Un cercle vertueux unit vos clients, vos collaborateurs, et la Qualité de Service. Le Management dispose de deux mots quasi « magiques » pour révéler ce mécanisme.

À cet égard, chaque interaction entre l’entreprise et le client est une occasion à saisir pour les utiliser sans modération.

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Quelle est l’interaction la plus importante entre un client et votre entreprise ? Aucune. Pourquoi ? Parce que toutes les interactions sont importantes. Il n’y a pas de hiérarchie. En effet, votre entreprise communique avec ses clients, par ses différents silos médiatiques, selon différentes modalités :

• Téléphone

• Courrier électronique

• Internet

• Service Client

• Contact dans un point physique de vente

• Facturation

• Livraison

• Service Après Vente

• Qualité du produit

• Etc.

Votre Relation Client Est Globale

La Relation Client, de son côté, est globale. À aucun moment le client ne se sent en relation avec un département, un silo, ou une entité distincte. Même si on l’informe que :

« J’ai fait remonter l’information / votre problème / votre demande / etc. » 

D’ailleurs, il n’a jamais le sentiment de communiquer avec des « services » comme par exemple …

• … « Le Marketing »

• … « Les Ventes »

• … « La Compta »

• … « La Production »

• … « Le SAV »

• … « L’Administration »

• Etc.

Votre client ne communique pas non plus avec des ectoplasmes :

• « Les bureaux »

• « L’atelier »

• « Le service commercial »

• « Le service technique »

• « La facturation »

• Etc.

Vos clients, comme vos prospects, sont en contact, à chaque fois, avec leur fournisseur. C’est à dire : vous et vos employés.

Chaque employé représente, pour lui, votre entreprise. Chaque interlocuteur est, pour lui, la voix, l’image, et la considération qu’il reçoit de votre entreprise.

Le vécu du client ou du prospect est global. La Relation Client est une chaîne de satisfaction. Elle a la résistance de son maillon le plus faible. Chaque interaction, chaque interlocuteur, est un de ces maillons.

Relation Client Et Cercle Vertueux

Les employés, tous les employés, sont concernés. Qu’ils soient ou non en contact avec le Client.

Si un employé n’est pas en contact avec le Client, il est en relation avec un ou plusieurs collègues qui, eux, sont en relation avec lui.

• Le cercle vertueux commence à se forger en coulisses, hors de la vue du Client, dans le « back-office »

Cercle Vertueux : Tout le Monde Est Concerné

Tout le monde est Concerné par la construction et le maintien du cercle vertueux. Que ce soit occasionnellement, ou en permanence. La vigilance envers la satisfaction de vos clients est toujours présente. Voici un exemple : le téléphone sonne…

• Un téléphone qui sonne dans le vide concerne toute personne qui l’entend

• Au bout du fil, – car il y a encore quelques irréductibles qui utilisent un téléphone filaire -, il y a un client, ou un prospect

• Un téléphone qui sonne est une occasion à saisir pour ajouter un maillon à la chaîne de Service : pour que le client puisse parler à une personne

Quelle Que Soit La Mission, Le Cercle Vertueux En Fait Partie

Quelle que soit la mission d’un employé, telle qu’elle est formellement précisée ou non, le maintien du cercle vertueux en fait partie. Voici un exemple.

• Un client avait rendez-vous dans une multinationale. Il arrive tôt le matin, très en avance. Le hall est désert, à l’exception d’une femme de ménage qui nettoie le sol

• Il se trouve que c’est elle qui a accueilli le client, l’a installé confortablement, et lui a offert un café, et à prévenu les hôtesses lorsqu’elles sont arrivées pour prendre leur service

C’est un exemple parfait : la Relation Client concerne tout le monde, chacun et chacune, ne serait-ce qu’une seule fois, exceptionnelle.

Cercle vertueux : Le Plus haut Niveau Hiérarchique

Le cercle vertueux occupe le plus haut niveau hiérarchique dans votre organisation. En effet, la croissance de votre entreprise en dépend, assise qu’elle est sur le maintien de sa clientèle existante, ajoutée à l’acquisition de client nouveaux. Le tout reposant sur la satisfaction de vos clients actuels. C’est pour cela que tout le monde est concerné, quels que soient les niveaux hiérarchiques formellement définis.

• Il n’y a pas de petit client dit-on souvent dans les entreprises. Il n’y a pas de tâches réservées à des « petites mains » qui ont le « droit » de se salir. Les commerciaux le savent : en appelant en dehors des heures de bureau, on a une bonne chance de parler directement à un décideur …

• … Il sait, lui, qu’un client qui se présente ou qui se manifeste par téléphone, courriel ou fax (cela existe, et fonctionne encore) n’est pas dérangeant. C’est, peut-être une interruption d’une tâche en cours. C’est le plus souvent une occasion à saisir.

Le Cercle Vertueux De La Promesse Commerciale

Pour que tous les employés intègrent ce que souhaite l’entreprise dans le domaine de l’image et de la Qualité Du Service, ils doivent adhérer à leur rôle d’ambassadeurs et d’ambassadrices auprès des clients comme des prospects. Pour y parvenir, ils doivent avoir une idée claire et harmonisée du comportement qu’ils doivent apporter.

Toutes et tous sont responsables. Il leur appartient, chacun à son niveau, de tenir la promesse commerciale claironnée par l’entreprise. C’est un élément du cercle vertueux.

La promesse commerciale se décline en promesse produit, et promesse relationnelle. La formation et l’accompagnement dans ces directions sont des atouts pour une entreprise désireuse de fournir une Qualité De Service et une Relation Client de premier ordre.

Le Cercle Vertueux : Votre Action

À cet égard, il n’y a pas de tâche sans importance. Car le client enregistre chacun de ses points de contact avec l’entreprise. Il expérimente la chaîne. Il l’éprouve sans la briser.

L’action du dirigeant, voire du « N+1 » est essentielle. Elle permet aux employés, aux subordonnés, ou aux collaborateurs, d’utiliser au mieux ce qu’ils ont entre les oreilles.

Que ce soit lors de leur recrutement, de leur accompagnement, ou de leur formation, l’action du « chef » est déterminante. C’est elle qui peut donner à chaque collaborateur : la direction, l’envie, le savoir-faire, et les moyens de représenter l’entreprise du mieux possible. Comment ? En donnant au prospect ou au client le meilleur service possible. Ceci pour sa plus grande satisfaction possible.

Les 2 Mots du Cercle Vertueux : « Merci », et « Bravo »

Vos employés, vos subordonnés, ou vos collaborateurs méritent un encouragement à chaque fois qu’ils témoignent d’un comportement allant dans la direction désirée.

Cette récompense n’est pas obligatoirement monétaire. Une attention spéciale manifestée en public, ou des informations comme la félicitation de l’ « Employé(e) du mois (ou de la semaine, ou du jour) » sont des exemples de récompenses appréciées.

Le Cercle Vertueux Du « Bouche-à-Oreille » Interne

C’est le cercle vertueux du « bouche-à-oreille » interne. Il révèle et dynamise la Relation Client. En effet, il renforce, auprès de chaque employé, la conscience que chaque interaction avec un client est importante. De plus, il renforce leur motivation, même s’ils ne sont pas en première ligne.

En disant : « Merci », et : « Bravo », à vos ambassadeurs, ils améliorent plus aisément l’Relation Client. Remercier et féliciter sont de puissants outils de motivation. Ils sont gratuits, et rapportent beaucoup. En effet, lorsque vos clients sont satisfaits grâce au service rendu par vos employés, vous êtes doublement gagnant :

1. Vos clients vous disent plus facilement « Merci ». Ils sont plus facilement enclins à revenir vers vous pour leurs prochaines commandes

2. Ils vous disent plus facilement « Bravo », même si vous ne l’entendrez pas, ou rarement. Car cela signifie qu’ils parlent positivement autour d’eux de votre entreprise, de vos produits, et de la qualité de votre Relation Client

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.