est concerné, à son niveau.

Ces impératifs traduisent la culture de Qualité Du Service de l’entreprise.

Procédures Relation Client : l’Action Est Plus Facile

 

 

Lorsque tout le monde partage les mêmes interrogations et les mêmes impératifs, l’action est plus facile. Dans ce cas, chacun sait ce qu’il doit faire, et comment il doit le faire. Car il sait pour qui il doit le faire : le client final.

Par exemple, lorsque avec ces procédures Relation Client, si se présente une situation nouvelle ou inhabituelle :

  • Il n’est pas besoin en ce cas de mobiliser la hiérarchie pour agir à bon escient

  • Quel que soit le collaborateur, quelle que soit la situation, le discours sera en harmonie avec les autres actions

La culture interne se traduit ainsi par une Expérience Client de première qualité. Les clients, même en contact avec des interlocuteurs différents, même par des canaux différents, ressentent la cohérence de la Qualité de Service de l’entreprise

Votre entreprise, vos clients, et vos employés, sont, tous gagnants. En utilisant ces 6 procédures Relation Client, l’entreprise est trois fois gagnante.

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Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service.C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net.Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.

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