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L’exploitation des commentaires des clients se déroule en trois étapes : la collecte, l’analyse et l’action. Afin de répondre aux retours de vos clients et d’améliorer leur expérience, il est essentiel de déchiffrer les données et de les exploiter à votre avantage. Ces données constituent une véritable mine d’or, notamment sous la forme de retours clients.

Voici comment les exploiter efficacement à votre profit.

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Selon des estimations, l’information croît à un rythme exponentiel, si bien que 90 % des données mondiales ont été générées au cours des deux dernières années seulement. Les réponses qualitatives sont souvent plus précieuses que les réponses quantitatives. Pour l’analyse des commentaires clients, il est en effet plus riche, intéressant et exploitable d’obtenir l’opinion de véritables personnes plutôt que de se limiter à des chiffres.

Commentaires Des Clients : Les Stratégies Efficaces

La collecte de données n’est pas le problème, comme le démontre la fréquence à laquelle les consommateurs sont sollicités pour répondre à des enquêtes. Il existe deux méthodes principales pour recueillir des retours : passive et active.

1. Le feedback passif consiste à intégrer un mécanisme denquête persistant sur chaque page, permettant ainsi aux clients de donner leur avis à leur convenance.
2. Le feedback actif implique de solliciter intentionnellement des commentaires via des fenêtres contextuelles, généralement par le biais d’enquêtes. Il convient de ne pas abuser de cette méthode, car cela pourrait agacer vos clients.

Je vous conseille d’utiliser ces deux méthodes de manière stratégique. Le feedback actif est particulièrement adapté à des moments précis, tels que l’abandon de démarche d’achat ou de panier, tandis que le feedback passif envoie le message que votre entreprise est toujours ouverte aux commentaires. Où collecter toutes ces informations ?

Partout :

• Sur les réseaux sociaux,
• Dans les transcriptions d’appels,
• Par courriel,
• Par chat,
• Par courrier postal,
• Sur les sites dévaluation,
• À travers les réponses aux sondages,
• Les groupes de discussion.

Les Commentaires À Privilégier

Tous les commentaires méritent d’être pris en compte. Si les clients ne vous informent pas de ce que vous faites bien ou mal, comment pourrez-vous le savoir ? Considérez donc les retours comme un cadeau. Les commentaires que vous recueillez sont de trois types :

1 – Les retours positifs indiquent ce que vous faites bien. Ils vous permettent de vous concentrer sur l’amélioration de votre Expérience Client.

• Si un client apprécie votre service, il est fort probable que d’autres l’apprécient également. Il est pertinent de vous demander :

Comment pouvons-nous faire encore mieux notre métier, pour un plus grand nombre de clients ?

2 – Les retours neutres se présentent souvent sous forme de questions ou de commentaires. Il est essentiel de noter les questions ou commentaires récurrents et de les utiliser pour faciliter l’Expérience Client.

• Si une question revient fréquemment, cela vous signale que la réponse n’est pas aussi simple pour les clients que l’on pourrait le penser.
• Il peut être judicieux de mettre à jour la FAQ de votre site Web pour répondre aux questions les plus fréquemment posées. En effet, si un client a une question, il est probable que d’autres la posent pareillement.

3 – Les clients mécontents, voire en colère. Il est essentiel de comprendre ce que vous faites mal, de leur point de vue. N’ayez pas peur des réclamations : Elles vous aident à vous améliorer.

• Les clients se plaignent parce qu’ils se soucient de votre entreprise. S’ils ne le faisaient pas, ils se tourneraient simplement vers un concurrent sans vous en informer.

• L’objectif est de résoudre le problème de chaque client individuellement. Puis de procéder à une analyse des causes profondes pour tenter de résoudre le problème sous-jacent. En effet, si un client se plaint, il est probable que d’autres rencontrent les mêmes difficultés.

Analysez Au-Delà Des Chiffres

L’analyse des commentaires clients n’est que le début du processus. Il est important de ne pas vous contenter de collecter ces informations et de les consigner dans un rapport. Vous n’avez pas besoin de rapports supplémentaires, pas plus que la Direction.

• Elle en reçoit déjà un grand nombre qu’elle n’a pas le temps de lire.
• Au contraire, transformez ces données en éléments exploitables et en actions concrètes à mettre en place rapidement.

Utilisez Les Bonnes Mesures

Les deux mesures de l’Expérience Client les plus populaires sont quantitatives. Complétez-les avec la richesse des données qualitatives.

L’une d’elles est la satisfaction client (CSAT), qui mesure le degré de satisfaction des clients ayant interagi avec votre entreprise. Les clients partagent généralement des expériences très positives ou très négatives. Ce qu’ils ne partagent pas, c’est leur satisfaction neutre.

• Les clients satisfaits peuvent rester fidèles pendant un certain temps, mais pas par loyauté.
• Ils resteront probablement jusqu’à ce qu’ils trouvent une meilleure offre ou une meilleure expérience ailleurs.

Le score CSAT représente un instantané, un moment dans le temps qui s’est déjà produit. Il ne permet pas de comprendre les raisons sous-jacentes. Pour une saine gestion feedback clients, l est nécessaire de compléter ce score par des commentaires qualitatifs de vos clients.

Vous devez accorder toute son importance au qualitatif.

En effet, le Net Promoter Score (NPS) est un autre indicateur de l’Expérience Client. Il mesure la fidélité des clients en indiquant la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes. Le NPS, comme le CSAT, ne représente qu’un instant dans le temps et ne fournit pas d’informations sur les raisons de cette recommandation. Il ne permet pas de comprendre pourquoi.

• Comme pour le CSAT, vous devez accompagner le NPS par des commentaires qualitatifs des clients pour obtenir une vue d’ensemble.

Vous devez vous adresser à vos clients. Rien ne vaut l’écoute de la voix réelle de votre client :

• Les mots qu’il utilise,
• Son ton
• Ses émotions,
• Etc.

… pour comprendre véritablement ce qu’il pense. C’est le meilleur type de feedback à analyser.

Passez À L’action

Après avoir recueilli et analysé en profondeur les commentaires de vos clients, il est temps de passer à l’action : transformer les commentaires des clients en améliorations concrètes Les retours doivent être transformés en éléments d’action partagés avec l’ensemble de votre entreprise.

Une Expérience Client exceptionnelle commence par l’écoute de vos clients et par la mise en œuvre de mesures basées sur leurs commentaires. Si vous ne prenez pas de mesures pour répondre aux retours de vos clients, vous perdez votre temps à les recueillir.

Agir signifie identifier les actions que vous devez mettre en œuvre, arrêter, ou continuer à entreprendre Ceci en fonction des retours des clients :

1. Stop : les actions que les clients n’apprécient pas, que vous devez éliminer.
2. Démarrer : les actions que vos clients demandent, que vous devez mettre en place.
3. Continuer : les actions que vos clients apprécient déjà, que vous devez renforcer.

C’est en agissant que vous ferez progresser les mesures quantitatives telles que le NPS et le CSAT, ainsi que les retours qualitatifs de vos clients, en apportant des changements continus et positifs. Ce processus crée un cercle vertueux.

• Assurez-vous que le problème à l’origine de la plainte d’un client est résolu afin que d’autres clients ne rencontrent pas la même situation.
• Si un client fait une suggestion que vous mettez finalement en œuvre, faites-lui savoir que sa contribution a été appréciée et suivie.

Exploitez Les Commentaires Des Clients : 4 Étapes

Pour offrir une Expérience Client exceptionnelle, écoutez vos clients et agissez sur leurs retours. Identifiez vos forces et vos axes d’amélioration pour favoriser la fidélité et la croissance.

La gestion des commentaires clients se déroule en trois étapes clés : collecte, analyse et action. Pour améliorer l’expérience client, il est crucial de déchiffrer et d’exploiter ces données à votre avantage. Les retours clients représentent une ressource précieuse. Les retours qualitatifs, souvent plus riches que les quantitatifs, offrent des informations précieuses sur les attentes réelles de vos clients.

1 – Les deux stratégies de collecte. Deux méthodes principales existent : le feedback passif, intégré sur chaque page, et le feedback actif, via des enquêtes ciblées. Utilisez ces deux approches judicieusement pour maximiser les retours sans frustrer vos clients.

2 – Les types de commentaires à privilégier. Les retours positifs sont essentiels pour comprendre ce qui fonctionne bien. Les retours neutres et négatifs révèlent des possibilités d’amélioration.

3 – Allez au-delà des chiffres. Transformez les données en actions concrètes. Les indicateurs comme le CSAT et le NPS doivent être complétés par des retours qualitatifs pour une compréhension approfondie.

4 – Passez à l’action. Identifiez les actions à arrêter, à commencer et à continuer. Créez une boucle de rétroaction pour garantir que les problèmes sont résolus et que les suggestions des clients sont prises en compte.

Ce processus de gestion des  crée un cercle vertueux qui vous permet d’améliorer continuellement votre Expérience Client. En écoutant et en agissant sur les commentaires des clients, vous pouvez renforcer la fidélité et favoriser votre croissance.

À la semaine prochaine !

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About Gilbert Rozès

Gilbert Rozès est surnommé « Monsieur Expérience Client ». C’est un expert, un formateur hors pair, et un motivateur en ce qui concerne l'amélioration de l’Expérience Client, le service à la clientèle, et la culture du service. C'est un conférencier recherché. Si vous souhaitez qu’il parle lors de votre événement ou conférence d'entreprise, ou si vous souhaitez l'interviewer, veuillez le contacter à cette adresse : contact@rozes.net. Gilbert adore parler de l'Expérience Client, de l'expérience des employés et de la culture d’entreprise. Il personnalise ses présentations en fonction de votre public et de vos souhaits.