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Comment optimiser la satisfaction de vos clients ? Le type de service offert par votre entreprise est intrinsèquement lié à l’interaction entre vos employés et vos clients. Il est donc impératif d’enseigner à vos collaborateurs non seulement les aspects techniques de vos produits et services, mais également les meilleures pratiques pour traiter au mieux vos clients.

Je vous invite à mettre en œuvre six procédures au sein de votre entreprise afin de passer d’un service ressenti comme banal à un service exceptionnel. Ces six procédures sont présentes au sein des GAFAM comme des autres champions de la Relation Client et de la fidélisation. 

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Pour offrir un service exceptionnel, il est essentiel d’établir des relations authentiques avec  vos clients, en les écoutant attentivement et en répondant à leurs besoins. En intégrant ces pratiques, votre entreprise peut transformer une Expérience Client banale en une relation durable et enrichissante pour vos clients comme pour votre entreprise.

1. Établir un Contact avec le Client

Il est fondamental d’établir un rapport pour démarrer une relation avec votre client. Pour ce faire, incitez vos collaborateurs à engager une conversation en se présentant et en demandant le nom du client. Montrez un intérêt sincère pour ses besoins :

• Posez des questions pertinentes,
• Écoutez attentivement,
• Répondez de manière appropriée.

Voici deux exemples captés à Reims, chez un distributeur d’électroménager.

1 – Je remarque que vous êtes un client fidèle depuis trois ans. Qu’est-ce qui vous incite à revenir ?

• •  Cette question valorise la fidélité du client et lui a permis d’exprimer ce qu’il apprécie dans les produits et services, tout en fournissant des retours utiles à partager avec les équipes.

2 –  Que pouvons-nous faire pour vous offrir un meilleur service ?

• • Cette question a pu fournir des informations précieuses pour l’entreprise soucieuse d’améliorer son Expérience Client.

2. Découvrir Les Besoins du Client

En engageant une conversation authentique, vous pourrez découvrir ce que le client souhaite, même s’il ne le sait pas toujours ou a du mal à l’exprimer. En posant les bonnes questions et en prêtant attention aux réponses, vous pouvez le guider vers ce qu’il recherche.

• Une jeune femme, dans une concession automobile, déclare au vendeur qu’elle recherche une petite voiture. « Petite » pour circuler et se garer dans Paris.
• Le vendeur lui met immédiatement en valeur les trois modèles qui, selon lui, correspondent à la demande de la cliente. Il ne manque pas de mettre en avant le tarif « raisonnable ».
• La cliente signale alors que son critère de choix est la qualité du chauffage, car elle est frileuse.

La clé pour optimiser la satisfaction du client  réside souvent dans le questionnement qui montre que le vendeur s’intéresse à lui en tant que personne.

3. Répondre Aux Attentes Du Client

En complément de la procédure précédente : offrez-leur ce qu’ils désirent, au moment et de la manière qu’ils souhaitent.

Vos clients choisissent de faire affaire avec votre entreprise parce qu’ils estiment que vous pouvez répondre à leurs besoins ou résoudre leurs problèmes. Assurez-vous de le faire avec courtoisie et professionnalisme.

4. Assurer Un Suivi

Pour certains clients, un suivi peut constituer un élément déterminant de leur satisfaction.

Cela est également bénéfique pour votre entreprise, car cela ne nécessite que peu d’efforts et peut engendrer une fidélité accrue.

• Assurez-vous de vérifier leur satisfaction,
• En cas de problème, résolvez-le rapidement pour maintenir leur respect

Vous pouvez ainsi, par l’écoute, le dialogue et le suivi, optimiser la satisfaction de vos clients.

5. Entretenir la Relation Après la Transaction

Bien qu’il ne soit pas toujours possible de conserver un client à vie, il est important de rester en contact, même après la fin d’une transaction.

Un simple message de suivi, deux fois par an, peut rappeler au client pourquoi il apprécie votre entreprise et l’inciter à revenir en cas de besoin. C’est lorsque la vente est conclue que la suivante démarre. Après la livraison, l’Expérience Client continue.

6. Exprimer Votre Gratitude

Il est fréquent d’oublier ou de traiter la gratitude à la légère.

Un simple « Merci de faire affaire avec nous » peut sembler vide s’il n’est pas sincère. Exprimez votre gratitude de manière authentique, non seulement envers les nouveaux clients, mais également envers ceux qui vous sont fidèles depuis longtemps.

Six Procédures Pour Optimiser La Satisfaction Client

Il est crucial d’enseigner à vos employés comment traiter avec clients, au-delà des aspects techniques des produits et services.

1. Établir un contact authentique avec vos clients est essentiel pour créer une relation solide.
2. Poser des questions significatives et écouter activement vos clients permet de mieux comprendre leurs besoins.
3. Offrir ce que vos clients veulent, de la manière et au moment où ils le souhaitent, est fondamental pour leur satisfaction.
4. Le suivi après une transaction est un moyen efficace de renforcer la fidélité de vos clients.
5. Maintenir une relation avec vos clients, même après la fin d’une transaction, est important pour des opportunités futures.
6. Exprimer une gratitude sincère envers vos clients, anciens et nouveaux, contribue à renforcer les liens.

En appliquant ces procédures à chaque interaction avec vos clients, vous constaterez une amélioration significative de votre niveau de service à la clientèle. En formant vos employés à comprendre et à suivre ces pratiques, vous pourrez également constater une augmentation de la fidélité et de la rétention de vos clients.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.