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Pour vous aussi, en tant que dirigeant de votre entreprise ou d’un département, vos équipes, si elles savent se montrer réactives, sont les acteurs principaux de votre Expérience Client, pour satisfaire vos clients.

Pour fournir une Relation Client qui enchante vos clients, le pouvoir que vous déléguez joue un rôle fondamental. Lorsqu’un employé de votre entreprise apporte une solution à un client, il fait bien plus que résoudre une difficulté. Il jette les bases d’une relation durable.

Pour développer votre Relation Client, donnez le plus possible, et le plus souvent possible, à vos collaborateurs la possibilité d’aller plus loin.

Pour Satisfaire Vos Clients, Suivez Le Guide !

Lorsqu’un client ou un prospect reçoit une solution ou une réponse qui va bien au-delà qu’il espérait, que se passe-t-il ? Bien souvent, il est d’autant plus incité à vous conserver sa clientèle, et à dire du bien de vous autour de lui.

• Quand un client est confronté à un dysfonctionnement de votre entreprise, il est ennuyé, mais pas obligatoirement mécontent.
• Il sera, à coup sûr, déçu et mécontent si ce dysfonctionnement n’est pas résolu, pour lui. Facilement, rapidement, et avec courtoisie
• Il sera, à coup sûr, satisfait, voire enchanté, si ce dysfonctionnement est résolu pour lui, avec rapidité, courtoisie et responsabilité.

La voix du client est votre guide Qualité Du Service et Relation Client. Pour satisfaire vos clients, suivez le guide !

Donnez Les Moyens De Satisfaire Vos Clients

Vos employés connaissent leur travail. Ils savent ce qu’ils ont à faire. Ils ont compris leur mission et leur fonction au sein de l’entreprise. Donnez-leur l’autonomie nécessaire pour prendre des initiatives améliorant la satisfaction des clients.

Comment faire ?

Aidez vos employés à satisfaire vos clients. Voici ce que vous pouvez faire pour créer une Expérience Client qui enchante vos clients : donnez plus de pouvoir à vos équipes, et plus de moyens pour l’exercer. Voici cinq moyens éprouvés par les leaders de la Relation Client et la fidélisation pour y parvenir.

Moyen #1 – Pour Satisfaire Vos Clients : Liberté Et Autonomie

Donnez la liberté de prendre des décisions, et l’autonomie nécessaire pour les appliquer. La liberté n’est pas le laxisme. Il appartient à vos Managers de définir les cas où un employé peut déroger aux règles et aux processus établis, et leurs modalités.

• Votre rôle est de créer, d’encourager, d’accompagner et de soutenir un environnement favorable à la prise d’initiative…
• … Et de donner à vos employés les compétences et les outils nécessaires pour y parvenir

Liberté et autonomie données à vos équipes vont leur permettre plus facilement de savoir comment améliorer la satisfaction client.

Moyen #2 – Rappeler Sans Cesse La Mission : Satisfaire Le Client

Pour chacun de vos clients, chaque interaction avec votre entreprise, doit devenir une expérience agréable. Pour cela, vous devez constamment renforcer le sens de la mission, la culture et les valeurs de votre entreprise, du haut en bas de l’échelle hiérarchique.

Renforcer continuellement les principes et les valeurs fondamentales de l’entreprise permet à chaque collaborateur de faire vivre la culture de votre entreprise et sa vision orientée vers votre priorité : la satisfaction du client. Cela permet à chacune et chacun d’agir ici et maintenant, tout en prenant en compte la Relation Client globale, dans le respect des objectifs comme des contraintes de votre entreprise.

Vous créez ainsi un environnement favorable pour satisfaire les clients. Vous les motivez, car vous ne pourrez jamais les y contraindre. Consultez donc le moyen #3…

Moyen #3 – Recruter La Personnalité Avant La Compétence

Cette politique de Ressources Humaines commence dès l’embauche. La Qualité Du Service et la Relation Client impliquent de recruter des personnalités enclines à satisfaire les clients, ensuite de les former pour les compétences.

• Virgin ne retient que 1 % des candidats qui souhaitent travailler chez elle. Le critère essentiel de sélection est l’attitude et la personnalité
• Les compétences peuvent être renforcées par la suite. Chez Virgin, elles sont optimisées par une formation annuelle de deux jours

Une autre compagnie aérienne, américaine, Southwest Airlines, est réputée pour la qualité de son service.

• Lors du recrutement, les employés qui ont eu affaire avec chaque candidat sont interrogés.
• Si celui-ci ne s’est pas montré agréable avec l’un d’entre eux, alors qu’il est, à ce stade, un simple client, il n’est pas embauché.

La compétence s’acquiert et se transmet. La personnalité se constate. Comme le dit le proverbe chinois : « L’homme qui ne sourit pas ne devrait jamais ouvrir de boutique». Lors du recrutement, donnez toujours la priorité à la personnalité. C’est un investissement sûr.

Moyen #4 – Satisfaire Les Clients Internes : Dialogue, Initiative, Droit À l’Erreur

La remontée d’informations internes doit être simple, rapide et facile. Les collaborateurs doivent pouvoir exprimer des préoccupations, poser des questions, recevoir et fournir une rétroaction, les suggestions.

• Virgin a mis en place une nouvelle procédure d’embarquement des passagers.
• Pour cela, elle a généralisé une initiative d’un de ses employés qui l’avait, de son propre chef, expérimentée pour gagner du temps.
• Toute l’entreprise et tous les clients en bénéficient

Pour satisfaire vos clients, vous devez avoir des équipes satisfaites. Ce sont vos premiers clients et vos ambassadeurs. La mission de vos Managers implique d’encourager vos collaborateurs à s’exprimer, comme à les féliciter quand ils le font.

Ils doivent aussi admettre le droit à l’erreur, et permettre de rebondir sur celle-ci. Car une initiative ratée peut donner naissance à une innovation stratégique.

• Vous connaissez les coulisses du fameux « Post-It » de la compagnie américaine 3M ? Il est aujourd’hui présent sur des millions de bureaux de par le monde
• À l’origine, il y a l’échec d’une équipe dans la mise au point d’une colle spécifique pour certains supports et matériaux
• Ce résultat raté a été travaillé et développé pour aboutir à autre chose : le « Post-It », qui n’avait rien à voir avec la recherche initiale.

Si vous reconnaissez le droit à l’erreur, vous approuvez l’initiative et la progression auprès de vos collaborateurs.

Moyen #5 – Encourager L’Action

Pour accompagner et renforcer l’attitude de Qualité du Service et la Relation Client, applaudissez aussi souvent que possible. Cela résonnera dans les moindres recoins de votre entreprise.

• En réunion, Richard Branson, le patron de Virgin, apprend qu’un équipage s’est particulièrement bien occupé des passagers d’un vol retardé
• Il décroche alors son téléphone, appelle l’équipe, lui demande de mettre le haut-parleur. Il les remercie chaleureusement, pour leur travail à tous

Bien entendu, cette anecdote a fait le tour de la compagnie, via « radio moquette ». Le résultat ? Une motivation accrue, car tout le monde comprend que, au plus haut niveau, la qualité de service est appréciée, reconnue et estimée.

Voici deux mots magiques pour encourager les actions de vos équipes en direction de la satisfaction de vos clients :

1. « Bravo »
2. « Merci »

Vous ne les utiliserez jamais assez. Vous ne les utiliserez jamais trop.

En encourageant les individus comme l’équipe tout entière, en complimentant pour les actions menées afin de satisfaire les clients, le top management incite vos employés à travailler, ensemble. Il les encourage à coopérer pour apporter des solutions et de la satisfaction à vos clients.

Comment Améliorer La Satisfaction Client ? Allez Plus Loin

Le travail de vos équipes permet de briser les « silos », en prenant, en compte, à la fois, la mission de chacun, et l’expérience globale du client. Celle-ci doit être la plus satisfaisante possible.

Pour développer votre Qualité Du Service et de votre Relation Client, donnez le plus possible, et le plus souvent possible, à vos collaborateurs la possibilité d’aller plus loin au profit de la satisfaction du client. L’« Extra Mile » commence par un petit pas en direction de la satisfaction du client.

Quel pas ? Dans quelle direction ? Posez-vous une seule question :

Comment pouvons-nous faire, encore mieux, notre métier au service de nos clients ?

Posez-vous cette question. Posez-la souvent. Veillez à utiliser ces cinq moyens pour que tous vos collaborateurs sachent comment améliorer la satisfaction client :

1. Liberté et autonomie
2. Rappelez sans cesse l’impératif : satisfaction des clients
3. Recrutez la personnalité avant les compétences
4. Pratiquez le dialogue, encouragez l’initiative, reconnaissez le droit à l’erreur
5. Encouragez les actions :  bravo et merci

Pour réussir ce défi, vous n’avez même pas besoin de diriger une compagnie aérienne. Mais, sait-on jamais, un « Post-it » sur votre bureau, peut être …

À la semaine prochaine !

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Cet article est une version actualisée de sa première poublication en 2020

• A propos de Gilbert Rozès

About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.