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Voici cinq moyens de recevoir des feedbacks clients utiles. Pourquoi les clients expriment-ils leur satisfaction en face-à-face, puis attribuent-ils une note inférieure lors d’une enquête ultérieure ? Est-ce que cela signifie que vos clients ne sont pas sincères, ou est-ce que leur mémoire les abandonne dès qu’ils quittent le parking ?

Voici comment procéder :

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Pour obtenir des retours d’expérience fiables et exploitables, il est nécessaire de comprendre ce phénomène.

Avez-vous déjà vécu une situation similaire ? À la fin d’un repas, un serveur vous demande si tout s’est bien passé, et vous répondez par l’affirmative, même si le plat était tiède, le service lent et le serveur indifférent. En réalité, vous vous promettez de ne jamais revenir, tandis que le serveur est convaincu de vous compter parmi ses clients satisfaits.

L’Expérience Client rapproche vos clients de votre marque

Vos clients sont des individus qui paient pour une expérience, et non simplement pour un produit ou un service. Ils prennent des décisions d’achat basées sur des émotions, qu’ils justifient ensuite par des raisons rationnelles. Ils recherchent la meilleure valeur émotionnelle dans leur expérience, plutôt que le prix le plus bas ou le produit le plus logique.

Lorsqu’ils s’expriment, ils ne parlent pas du prix, mais de la valeur de l’expérience par rapport au coût. En revanche, lorsqu’ils recherchent le meilleur rapport qualité-prix, ils sont prêts à payer, quel qu’en soit le montant. Comment, dans ces conditions, pouvez-vous optimiser la collecte d’avis clients ? Voici les cinq moyens promis pour recevoir des feedbacks clients utiles.

#1 – Favorisez l’anonymat

Admettez-le : se plaindre en personne peut être une source d’embarras pour certains de vos clients. Un client silencieux n’est pas toujours, loin s’en faut, un client satisfait. Par exemple, dans un restaurant, le client exprime un reproche.

• Le serveur s’excuse, suivi du manager qui propose des compensations, comme un dessert gratuit.
• Le client peut hésiter à se plaindre, pensant que le problème pourrait provenir d’un autre maillon de la chaîne de service.

L’anonymat est donc essentiel pour de nombreux clients, car il leur permet de s’exprimer honnêtement sans crainte de répercussions personnelles.

#2 – Évitez le le biais d’échantillonnage

Le biais d’échantillonnage se manifeste lorsque les retours d’expérience ne proviennent pas de l’ensemble de la clientèle, mais uniquement d’un échantillon restreint. La difficulté des retours ne réside pas tant dans la qualité de l’expérience vécue, mais plutôt dans la manière dont l’entreprise sollicite ces retours.

• À titre d’exemple, bien que votre enquête puisse être adressée à l’ensemble de votre clientèle, il est probable que seuls les clients ayant vécu une expérience exceptionnelle ou très insatisfaisante y répondent.
• Par conséquent, ceux qui ont perçu leur expérience comme satisfaisante ou bonne à l’époque n’ont probablement pas pris part à l’enquête, à moins de se situer dans l’une des deux catégories extrêmes.

De plus, si les questions posées dans l’enquête de suivi diffèrent de celles posées en personne, cela peut influencer les réponses, même si les questions semblent identiques.

• Lorsqu’un client est interrogé sur sa satisfaction concernant la livraison de ses achats, il peut évaluer cette satisfaction selon des critères tels que la fiabilité, la ponctualité et la qualité de la remise.
• Ainsi, il pourrait répondre par l’affirmative à la question de savoir si la livraison s’est bien déroulée.
• Cependant, lorsqu’il sera amené à répondre ultérieurement à une enquête sur son Expérience Client et sa satisfaction globale, il pourrait inclure d’autres éléments tels que la qualité du produit, sa facilité d’utilisation, ou encore des aspects comme la difficulté à le nettoyer ou le niveau sonore.
• Il est à noter que, malgré ces considérations, il estime que le vendeur et l’entreprise ont fait preuve de courtoisie et d’efficacité, et que la livraison a été impeccable.

Comment améliorer le feedback client ? Prenons un autre exemple dans le cadre d’un restaurant.

• Un client pourrait déclarer que la cuisine était excellente et que les plats étaient savoureux en réponse à la question posée par le serveur à la fin de son repas.
• Toutefois, lors d’une enquête de suivi, il pourrait mentionner des éléments tels que l’accessibilité ou le stationnement, qui font également partie intégrante de l’Expérience Client.
• Il pourrait également faire état d’une table trop petite, bancale, ou trop proche des toilettes, ou encore des courants d’air à proximité de l’entrée.
• Tous ces facteurs peuvent influencer l’expérience globale du client, bien que la qualité de la cuisine ait été jugée remarquable.

Ainsi, dans ces deux exemples, le client demeure cohérent dans ses évaluations. Cependant, ses réponses varient en fonction des différents aspects de l’expérience abordés dans l’enquête ultérieure.

#3 – Déterminez ce que vous souhaitez mesurer

Pour recevoir des feedbacks clients utiles, vous devez identifier ce qui génère de la valeur pour vos clients, que ce soit le produit, sa facilité d’utilisation, ou même l’ambiance de votre établissement. C’est sur ces éléments que vous devez orienter vos demandes de feedback. Pour cela, vous devez les questionner, et dialoguer avec eux.

Dans ce cas, collecter des données immédiatement après ou même pendant l’expérience permet d’obtenir des retours plus pertinents et précis. C’est un bon moyen pour collecter des retours clients de qualité.

#4 – Considérez les retours positifs et les négatifs

Un autre aspect à prendre en compte est l’équilibre entre les retours positifs et négatifs.

• Si votre entreprise reçoit des commentaires majoritairement favorables, se concentrer exclusivement sur les éléments négatifs ou positifs peut nuire à une compréhension globale.
• Il est impératif d’identifier à la fois les domaines nécessitant des améliorations et de mettre en lumière les aspects qui fonctionnent de manière efficace.

Se concentrer uniquement sur l’un ou l’autre peut fausser votre compréhension globale. Vous devez identifier à la fois les domaines à améliorer et ceux qui fonctionnent bien.

#5 – Combinez deux types de retours

Pour améliorer l’obtention de feedbacks clients, il est essentiel de recueillir les commentaires immédiatement après l’expérience de votre client.

• Cette méthode vous permet  d’obtenir des retours plus précis, car les souvenirs des clients concernant leurs expériences tendent à s’estomper rapidement. Il convient que la rétroaction soit concise et claire afin de favoriser la participation, en recourant à des outils tels que les micro-enquêtes (par exemple, les sélections rapides d’emoji dans les toilettes des aéroports).
• La plupart des enquêtes ultérieures à l’expérience vécue par votre client vous apportent des informations extrêmes. Elles proviennent de clients qui ont aimé ou détesté. Les clients qui pensaient que c’était bon, très bien ou “comme je m’y attendais” ne prendront probablement pas la peine de remplir une enquête plus tard.

Si les retours varient dans le temps, cela a de la valeur. Il peut être nécessaire d’intégrer ces deux types de retours dans votre stratégie de collecte, pour recevoir des feedbacks clients utiles.

Par exemple, votre enquête peut s’adresser à tout le monde,

• mais seuls ceux qui ont vécu une excellente expérience et une très mauvaise y répondront.
• Ainsi, tous ceux qui ont dit que leur expérience était grande ou bonne à l’époque n’ont probablement pas répondu à l’enquête à moins de tomber dans l’une de ces catégories.
• De plus, si l’expérience était bonne, les clients qui ont donné des commentaires positifs en personne pourraient ne pas prendre le temps de remplir des questionnaires formels plus tard.

Cinq moyens de recevoir des feedbacks clients utiles

Vos clients recherchent une expérience émotionnelle plutôt qu’un simple produit ou service, prenant des décisions d’achat basées sur leurs émotions et justifiant ensuite par des raisons rationnelles. Ils privilégient la valeur de l’expérience par rapport au coût.

1. L’anonymat permet aux clients de donner des retours honnêtes sans crainte de répercussions.
2. Vous devez éviter le biais d’échantillonnage, car les retours peuvent ne pas représenter l’ensemble de la clientèle, souvent limités aux expériences extrêmes.
3. Déterminez ce que vous souhaitez mesurer, en vous concentrant sur les éléments qui apportent de la valeur aux clients.
4. Équilibrer les retours positifs et négatifs pour obtenir une compréhension complète des performances de l’entreprise.
5. Combinez deux types de feedback à différents moments : immédiatement après l’expérience pour des souvenirs précis, et par des enquêtes ultérieures.

Considérez chaque retour comme un cadeau, peu importe le moment où il arrive. Si un client propose des suggestions ou exprime une insatisfaction, soyez reconnaissant, même si cela survient après une série de retours positifs inattendus.

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À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.