Satisfaire vos clients : comment faire ?

Comment satisfaire les clients ? Pour développer votre Qualité Du Service et l’Expérience Client, donnez le plus possible, et le plus souvent possible, à vos collaborateurs la possibilité d’aller plus loin.
Prenez par exemple la compagnie aérienne américaine Virgin. Elle a démarré ses activités en 2007. Depuis cette date, elle a été régulièrement récompensée comme étant la meilleure compagnie aérienne pour les vols intérieurs. Virgin met en avant sa Qualité Du Service.

 

Donnez à vos équipes la possibilité d’aller plus loin

 

Pour vous aussi, en tant que dirigeant de votre entreprise ou d’un département, vos équipes, si elles savent se montrer réactives sont les acteurs principaux de votre Expérience Client, pour satisfaire vos clients.

Pour fournir une Expérience Client « Platinum », le pouvoir que vous déléguez joue un rôle fondamental. Lorsqu’un employé de votre entreprise apporte une solution à un client, il fait bien plus que résoudre une difficulté. Il jette les bases d’une relation durable.

 

 

Quel guide pour satisfaire vos clients ?

 

 

Lorsqu’un client ou un prospect reçoit une solution ou une réponse qui va bien au-delà qu’il espérait, de ce qu’il escomptait, il est d’autant plus incité à vous conserver sa clientèle, et à dire du bien de vous autour de lui. La voix du client est votre guide Qualité Du Service et Expérience Client

Lorsqu’un client est confronté à un dysfonctionnement de votre entreprise, il est ennuyé, mais pas obligatoirement mécontent.

  • Il sera, à coup sûr, déçu et mécontent si ce dysfonctionnement n’est pas résolu, pour lui. Facilement, rapidement, et avec courtoisie
  • Il sera, à coup sûr satisfait, voire enchanté, si ce dysfonctionnement  est résolu pour lui, avec rapidité, courtoisie, et responsabilité

 

 

Aidez vos employés à satisfaire vos clients

 

Vos employés connaissent leur travail. Ils savent ce qu’ils ont à faire. Ils ont compris leur mission et leur fonction au sein de l’entreprise. Donnez leur l’autonomie nécessaire pour prendre des initiatives améliorant la satisfaction des clients.

Comment faire ?

Aidez vos employés à satisfaire vos clients. Voici ce que vous pouvez faire pour créer une Expérience Client « Platinum » en donnant du pouvoir à vos équipes.

 

 

Pour satisfaire vos clients : Liberté et Autonomie 

 

 

Donnez la liberté de prendre des décisions, et l’autonomie nécessaire pour les appliquer. La liberté n’est pas le laxisme. Il appartient à vos Managers de définir les cas où un employé peut déroger aux règles et aux processus établis, et leurs modalités.

  • Votre rôle est de créer, d’encourager, d’accompagner et de soutenir un environnement favorable à la prise d’initiative …
  • … Et de donner à vos employés les compétences et les outils nécessaires pour y parvenir

Liberté et autonomie données à vos équipes, vont leur permettre plus facilement de satisfaire vos clients.

 

 

Un environnement pour satisfaire les clients

 

 

Pour que chacun de vos clients vive, lors de chaque interaction avec votre entreprise, une expérience agréable, vous devez constamment renforcer le sens de la mission, la culture et les valeurs de votre entreprise, du haut en bas de l’échelle hiérarchique.

  • Renforcer continuellement les principes et les valeurs fondamentales de l’entreprise permet à chaque collaborateur de faire vivre la culture de votre entreprise et sa vision orientée vers votre priorité : la satisfaction du client
  • Cela permet à chacune et chacun d’agir ici et maintenant, tout en prenant en compte l’Expérience Client globale

Vous créez ainsi un environnement favorable pour satisfaire les clients.

 

Recruter pour la personnalité

 

 

Cette politique de Ressources Humaines commence dès l’embauche. La Qualité Du Service  et l’Expérience Client impliquent de recruter des personnalités enclines à satisfaire les clients, puis, ensuite de les former pour les compétences.

  • Virgin ne retient que 1 % des candidats qui souhaitent travailler chez elle. Le critère essentiel de sélection est l’attitude, et la personnalité

  • Les compétences peuvent être renforcées par la suite. Chez Virgin, elles sont optimisées par une formation annuelle de deux jours

 

Satisfaire les clients internes : le dialogue

 

 

La remontée d’informations internes doit être simple, rapide, et facile. Les collaborateurs doivent pouvoir exprimer des préoccupations, poser des questions, et fournir une rétroaction les suggestions.

  • Virgin a mis en place une nouvelle procédure d’embarquement des passagers

  • Pour cela elle a généralisé une initiative d’un de ses employés qui l’avait, de son propre chef, expérimentée pour gagner du temps

  • Toute l’entreprise et tous les clients en bénéficient

Pour satisfaire vos clients, vous devez avoir des équipes satisfaites. Ce sont vos premiers clients et vos ambassadeurs.

  • Le management se doit d’encourager les collaborateurs à s’exprimer, et les féliciter quand ils le font
  • Le management se doit aussi de reconnaître le droit à l’erreur, et permettre de rebondir sur celle-ci. Une initiative ratée peut donner naissance à une innovation stratégique
    • A l’origine du « Post-It » de la compagnie américaine 3M, il y a l’échec d’une équipe dans la mise au point d’une colle spécifique pour certains supports et matériaux. Le résultat raté a été travaillé et développé pour aboutir à autre chose : le « Post-It » , qui n’avait rien à voir avec la recherche initiale

 

 

Encourager les actions

 

 

Pour accompagner et renforcer l’attitude de Qualité du Service et l’Expérience Client, ne soyez jamais avare de compliments. Le travail en équipe permet de briser les « silos », en prenant, en compte, à la fois, la mission de chacun, et l’expérience globale du client qui doit être la plus satisfaisante possible.

  • Richard Bronson, le patron de Virgin, apprend qu’un équipage s’est particulièrement bien occupé des passagers d’un vol retardé

  • Bronson décroche alors son téléphone, appelle l’équipe, lui demande de mettre le haut-parleur. Il les remercie chaleureusement, pour leur travail à tous

En encourageant l’équipe tout entière, en la complimentant  pour les actions menées afin de satisfaire les clients, le top management incite les employés à travailler, ensemble, et à coopérer pour apporter des solutions et de la satisfaction à vos clients.

 

 

Allez plus loin pour satisfaire les clients

 

 

Pour développer votre Qualité Du Service et l’Expérience Client, donnez le plus possible, et le plus souvent possible, à vos collaborateurs la possibilité d’aller plus loin au profit de la satisfaction du client. L’« Extra Mile » commence par  un petit pas en direction de la satisfaction du client. Quel pas ? Dans quelle direction ? Posez-vous ces 2 questions :

  1. Comment pouvons-nous faire encore mieux notre métier ?

  2. Comment pouvons-nous améliorer la satisfaction de nos clients ?

Posez-vous ces questions, et incitez vos collaborateurs à en faire autant. Même si vous ne dirigez pas une compagnie aérienne.

Crédit photo : Pixabay
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