En vous concentrant sur le Management de vos collaborateurs, vous allez réussir l’optimisation de la Relation Client. Cela va décupler l’impact de la qualité de vos produits et services.

Voici comment procéder en respectant ces trois procédures simples.

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Pour y parvenir, vous aurez besoin de jouer pleinement votre rôle de leader et de Manager. Il est fréquent de constater les faits suivants :

• Lorsque l’on demande à un dirigeant pourquoi ses Relations Clients ne sont pas à la hauteur de ses souhaits, il met parfois en avant la front-line, comme cause principale : incompétence, mauvaise volonté, indifférence, etc.
• Ensuite, si l’on demande à la front-line pourquoi elle sa Relation Client n’est pas ce qu’elle devrait être, elle met parfois en avant son Management, comme cause principale : indifférence, manque de considération, injonctions contradictoires, etc.
• Enfin, si l’on pose la même question aux Managers, ils mettent souvent en avant l’inadéquation entre ce que souhaite la direction, et la réalité du terrain, comme cause principale : méconnissance des « vraies » réalités, manque de moyens, hiérarchisation des priorités mouvante, etc;

Pour améliorer cela, tout d’abord, vous devrez définir l’attitude souhaitée, ensuite mettre en place les bons indicateurs. Enfin, valoriser en permanence les comportements souhaités. Lorsque, dans une entreprise, les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide managériale se sentent traités en « clients », c’est toute la Relation Client et la Qualité du Service fournie au  client qui en bénéficie.

Qu’est-ce donc qu’être traité en « client » ? C’est être traité, en tant qu’employé, aussi bien que l’on souhaite voir traiter les clients. C’est accorder aux employés le même intérêt que l’on accorde aux clients. C’est admetre, reconnaitre, et faire sentir que meployés et clients sont les deux faces de la même qualité de la Relation Client.

• C’est tenir les mêmes promesses envers lehttps://rozes.net/breve-de-relation-client-non/s employés que les promesses commerciales faites aux clients
• C’est reconnaître et valoriser les employés comme l’on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Relation Client de première qualité

C’est toute l’entreprise qui en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos. C’est le chemin vertueux pour une optimisation de la Relation Client

Pour développer une Relation Client de qualité, vous devrez obtenir une telle harmonie dans l’entreprise, l’organisation, ou le service. Comme les leaders de la Relation Client et de la Fidélisation, respectez ces trois procédures.

Procédure #1 – Définissez l’Attitude Attendue De Vos Collaborateurs

Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés. Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission.

Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s’approprier le comportement souhaité, à son niveau d’action et de responsabilité.

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Par exemple, dans un centre de contact, quel est le choix ?

• Consacrer tout le temps nécessaire pour apporter une solution au client,…
• … Ou bien réduire la durée de la conversation ?
• Dans ce cas, quelle est la durée maximale ?
• Comment procéder pour écourter l’entretien ?

Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : « le plus vite possible », « le meilleur délai », « rapidement », peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.

Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés :

« Au maximum », « au plus tard le », « Dès avant le », (prévoyez large afin de tenir votre engagement avant le délai annoncé, comme Amazon pour ses livraisons)

Procédure #2 : Utilisez Des Indicateurs Chiffrés Ou Objectifs

Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :

• Appel entrant répondu au plus tard après 3 sonneries
• Attente du client à la caisse inférieure à X…. minutes
• Réponse à un courriel en moins de X… heures

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Voici d’autres exemples d’indicateurs utilisés par les entreprises leaders de la Relation Client et de la fidélisation :

• 1 appel ou 1 contact = 1 solution, quel que soit le temps nécessaire
• 1 demande d’un client traité par 1 seul interlocuteur, quel que soit le temps nécessaire
• Priorité immédiate donnée au contact avec un client même si l’on est déjà en contact avec un collègue, ou en train de terminer un tâche.
• Un client ne devrait jamais voir le dos, ou le haut du crâne d’un collaborateur assis, mais uniquement un visage avenant et attentif (Les vendeurs d’un distributeur d’électroménager et d’informatique prsent dans toute la France ont l’habitude de prévenir courtoisement le client lorsqu’ils se détournent de lui, par exemple pour aller lui chercher l’article qu’il vient d’acheter ou qu’il vient retirer).

L’indicateur chiffré est univoque. Le comportement est respecté ou pas. Il n’y a pas d’états d’âme, uniquement de l’action. Des définitions précises de ce qui est attendu participent à l’optimisation de la Relation Client.

Procédure #3 – Valoriser Les Comportements Souhaités

Dire ne suffit pas. Ordonner encore moins. Indiquer, montrer, motiver et accompagner permettent aux comportements souhaités de se renforcer et de durer. Ils construisent, révèlent, perpétuent et valorisent la qualité de la Relation Client que vous fournissez.

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Trois cas peuvent se présenter :

1. L’action correspond à ce qui est attendu :  remerciez, complimentez, fêtez avec l’équipe ou le service le cas échéant. C’est bon pour le moral des équipes. Elles sentent que les efforts sont reconnus et appréciés

2. L’action ne correspond pas du tout à ce qui est attendu : dialoguez, cherchez à comprendre ce qui « coince ». Le cas échéant, renforcez la formation sur tel ou tel point. Si aucune amélioration n’est, obj »ctivelent, possible, déplacez votre collaborateur vers un autre service où il risquera moins de léser votre image et votre Relation Client.

3. L’action correspond en partie seulement, ou seulement de temps à autre, à ce qui est attendu : là aussi, dialoguez. Il y a peut-être une question de motivation à revoir ou à préciser. Ne cherchez pas midi à quatorze heures : c’est votre collaborateur qui sait le mieux ce qui va mal. Écoutez le, sans jamais le juger. Encouragez-le.

La valorisation des comportements attendus, le dialogue et l’action lorsque ce n’est pas le cas sont aussi des outils de motivation de vos collaborateurs et employés. Pourquoi ?

Car vous leur montrez que vous vous intéressez à eux, en tant que tels, pas uniquement en tant que « Ressources humaines ». C’est un autre facteur favorisant l’optimisation de la Relation Client. De même qu’un client se sent valorisé et reconnu s’il comprend que vous le considérez comme une personne, et pas exclusivement comme un « Segment de marché ».

L’indicateur De l’Attitude De Vos Collaborateurs : Une Valse Á Trois Temps

Tout le monde souhaite fidéliser les clients. Qu’il s’agisse de la front-line, des Managers, ou des dirigeants. Pour y parvenir, deux freins sont à éliminer :

1. On souhaite fidéliser, mais on ne sait pas toujours comment procéder. Il en résulte des hésitations, et une moindre efficacité
2. On agit pour fidéliser, mais sans savoir si ce que l’on pratique est efficace ou pertinent. Il en résulte des changements de politique, et là aussi, une moindre efficacité

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Pour lever ces freins, les entreprises leaders de la Relation Client s’appuient sur leurs collaborateurs. Ceux de la front-line, comme les autres.

Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 procédures développent en permanence la qualité de la Relation Client. Elles valorisent vos collaborateurs. C’est une valse à 3 temps

1 – Définir

• Définir ce que vous attendez, et comment vous souhes comportements attendus

• Dire ce que vous souhaitez que l’on pratique

2 – Chiffrer

• Donner des indicateurs chiffrés, clairs et objectifs, qui sont valables pour tout le monde au sein de l’entreprise ou du service

• Diffuser largement et en permanence ces indicateurs

3 – Valoriser

• Valoriser les résultats obtenus, …

• … Et agir pour les autres

Optimisation De La Relation Client : Trois Procédures Incontournables

Vos collaborateurs sont vos premiers clients. En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez la Relation Client par toutes vos équipes.

Vous renforcez ainsi votre rôle de Manager et de Leader de la Qualité de Service et de l’Expérience Client. C’est ainsi que vous valorisez la qualité de vos produits et de vos services. C’est ainsi que vous améliorez en permanence la qualité perçue par le client.

Pour se focaliser sur la satisfaction de vos clients, vous aurez besoin de vous focaliser sur l’attitude et le comportement de vos collaborateurs. Rappelez-vous : ils sont vos premiers clients car ils vous représentent.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.