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Il y a cinq ans, les caisses automatiques dans les supermarchés étaient considérées comme une innovation révolutionnaire. Cependant, la tendance est en train de s’inverser aux États-Unis et au Royaume-Uni : des commerçants abandonnent les caisses automatiques. L’humain revient en force au coeur des procédures commerciales.

Interaction humaine Relation Client et marketing : vous pouvez en tirer des conclusions utiles pour votre entreprise. Lisez donc la suite.

© Pixabay

Surprenant, c’est le mensuel Causeur plus habitué aux domaines sociétaux de politiques qui, dans numéro de juin lève le lièvre.

Les caisses automatiques étaient censées réduire les coûts de main-d’œuvre en remplaçant les employés et mettre fin à l’attente in-ter-mi-naaaa-ble en caisse. L’engouement des enseignes pour cette technologie a été tel que, aujourd’hui, 71 % des magasins français sont équipés de caisses automatiques selon une étude de NielsenIQ.

“Just Walk Out” : Adieu !

Alors qu’en 2020, le géant de la grande distribution Walmart ouvrait des magasins uniquement équipés de caisses automatiques, à l’automne 2023, ces dernières sont progressivement retirées. Désormais, Walmart supprime les caisses automatiques, suivant ainsi d’autres grandes chaînes comme Giant Tiger.

Certains points de vente sont même revenus au format traditionnel, n’ayant que des caissiers humains.

• Amazon avait équipé la moitié de ses magasins physiques de la technologie “Just Walk Out”. Ce système supprime complètement les caisses, remplaçant celles-ci par un système de caméras et de capteurs qui détectent les achats du client et les facturent automatiquement à sa sortie.

• L’entreprise a récemment annoncé l’élimination progressive de ce système, qui emploie 1 000 salariés en Inde chargés de surveiller chaque magasin. Un facteur à intégrer dans les fondamentaux de la Relation Client aujourd’hui.

Moins D’interaction Humaine = Moins De Fidélité Des Clients

Des grandes enseignes de distribution nord-américaines telles que Costco, Walmart, Target, Kroger et Dollar General ont également changé leur stratégie en matière de caisses automatiques. Ces dernières années, les grands détaillants ont abandonné les caissiers et ont encouragé leurs clients à “faire eux-mêmes”. L’objectif était de réaliser des économies sur la main-d’œuvre.

Ce revirement s’explique en partie par les problèmes économiques engendrés, notamment les vols qui sont devenus très fréquents. En effet, cette procédure a entraîné des vols intentionnels et non intentionnels.

• En France, un agent de sécurité a déclaré que certains clients ne scannent que cinq produits, alors qu’il y en a au moins trente dans leur chariot. Parfois, il doit les arrêter pour deux cents, voire cent Euros.

• Cette expérience a également provoqué une augmentation de la frustration des clients, ainsi qu’une diminution de leur satisfaction et de leur fidélité.

• Les clients se plaignent également du manque de contact humain et des problèmes techniques des caisses automatiques.

The Kroger Co. est une entreprise de grande distribution américaine, fondée par Bernard Kroger en 1883 à Cincinnati (Ohio, USA). Par la voix de son porte-parole, elle a déclaré avoir écouté attentivement les commentaires des clients, ce qui a incité à réaménager le magasin en y installant des caisses avec du personnel. La Voix du Client (VOC) est porteuse d’évolution quand elle est écoutée.

Réintégrer L’humain

Des chercheurs du LeBow College of Business de l’Université Drexel ont mené cinq études qui ont démontré que les clients préfèrent l’interaction humaine à la technologie et sont plus enclins à rester fidèles au magasin. Ces résultats, ainsi que l’étude complète, ont récemment été publiés dans le Journal of Business Research (https://www.sciencedirect.com/journal/journal-of-business-research).

Mettre (ou réintégrer) l’humain au coeur des procédures fait encore et toujours partie des fondamentaux de la Relation Client aujourd’hui. L’interaction humaine relation client et marketing est prégnante plus que jamais.

On note également un phénomène de même nature dans la restauration. Certains restaurants ayant remplacé les menus papier remis aux clients par un code à scanner,reviennent à l’ancienne procédure papier. Le code présentait les mêmes avantages que la caisse automatique : une réduction des coûts, et une apparence de meilleure satisfaction du client. Le retour au papier semble être dû au même phénomène : le client d’un restaurant apprécie le contact avec un serveur humain.

Interaction Humaine Relation Client Et Marketing : L’humain Au Coeur

Il est essentiel pour votre entreprise de trouver un équilibre entre l’humain et la technologie. Vos clients sont des êtres humains dotés d’une tête, d’un cœur et d’une affectivité. Si la technologie permet de générer satisfaction et fidélité, comme c’est le cas pour Amazon par exemple, cela repose sur une analyse approfondie du comportement, et sur une technologie capable de répondre aux désirs et besoins du client face à son écran.

• Amazon n’hésite pas à mobiliser des êtres humains pour dialoguer avec le client lorsque celui-ci le souhaite, que ce soit par téléphone, courrier électronique ou chat.

• Le site ne cache pas ces possibilités d’interactions humaines. Il les met même en avant et facilite l’accès au contact humain, voire l’encourage. L’humain a le dernier mot dans la Relation Client.

Interaction humaine relation client et marketing, la relation avec une personne réelle, aussi imparfaite soit-elle, remporte toujours l’adhésion du client. C’est particulièrement vrai lorsqu’il a besoin d’informations spécifiques. Mais c’est aussi vrai pour ce “petit quelque chose en plus” : la relation. Dans “Relation Client”, il y a “relation”. C’est le lien humain qui génère la fidélisation.

La technologie peut générer satisfaction, voire une habitude. Mais l’effet “Waouh !” repose sur l’humain. La technologie peut satisfaire le client de manière efficace. Le fidéliser est une affaire humaine.

• Les études montrent que 41 % des clients qui se déclarent satisfaits sont également prêts à changer de fournisseur si l’occasion se présente.

• Il faut, au-delà de la satisfaction, que le client soit enchanté, voire qu’il expérimente un effet “Waouh !” pour se fidéliser.

Les entreprises performantes, qui intègrent une technologie avancée dans leur produit, comme Carglass, SouthWest Airlines, Zappos, Nordström, valorisent le contact humain avec leurs collaborateurs.

Cela fait partie des fondamentaux de la Relation Client aujourd’hui : lorsque le produit est perçu comme banal, sans susciter d’émotion particulière, au bénéfice de son aspect purement utilitaire, la technologie est gagnante. Bien conçue et bien valorisée, elle engendrera de la satisfaction, voire une habitude.

Dès que l’émotion, l’aspect humain, le plaisir entrent en jeu, même de manière minime dans l’acte d’achat, l’utilisation du produit, voire sa maintenance, l’aspect humain demeure indispensable pour fidéliser vos clients.

Attendez un instant ! Pour développer votre impact Relation Client profitez d’une de mes conférences inspirantes. Il vous suffit de me contacter par le formulaire ci-dessous.

Comment Vous Pouvez Mettre Cela À Profit

Jean Bodin affirmait déjà au XVIè siècle : « Il n’est de richesse que d’hommes. ». Pour vous appuyer sur vos collaborateurs, suivez ces principes du Management et de la Relation Client :

1. Valorisez vos collaborateurs,

2. Dialoguez avec eux, écoutez-les et prenez leurs avis

3. Formez-les à l’écoute et à la Relation Client,

4. Montrez l’exemple,

5. Accompagnez leurs efforts

6. Accordez-leur le droit à l’erreur

Il est crucial pour votre entreprise de trouver un équilibre entre l’humain et la technologie afin de garantir la satisfaction et la fidélité de vos clients. Les études montrent que l’interaction humaine est essentielle pour fidéliser les clients, même si la technologie peut générer de la satisfaction. Il est donc important pour votre entreprise de valoriser et former vos collaborateurs afin d’offrir une Relation Client optimale.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.