Voici deux procédures qui vous permettent de dialoguer avec vos clients, pour mieux les suivre, et maintenir leur intérêt envers votre entreprise et vos collaborateurs. Ces prises de contact vous permettent aussi de recueillir de l’information : des éléments de la voix du client.

Rappelez-vous : vos bons clients sont aussi les meilleurs prospects de vos concurrents.

Illustration © Pixabay

Le suivi des clients est l’un des carrefours de l’Expérience Client et de la loyauté. Votre client est sans cesse abreuvé de nouvelles informations. Certaines émanent d’ailleurs de vos concurrents. Il a besoin que vous vous rappeliez à lui, car il oublie vite.

Suivre la Relation Client vous procure un avantage, car ces deux procédures sont trop peu utilisées.

Ne perdez pas une occasion d’apporter une information utile. Peu importe le moyen de communication que vous utiliserez, l’essentiel est de garder le contact avec eux. Vous améliorez ainsi votre Expérience Client en allant à la rencontre de vos clients, et en dialoguant avec eux. Vous en profitez pour recueillir des éléments de la Voix du Client. L’objectif de ce suivi de vos clients et de ces dialogues est de vous apporter une réponse à cette question primordiale :

Comment est-ce que nous pouvons faire encore mieux notre travail ?

Vous Facilitez La Fidélisation De Vos Clients

Suivre la Relation Client apporte une plus grande satisfaction à celui-ci. Elle vous apporte également des informations qui vont nourrir votre réflexion pour offrir un meilleur service. Ces réflexions se déclinent sous trois aspects qui vous permettent d’évaluer l’impact de vos décisions sur la puissance de votre Relation Client :

1. Quelle est la conséquence de nos décisions entrepreneuriales pour nos clients ?
2. Dans quelle mesure est-ce que nous donnons la priorité à nos clients dans chacun de nos contacts avec eux ?
3. Quelle que soit la situation, est-ce que nous nous mettons à la place de notre client ?

C’est en gardant ces questions en tête que vous saurez comment vous pouvez fournir une meilleure Relation Client une fois l’achat réalisé. Car c’est lorsque l’achat est effectué que vos efforts de Relation Client débutent, pour rester présent dans l’esprit du consommateur. La meilleure action à mener pour y parvenir, c’est de dialoguer avec vos clients. Ce dialogue présente un double avantage pour le client :

1. Vous lui montrez que vous vous intéressez à lui, en tant que personne, et pas uniquement comme pourvoyeur de chiffre d’affaires, ou comme « segment de marché »
2. Vous lui apportez de la reconnaissance et de la considération

C’est ainsi que le fait de suivre la relation client après l’achat est un facteur de fidélisation : vous restez présent dans l’esprit de vos clients. Vous pouvez, par exemple, suivre votre client après une recherche d’information les concernant :

• Une recherche sur Internet peut vous apporter des informations précieuses sur eux ou leur entreprise : un nouveau client, un article ou une citation dans un réseau social, par exemple. C’est l’occasion pour vous de suivre la relation client.
• C’est l’occasion de nouer, renouer ou renforcer le contact avec eux. Et de rappeler votre présence, s’il a une question à vous poser

Procédure #1 – Du Nouveau Dans Leur Environnement

Par exemple, vous disposez d’une information concernant leur univers professionnel, et vous disposez d’un produit, d’un service, ou d’une idée qui peut les aider à tirer parti de cette information. C’est l’occasion de présenter votre offre spécifique et de dialoguer avec le client à ce sujet. Par exemple :

• Évolution de la réglementation
• Nouvel acteur dans la profession
• Mesures spécifiques en faveur de l’entreprise liée à la pandémie
• Etc.

Procédure # 2 – CGV Et Politique De Votre Entreprise

Si vous modifiez votre politique de vente, dans un sens qui peut être favorable à votre client, vous apportez une valeur ajoutée à votre client en l’en informant.

Puis en l’écoutant.

Vous pouvez ainsi suivre la Relation Client. Par exemple :

• Abaissement du montant minimal de commande pour obtenir le port gratuit
• Mise en service d’un numéro de téléphone spécifique pour certaines demandes
• Nouvel avantage réservé aux clients fidèles, comme lui, ou lié au confinement, ou à la période de déconfinement
• Plus généralement, toute modification qui va dans le sens d’une facilitation des échanges avec votre entreprise

Pourquoi Suivre La Relation Client ? Pour Qu’il Continue À Vous Suivre !

Les contraintes qui pèsent sur les échanges commerciaux, surtout en cette période, combinées aux efforts de vos concurrents qui sont au moins aussi présents que les votres sont révélatrices. Elles mettent en lumière des pratiques incontournables dela Relation Client. Au nombre de celles-ci, le suivi pour garder le contact avec vos clients, en utilisant une ou plusieurs des deux procédures indiquées.

Pourquoi suivre la Relation Client ? Pour que le client continue à vous suivre ! C’est une occasion à saisir en utilisant ces deux procédures. Elles sont trop peu utilisées.

1. Il y a du nouveau dans leur environnement
2. Modification des CGV et politique de votre entreprise

Profitez-en pour maintenir ou renouer le contact avec vos clients. En matière d’information de vos clients, vous n’en ferez jamais trop. Vous n’en ferez jamais assez.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.